瑞興冷凍深化服務價值 打造異國管理資訊殿堂

老字號品牌深化服務價值

文：張馨倚

瑞興冷凍

發布時間： 2018-06-09 12:15:00

企業流程管理 表單電子化

　　炎炎夏日，相信你我都喜歡享用一杯清涼透徹的飲料冰品，立刻打退炙熱的暑氣！在炎熱的菲律賓群島，因為氣候特性，在食品與餐飲業中使用冷凍櫃、展示冰櫃等設備相當頻繁。當地就有一家老字號的台灣冷凍設備品牌深耕於此，不僅建立菲律賓少見的服務模式，甚至把客戶需求轉化成公司營運精神、深化經營，達成客戶所需，開創差異化的經營策略！

　　瑞興冷凍是台灣領先業界的專業商用冷凍冷藏設備製造商，多年來致力於研發、生產、製造的經驗，及長期以來對品質的堅持與執著，產品更以自有品牌外銷至澳洲、紐西蘭、東南亞等亞太地區。早在1995年瑞興冷凍便已引進菲律賓市場，著眼於菲律賓冷凍設備市場早期偏好高品質且高單價的美國品牌，或是價格低但技術水準不高的當地品牌，對應市場落差性大，成為瑞興進入菲律賓市場的立基點。然而，以客戶及服務導向的瑞興冷凍為深化其經營精神，因此選擇與鼎新電腦攜手合作，決定使用鼎新的Workflow ERP、CRM(客戶關係管理)等資訊工具，期望透過資訊化做好內外部管理、提升公司所重視的服務精神。

落實透明化資訊  建立跨國管理即時性

　　瑞興冷凍(菲律賓)目前的經營主要由兩位主管負責，分別為業務主管黃正文經理(以下簡稱Vincent)與財務主管許超逸經理(以下簡稱Joe)，兩位主管制定公司決策計畫與管理全部菲律賓職員，在跨國管理上相當不容易。「過去開會時，同仁的資料缺乏正確性，內部沒有參考依據，長期以來對公司內部資訊整合造成很大的落差。資訊化後，訓練人員把資訊確實登載至系統，我就能直接從系統去掌控所有業務的狀況。」

　　Joe分享資訊化前後的管理差異，唯有清楚掌握數據，才能實際得知公司的營運狀況。負責業務單位的Vincent也提到，透過ERP可以查詢每個業務人員的報價單成交比率、分析訂單無法達交的原因，進而評估是否需要協助支援；瑞興透過ERP系統化的協助，得以落實管理機制、大幅提升經營效率。

　　公司營運最重要在於內部資產保護的重要性與機密性，Joe強調客戶任何資訊都是公司重要的資產，透過系統登載記錄，避免人員異動時造成公司資料流失、增加營運風險。當我們問起資訊系統帶來哪些管理效益？只見Joe與Vincent有默契地認為，公司e化最重要的收穫，是資訊完整在系統內呈現，人員完全無法循私隱匿，進而降低跨國管理的挑戰與風險、增加決策過程的參考依據。

精確掌握進銷存  提升多方營運作業

　　瑞興冷凍的品項和零件相當繁雜，過去在進銷存的資料仍使用傳統簿記的方式記錄，甚至許多進貨量大的產品零件，礙於人力與時間投入有限，無法逐一詳記謄寫。「過去在進行維修服務時，因無法即時得知備品零件數量及使用狀況，常發生重要零件竟無庫存可以使用的窘境，導致客訴問題。」   Vincent回憶起紙本記錄帶來的不便性緩緩說道，由於零件產品多由台灣進口，期間若發生緊急購料的情況，甚至會增加15%至30%的採購成本，如此缺乏庫存水位(安全存量)的機制，為瑞興帶來相當大的困擾。此外，對於成本數字相當重視的Joe更是提到耗時的簿記作業，使公司在成本控管及費用認列過程上完全不符合精確的會計原則。

　　長期以來，進銷存的問題不僅影響瑞興在乎的「客戶服務導向」經營模式，連帶影響成本計算與各單位營運作業。這些令人頭疼的問題圍繞瑞興多年，直至透過資訊化工具的輔助，大幅獲得改善。當瑞興導入ERP系統後，藉由資料的著實登載，協助主管擬定完整的進出貨計畫，不僅完整追溯歷史資料、建立庫存水位機制，做好庫存成本的因應、降低緊急購料發生的機率。此外，資訊系統更是為採購過程帶來相當大的助益，「資訊化的協助，在採購物料時可以瞭解歷年的價格變化、建立參考數值，也能掌握供應商銷售金額是否有符合市場價格！」Vincent說明系統管理進銷存帶來的優勢，亦包括加速向客戶報價的過程，透過即時查詢採購成本，掌握客戶歷年的採購量，完全在符合成本原則下做到議價基礎。

改善應收帳款回收率  建構企業防護機制

　　由於過去瑞興的帳款是透過紙本記錄，較無法估計應回收的維修費比率，若欲追查客戶未支付的帳款，須翻查紙本或excel才能找出問題點，如此一來一往，不僅缺乏時效性也耗費大量人力成本、降低作業效率。Joe特別提到，歷年來公司應收呆帳中約有1%無法回收，透過ERP系統可以清楚了解未收取的帳款、協助公司追回金額，且透過信用額度控管，建立防護機制，避免與信用紀錄不良的客戶做交易，再次產生新的呆帳。

看準市場需求  用心守護每一位客戶

　　「拿到一個客人不簡單，但是損失一個客人非常簡單，只要一筆維修服務做不好，客人就不回來了！」Vincent分享自己多年的經營心得，願意反向操作投入訂製品的製作，這是在菲律賓競爭市場中少見的經營模式。Vincent更是打趣地將瑞興與客戶間的關係比喻成夫妻，想要長期維繫緊密關係，勢必要有媒介支撐著，就如瑞興所重視的「維修服務」，這也是其導入CRM重要的原因。

建置完整維修履歷  深化客戶服務精神

　　既然要深化「服務」，首要條件就要從內部管理開始，由於菲律賓種族特性較特殊，每位員工僅專職一項任務、不擅回報工作狀況，以致主管無法即時掌握人員的維修案件執行進度，成為多年來瑞興一直想改善的情況。如今，藉由CRM維修系統能有效管理派工資料，清楚掌握維修班人員狀況，做好適當的派工決策，降低人員無法出勤而造成的損失。另一項管理重點則在於維持公司的利潤，過去缺乏完整的客戶出貨紀錄與維修歷程，業務報價常面臨客戶提出不合理要求降低價格，以致影響營業利潤。現在僅須透過CRM維修履歷資料的建置，即可快速查詢歷史報價與維修歷程，有效阻擋不合理的客訴與殺價。而在產出歷年ERP出貨統計資料的時效性上，也從過去兩個工作天的手動整理，至今不到一天時間即可提出完整資料，大幅降低作業時間。

　　在維繫客戶關係上，瑞興秉持著「賣給客戶的東西如有碰到問題，就有義務將其改善到好」的承諾，多年來已累積相當多的忠實客戶，如今更透過資訊化的協助，持續深化服務效益。例如機台序號管理，在多樣化的機台中能清楚掌握待維修的機器與紀錄，維修人員不僅增加維修的時效性，更是將服務效率發揮到最大化！

管理挑戰

• 進銷存皆透過紙本記錄、簿記管理

• 缺乏安全存量機制，維修時常發生重要備品零件無存貨可用的狀況，導致產生客訴問題

• 無法精確掌握應收帳款回收狀況及無法估計應收回的維修費比率

• 缺乏客戶維修歷程與報價資料，客戶常以各種不合理的理由亂殺價

• 機台無編碼序號，導致人員維修到錯誤的機台設備

• 主管無法掌握員工作進度與狀況，進而影響派工作業

• 主管無法掌握業務人員的報價單達成比率

• 缺乏採購成本記錄，以致無法判定供應商的報價是否符合市場行情

應用效益

• 透過ERP能透過歷史資料建立庫存水位機制，做好庫存成本的準備、降低緊急購料發生的機率

• 清楚掌握未收取的帳款、協助公司追回款項，並透過信用額度控管，避免公司跟信用紀錄不良的客戶交易，再次產生新的呆帳。

• 掌握客戶歷年的採購量作為議價基礎，加速客戶報價的過程，同時避免不合理的殺價降低營業利潤

• 業務狀況登錄於系統，主管清楚掌握業務達交狀況，評估是否需提供協助

• 客戶資訊登錄於系統，避免人員異動造成公司資產外流

• 提升作業效率，整理出貨資料由原本的2個工作天縮短至1天內完成

量身打造客戶需求  反向操作逆勢成長

　　瑞興重視「客戶導向」與「服務」的經營模式相當成功，如同 Vincent提到：「我常跟客戶講，你要什麼樣的產品，我想辦法生給你！」耐心聆聽客戶想法、達成其需求，大膽跨越菲律賓常見的銷售方式，開啟口碑行銷策略，透過客戶的介紹與傳遞，已使瑞興在菲律賓冷凍設備市場中佔有一席之地，至今已是國際速食品牌肯德基在菲律賓的主要供應廠商以及諸多連鎖超商、中型超市與知名餐廳Max’s等合作廠商。至於資訊未來藍圖，今年瑞興將引進PDA設備與既有ERP系統做進出貨及庫存盤點之重點管理運用以作為2016年度的e化目標，2017年則預計導入BI系統(商業智慧管理)做為進階優化目標。

　　此次跨國導入資訊化過程，不同於以往經驗在於面臨異國文化與種族特性，瑞興特別感謝鼎新顧問的付出與幫忙，為瑞興建置標準的操作手冊與作業流程，大幅提升教育訓練的效率，亦可降低未來新進人員的訓練時間。

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