富懋建立優質服務機制，深化客戶關係管理

文：潘伯彥

富懋建材

發布時間： 2018-08-30 02:32:00

　　富懋於1979年創立，為台灣地區歷史悠久的建築產品供應商，以經銷及代理國內外知名領導品牌建築裝飾材料為主，提供消費者兼具時尚設計感、舒適安全、健康節能的居家、商空及辦公環境之解決方案為宗旨，經營主軸為獨家代理富美家相關產品、綠建材、防火建材的買賣銷售。

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選擇鼎新CRM：資訊整合勢在必行

　　林世能協理表示希望導入CRM已有一段時間，渴望藉由CRM系統將長期無法匯整的資料進行整合，包含：客戶整合管理，業務的行程管理以及商機的管理。再來富懋本身已是鼎新的老客戶，對於鼎新常態性舉辦的菁英會活動都有關注及參與，若是各產品間能夠整合，相對可以節省預算，當然選擇性就會比較高。最大的契機點是經業務邀請，參加鼎新企業創新的活動，經過詳細解說，藉由透過系統可將原本需使用大量人工管理的模式轉變成系統管理運用，因此考量購買鼎新CRM系統。

建立完整客群資料

　　案件的成立，從設計到完成，中間會經過許多客戶的參與及變動，客群包含：建築師、設計師、建設公司、業主、營造廠、系統專業廠商、工程承包公司、加工廠、建築材料行…不等，隨時會因為需求變動而客戶也會因而變動，容易造成管理上的困難。以往對於客戶管理都採用個人業務管理模式，口袋名單相對比公司客戶來得完整及多樣，對於公司在管理客群上有很大的困難(資料蒐集不易，須付出多重人工做控管)，多數開發中的潛在客戶都未被建立在公司資料中，後勤人員較難提供適當的協助。現在導入CRM系統後，可將所有客戶作完整記錄，資料備齊速度也相對增快，對於財務單位來說，資料的一致性及速度的控制是最大的進展，可藉由客戶資料完整度提升快速出貨的機制，搶先同業先機。

　　目前客戶資料採漸進式管理，第一階段先將所有潛客資料都建立入系統中，未來要導入深化客戶管理，包含上下游關係以及裙帶關係，希望藉由深度管理模式，使商機無限延伸。

統整複雜多變的商機管理

　　高堉玲處長表示對於建材業來說，商機有一定程度的複雜性，多數案件為不同業務於相同時間點經營相同客戶，但標的物及團隊各不相同，且隨時會異動，仍須同時進行監控。在以往的過程中，僅能依據各業務所承接案件獨立規劃及追蹤，且無定義標準規範，使案件進展無法有效控制，易造成過度投入人力及成本的付出。導入CRM的商機管理，雖因變動屬性過高，導致無法全面串接所有相關案件，但可透過斷點案件管理，即時監控案件進展，使商機管理變得透明、有效及精準。

人性化的行程管理

　　林協理及高處長表示，富懋對於業務的規範採人性化信任管理，充分授權業務管理自己行程，因此文化造就業務皆會主動回報各相關資訊，但因之前未建立標準規範，雖然業務能夠主動回報，卻易造成後勤人員要花加倍時間消化及統整。現在訂定使用範疇，明確規範CRM的工作紀錄及待辦事項的操作及回報方式，使得目前資訊的整合變得整齊畫一，且商機的回饋更加迅速，對於高階主管來說，除了可清楚了解各業務的業務負荷外，更可管理非直接交易客戶。主管亦能透過動態行事曆了解業務對於經營核心客戶所投注心力，適時給予幫助，使商機有效進展。

展現多角化行銷策略

　　市場部經理方淑珍表示，現在因客戶資料越趨完整下，市場部對於不同客層可加強行銷策略管理，依據各類屬性客戶，提供完整規劃及介紹，對於公司未來經營面向也可加深意象概念，尋求更多角化的經營。且為因應多樣化需求，成立各類型大小專案，進行整體的案件監控，除可提供成功案例分享，一方面提高對市場的掌握度，一方面也可加深客戶對各產品組合所產生的效果印象，提供多元的選擇方案。

快速系統導入模式

　　富懋因人性化管理，使的電腦系統使用程度不夠細部，為了快速使所有人員進入狀況，且能於短時間內提出有效績效，高層主管決定強力執行，公告使用競賽評比，於每次月會直接產生相關報表，前三名可奪得高額獎金，名次最後者須上台報告。雖然對人員來說，因習慣的改變造成很大的衝擊力，但以此步調加強、加深人員對程式操作的熟練，及資訊提供的完整度，富懋在很短的時間內就完成了所有人員對系統的熟悉，及報表的運用。主管群因數據的直接呈現，亦開始詳加規畫未來經營的策略及發展管理模式。

展現透明管理機制

　　陳儒財務經理表示，導入系統後，雖然信件繁多，但是商機進度都可以很明確了解，不再模擬兩可。在未導入系統前，商機管理全由個人或各團隊獨立經營，但彼此之間卻無法串接，但就富懋本身的服務方式，是經常性同時間處理相同客戶的不同案件，容易造成資訊的落差及整合上的困難，因為對公司整體面向來看，等同於多團隊相互合作單一客戶，如何在短時間內完成客戶交付任務而不置因團隊不同所產生的訊息脫勾，是一大挑戰；導入系統後，每個商機皆立案管理，彼此間的關連性立即產生，主管群可針對共同任務協調人力，且明確制訂目標的達成標的。而所有與客戶相關資訊，都由前端業務單位完整提供，財務單位僅須承接後續工作即可，不需進行緊密跟催，相對減少人力負荷，且對於具備生產力的核心客戶可進而展現在成交金額上，對於公司的營收可提供明確的目標。

建立口碑，提供優質快速服務機制

　　就目前科技的進展來看，幾乎已發展成為全面資訊化、若是妥善的運用系統整合，將使業務及主管皆更能及時掌握相關訊息而不錯失商機，對於未來的規劃藍圖，除了針對各項數據進行有效統計分析，發展營運策略規劃外，希望導入M-Cloud使主管或業務可使用手機串回CRM系統，回饋相關訊息，不會因為長期在外出差導致資訊斷層。富懋導入鼎新Smart ERP已多年，為因應市場的迅速變化，開始思考建立完整的客群規劃，落實縝密的客戶聯繫網路，深化客戶關係管理，以提供快速服務機制，搶贏同業先機。導入CRM掌握市場動向，整合多變的商機，以利公司未來規畫營運方式及目標，似乎是個明確的抉擇！

▲感謝《富懋建材》接受鼎新電腦專訪。
上圖由左而右：財務經理陳儒、市場部經理方淑珍、顧問潘伯彥、協理林世能