「在導入BI之前，我們根本沒有發現自己在做無效的推廣！」
以上是國內知名連鎖中醫團隊的心聲。

醫者仁心，診所為了照顧居民，通常會主動推廣優質的醫療服務，但即使擁有完整的會員資料及就診記錄，少了數據分析，這些推廣的成果會變得難以衡量：什麼事做對了？接下來要加強哪些力道？什麼事做得不夠、造成該區的居民沒有參與？什麼讓會員已經無感了、需要換新的方式？

資源有限，每次活動都像是在和時間賽跑，需要推廣及服務人員群力達成，如何讓團隊更有效率？透過數據分析，可聚焦問題、讓工作事半功倍。本文將會以中醫診所的三伏貼療法為例(註)，探討精準行銷在醫療服務推廣上的實際成效。

(註)三伏貼：一年中最炎熱的三天中，毛細孔擴張效果最佳，此時將中藥敷貼在特定穴位上，可治療秋冬好發的疾病。

一、客戶貼標---驗證受眾需求

一般大眾對於三伏貼的既定印象就是治療過敏性鼻炎、氣喘、慢性支氣管炎等呼吸道疾病，但其實三伏貼的藥效在於促進循環並提升免疫功能，長期使用，可因體質改善，減緩異位性皮膚炎與關節炎所帶來的不適。透過數據分析的文字雲呈現，是推廣團隊以往透過條列式報表不易辨識的。可明顯看出，不同的區域有不同的特性，在大部份的區域是慢性鼻炎，台中清水區兩間診所成功推廣的是關節痛症狀。之後推廣團隊可應地制宜，針對不同的族群設定專屬的推廣方式。

推廣三伏貼的方式有很多，包含在診所張掛紅布條、以人力貼心提醒或發放體驗卷等，為了讓居民了解進一步的資訊，更會透過電話方式說明。不過這次特別從名單、聯絡、確認、就診等不同角度切入，改善以往只能靠感覺回報、卻不清楚Call out效果為什麼下降的缺點，有了數據的支持與BI的分析後，未來即可著手改善名單、訴求方式及聯絡方式，增強推廣的力量。

二、行為分析---找到服務改善點
顧名思義，三伏貼分為頭伏、中伏與末伏，總共需要花費一個月左右(7月~8月)的治療時間，當推廣團隊將消費者引入治療流程後，該如何提供服務，讓會員有信心持續三伏貼療程，就變成最重要的關鍵。

但中醫療法重視調整體質，無法像西醫做到快速抑制症狀，需要長期保養才得見效，依照中醫師的專業意見，三伏貼要連續做三年，病徵才會有顯著的改善，若僅僅藉由療程後的「有感」培養忠誠度，幾乎是不可能的任務，所以更需要利用數據，掌握消費的趨勢與變因。

導入數據分析前，我們很難從頭伏、中伏與末伏等不同維度來觀察會員的回診行為，現在經由BI報表卻能靈活變換視角，快速了解三伏人數的消長，如上圖可發現，頭伏到中伏是消費人數減少最劇烈的時段，約只有七成的人能夠持續，但做過中伏再接著做末伏的比例卻高達九成，依常理判斷，若我們能夠加強頭伏與中伏間的用戶黏著度，會員就更有意願完成全部療程，更能拉高三伏貼的效益、增加會員對醫療服務的滿意度。有了數據的分析洞察，推廣團隊能聚焦找出關鍵點，著手進行改善。

2018年開始製作的中伏監控儀表板，可切換各區診所實績

三、細化推廣---找出經營族群
上面我們看到會員就診行為的改變，接下來我們要利用貼標來找尋其它影響回診的因素，讓推廣的行為更細緻：

此圖表是用年齡分佈來看三伏貼的用戶就診次數，加入了同期比，可以看出2016跟2017年的差異，左邊七月份多為頭伏，右邊八月份則為中伏及末伏加總，2017年八月同期除了可見到中伏大幅降低外，更可看出流失多為少青年族群，中老年及兒童幾乎持平無變化。所以我們更可將行銷資源集中投入青年與少年的客群，透過這個年齡層接受的話術與慣用媒體，增加他們對三伏貼的信心與黏著度。

三伏貼本身是醫療服務，療程具通用性與時效性，本身也可看作是一個體驗式行銷活動，鎖定這些會員做貼標畫像，能衍生更多型態的醫療服務需求，諸如醫美、足療、食療或復健用品等，除了強化醫病關係，還能提昇患者對於診所品牌的信賴。

結論

在大數據的時代，要比客戶更了解客戶，要讓推廣的活動更有效率。

報名一律採預約制，上課當天不開放現場報名，學員如需上課，請參考課表，並請務必完成報名程序。為避免影響您及他人的權益，請勿未經報名前往上課教室。

http://elearning.dsc.com.tw/ClassCourseList.asp?ProductID=BI