行動商務應用開啟奇美嶄新服務模式- 實現從『日』到『時』的維修服務價值

文：林儀鳳/鄭琇文

新視代科技

發布時間： 2018-08-29 10:29:00

新視代科技建構最具競爭力的CHIMEI品牌理想

　　新視代科技股份有限公司(以下簡稱新視代)為奇美集團之成員之一，成立於2002年1月1日，成立之目的為因應集團垂直整合光電產業體系而設立之液晶TV與液晶顯示器及健康家電等品牌行銷公司，並且以長期持續發展全球化之CHIMEI品牌經營為目標。

　　新視代除了有完整之全球品牌經營佈局外，更本著奇美集團重視人才、尊重員工之特色，深信「人是企業最重要的資產」。除此之外，更以積極健全之管理制度，提昇員工福利品質，促進員工生涯發展並善盡社會責任為目標。主要商品包括LCD/LED TV、LED檯燈、健康家電…等，著重於前端品牌行銷推廣與後端售後服務之業務。新視代期許自己持續精進服務品質，創造服務口碑，始終以建構最具競爭力最幸福全球化CHIMEI品牌產品之理想而努力。

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外勤需求頻繁，促成改革契機

　　身為奇美集團主要品牌銷售與售後維修子公司，新視代同仁具有非常龐大的出差需求，此也造就新視代跨入行動應用領域的契機。新視代子公司品牌售後服務奇誠總經理紀金順(以下簡稱紀總經理)回憶最初決心打造行動雲端的那一刻，深切的表示：「對品牌而言，維修服務部門是公司很重要的單位，我們希望維修師出任務時可自行解決大部份問題，無須再透過電話查詢庫存、確認需求，既無時效也耗費成本。」紀總經理進一步表示：「提供維修同仁最佳輔助工具，也是身為主管最重要的責任之一。」

　　為達成縮短維修流程作業時間之目標，新視代開始尋求市場上開發行動商務之夥伴。然而，市面上大部份行動廠商皆是提供客製化專案，雖彈性較大，但相對後續修改成本也較高。由於新視代過去曾使用鼎新系統，且行動應用與後端系統具高度連結關係，再加上鼎新擁有顧問服務諮詢之優勢，因而最終選擇鼎新行動應用解決方案(Mobile Solution)。

艱辛的M化過程，堅持走對的路

　　行動應用順暢與否依附於網路連線速度，但由於台灣網路環境並不如預期完善，因此導入初期即遭遇功能無法開啟、使用之窘境。新視代資訊高級管理師吳維明(以下簡稱吳管理師)回想年初行動系統上線的情景，非常感慨地說：「台灣行動網路極不穩定，即使維修師有心學習使用新系統，但最終也因無法連線而迫使同仁回歸傳統方式處理，完全沒有發揮行動應用之效益。」除網路問題外，也由於維修同仁年資較深，不習慣智慧型手機之操作模式，因而有部份員工抗拒改變，產生一波強大的反彈聲浪。

　　雖然上線初期引發些許風波，但新視代仍不放棄企業行動化之夢想。針對功能部份，吳管理師持續與鼎新技術人員討論開發離線使用功能；對內，則採軟硬兼施的態度，一方面提供操作手冊，讓同仁可藉由清晰流程步驟更了解使用方式，另一方面仍宣示行動改革決心，並以不定期稽核的方式持續追蹤同仁使用與進步狀況。

　　經過幾個月的努力，2012年8月離線功能確認上線，現在維修師擷取任務後，可轉換成離線功能紀錄維修狀況，於完成時再更新資訊即可。奇誠呂嘉峯經理(以下簡稱呂經理)笑著說：「自從推行離線功能後，同仁使用情況漸入佳境，大家對行動商務的看法也日趨正向了。」

超乎想像的M化效益-實質顧客滿意度大幅提升

　　以往的維修模式，是客戶來電報修客服中心(call center)，客服同仁再以e-mail進行派工，維修過程中，維修師還需經常透由電話查詢庫存數量與價格資訊，非常耗費人工成本。行動化上線後，無論是維修件分配、需求確認、客戶聯繫、料價查詢……等皆可直接由智慧手機上即時獲得處理，除了讓維修師更有條理安排自己工作進度外，於維修現場也可立即回覆客戶問題，整體服務效率大幅改善。呂經理深刻的表示：「與過去相較，我們從單向溝通升級至多向溝通了！」的確，有了順暢的溝通管道後，客戶、維修師、客服人員隨時都可進行資訊反饋，問題迅速獲得處理，大大提高維修服務品質與客戶滿意度。

　　行動化的另一項優點，則是彰顯公司KPI 制度的價值。過去因無法追蹤維修進度，因此僅能就「維修完成天數」進行管理，但由於行動系統提供多樣便捷的互動管道，因此現在要求維修師於接獲派工後2小時內需聯繫客戶，進而了解需求並安排後續工作。如此清晰的流程控管，也確實降低完修天數。奇誠高銘聰協理以非常愉悅的口吻說明：「以前維修人員的完修KPI是以『日』計算，現在進步到以『時』計算，目標設定更具意義與價值。接下來我們將分析每月零件維修狀況，針對經常使用的零件追蹤損壞原因，下一步達將以產品改善計畫目標邁進。」

　　最初導入行動化時，維修人員非常排斥改善既有習慣，但經過幾個月的訓練、勸導與體驗後，維修人員確實感受行動化帶來的方便與迅速，紀總經理笑著說：「系統好用與否，從同仁的反應便可獲得最真切的答案，現在若突然要維修師們不使用手機輔助維修，恐怕又會產生另一波抗議風潮哩！」

階段完成企業行動化，打造奇美金牌服務

　　對品牌而言，顧客滿意是公司最重要的績效指標，紀總經理於訪談近尾聲時再次表示：「服務是一種藝術，我們至今仍絞盡腦汁思考如何提升顧客滿意。因新視代是一間著重品牌行銷公司，我們希望前線人員外出提供維修服務時，妥善照顧客戶，讓業務行銷無後顧之憂，因此才勇於接受行動化這個創新服務。」

　　事實上，新視代之整體維修服務行動派工系統中，「前線維修」與「後勤支援」是相互連動的，目前透由手機行動裝置提升維修師、顧客、客服人員溝通效率僅是行動化的第一步，第二階段即將努力的目標包括：倉儲配送、庫存管理資訊透明化，以及串聯後勤支援處理料件、發票…等功能；另外，包含主管經常使用的管理報表、其他外勤職能工作行動化……等皆是整合的重點。也由於現階段的成功導入，讓新視代更具信心，因而更加放心地規劃行動e化願景，新視代期許未來公司整體可打造無限制的行動辦公室，創造嶄新服務價值。