協訊國際系統整合再造競爭力

數據創價值 門店獲利提升破千萬

文：陳祈廷

協訊國際

發布時間： 2018-11-09 17:54:00

企業流程管理

從大桃園地區起家的協訊國際，成立二十年，至今全台已有九十六家直營門市。新辦公室坐落於桃園藝文特區嶄新的大樓內，一踏入辦公空間，格局一如協訊新招牌視覺，明亮清新。

　　「通訊行業在台灣變動太快了！你看NOKIA 3310出了復刻版，所以我們緊抓市場趨勢，利用數據做競品分析，靠的就是ＥＲＰ資訊化系統的整合導入。」透過新系統改善作業流程建立資料庫，達成預期管理目標，協訊國際執行長周仁清以明快的語調說出協訊營運成長關鍵。

管理思維帶動轉型 數據業務化加強創新

　　通訊行業主打門市服務，也是企業的主要營收來源，因此協訊相當注重一致性的服務，創業初期的第一到第六家店採用人力管理，門市主管及服務人員需耗費很多時間才能完成客戶所需，也造成門市人力異動及新人培訓勞動成本提高等問題，當時即有導入管理系統，也順利讓店數擴增至三十家店的規模。但是第一套系統開發以業務面為主，沒有考量到內部管理流程與財務內稽內控。

　　隨著店數規模與業務的擴大，協訊認為資訊系統也必須跟著升級，讓一切數據業務化，數據可以再利用，讓管理有憑有據，透過系統協助在管理過程中做每一項檢視。▲協訊國際執行長周仁清

　　這也顯示，通訊產業必須跟上趨勢，在管理與經營上，設定目標迎戰。

　　協訊因而訂下三點目標：第一是通路獲利提升：拓展獲利的店並縮減虧損的店來提升獲利能力；二是精準服務能力提供：透過對消費者一致性報價行為，及高效率保固維修服務來提升消費者滿意度，並降低負毛銷售額，讓每筆銷售都能替公司帶來利潤；三是門市淨利掌控能力提升：透過通路獲利能力與精準服務能力的提升，進而提高門市淨利掌控能力。當時，又是如何釐清這些瓶頸並聚焦上述目標？在兩年的時間內，資訊整合的效益就讓協訊脫胎換骨的關鍵密碼是什麼？

▲右起：協訊業務處資深副總經理陳召科、協訊行政處副總經理楊芝旻、協訊執行長周仁清與鼎新顧問團隊。

聚焦瓶頸議題 價值服務建立管理指標

　　協訊國際門市觸角遍及多渠道銷售通路，因此多通路的銷售管理與通路經營就很重要。資訊系統整合前，雖一直展店，但是展店越多淨利卻越少，周仁清回想當時的困擾：「我們用人工費時製作營運分析數據，卻也質疑人工準確性且無法即時調整營運策略，無法有效進行銷售分析，影響門市銷售重點與策略制定。」

　　協訊因應通訊產業的複雜性，原先已自行開發報價系統，也有前台的POS系統，但為了降低人為錯誤以及採購、營運、財務、管理各流程資訊的梳理，並希望將所有系統做完整串接以提升企業效能，故決定透過鼎新價值服務流程來展開藍圖規劃並訂定專案目標。

　　各自斷開的資訊系統，從採購面看，商品採買無序號紀錄，手機序號流向不清且系統控卡嚴謹度低，門市報價不一致，從營業端看，展店需求靠人工多工處理，管理依據過往人為經驗，保固維修的序號動向不明，維修錯誤率高達12％，財報則是要等到每月二十號才能產出；平均損益財報二十號後產生，費時費工且參考價值低，影響決策準確度與時間，由人工製作銷售分析，僅記錄銷售額無法得知高毛利產品，以上種種，導致協訊在ＥＲＰ系統未統合前，負毛銷售額達近五百萬！

　　鼎新顧問團隊在經過藍圖規畫的管理診斷分析關鍵流程與瓶頸後，與協訊共同擬定專案整體目標，以「通路獲利」與「精準服務」兩方向的能力提升來達到「提高門市淨利」之主要目標設定。因為缺乏即時透明且準確的營運分析資訊，錯估門市展店策略與通路獲利，門市組合促銷方案不精準，導致負毛產生；所以將整合資訊平台，提高精準展店與門店成本控制；並有效進行銷售分析，影響門市銷售策略制定，以及建立有效的維修管控與追蹤機制，解決維修錯誤率居高不下問題，可透過提高精確行銷與保固維修正確率來改善。

▲協訊資訊化方案藍圖

破除系統設限框架 透明數據資料有效掌控成本

　　過去因系統斷開，數據多由人工耗時費工整理，參考價值低，透過營運流程機制建置及提升成本帳結即時精確，營運分析資訊透明且即時，有效協助管理者建立或調整營運方針。

　　以往協訊以傳統街邊店為主，但傳統店的固定費用如店面租金，又高於非傳統店，沒有大型通路搭配吸引消費族群，收入無法有效提升，在ERP系統整合後，即時透明的數據資料，輔助策略制定。

　　執行長周仁清說，數據顯示最大的效益就是在門店的成本控制，因為數據的精準，展店方向主打量販通路，有效縮減傳統店家數，當時導入Cosmos ERP及EasyFlow兩套系統，從一百零七家通路到只剩八十八家，「但是減少這十九家店，我們一年大概虧損可以減少六百萬左右。」通過精確的成本分析以及改變傳統店損益結構，也因為精準的通路與展店策略，門店月平均淨利由七點二五萬有效提升至十點六五萬，獲利能力提升三百二十六萬。

　　業務處資深副總經理陳召科則說明，以前系統各自為政，銷售資料都靠員工整理，且系統僅提供單純品項銷售報表呈現營業額，無法有效指出高毛利產品，整合資訊平台後，多元銷售分析報表可以即時提供，有效協助我們建立或調整銷售重點策略，而品類銷售分析表可以歸納不同產品類型銷售狀況與毛利，找出高毛利產品，多重銷售分析包含門市、區域、時段、客單價、坪效與會員等，讓協訊掌握各門市營運狀況即時制訂與調整銷售策略，「例如分時段的促銷」，多元分析數據提供協訊制定或調整銷售重點策略。「讓我們的配件營業額，從月平均四百萬提升至九百萬！」執行長周仁清補充。

▲藍圖規畫

智慧化管理機制優化流程 負毛營業額降低近五百萬

　　「以前也常常聽到前線夥伴回報，說客戶反應手機維修到哪裡了？送修的環節哪裡卡住了？或是不同門市報價不一致導致客訴，這些都讓當時的我們滿苦惱的。」業務處資深副總經理陳召科說，手機門號報價多由門市人員經驗判斷，消費者無所適從，系統無法有效控管報價行為，以致產生負毛銷售。後經門店門號精靈機制建置有助於門市間提供一致性的服務，系統可依據消費者需求(資費、語音與網路等)提供一致性建議方案，系統也嚴格控管門市銷售行為，杜絕負毛銷售產生，與2014年系統導入時相比，負毛營業額降低近五百萬。

　　協訊常常發生的客戶反饋，就是手機維修流向不清楚，因為序號沒有完整記錄，導致後續維修不容易，原先的系統無法有效控管維修進度與序號歷程，人員可隨意修改。因此透過序號履歷建置，手機ＳＩＭ卡由進貨即紀錄序號，乃至後續調撥及銷貨等歷程都能完整記錄查詢，為了避免人工錯誤，系統完整監控序號維修進度並控卡序號正確性，執行長周仁清說：「我們非常在乎客戶的反應，系統導入提供給消費者更標準的報價跟標準流程的服務，通過序號的建立，我們在管理上能夠提升我們的維修服務力，讓我們的家數提升到九十六家。」

　　陳召科再做歸納，維修正確率由2015年的88％提升至2017年的97％，維修成本每月店均由一萬一千元，有效降低至三千元。不僅如此，也提升庫存準確度，降低門市清點庫存查找時間，維修部查找序號歷程也減輕許多，能夠有效降低後勤執行作業時間，提升工作時效。

　　近期，協訊也導入了HR系統，希望藉助ＨＲ系統上線，將人員管理如考勤數據計算薪資，或是請假單、加班單等資料，屏除以往耗時費工的EXCEL計算，利用數據資料無縫接軌，縮短計薪時間，達到薪資計算的正確性。

　　除了虧損金額下降，以協訊行政單位而言，之前負責財務單位的人員是二十位，ERP系統整合後，數據產出報表，不需要很多人力耗費。目前負責財務的人員已降到十四位，除了降低虧損，協訊行政處副總經理楊芝旻說：「我覺得ＥＲＰ整合導入已顯著增加公司營運效能，提高效率減少人力成本，可以花精力去尋找更優質的產品，有機會增加企業的利潤，對行政單位來說，我認為這是導入資訊系統以及系統整合後最大的價值。」

　　楊芝旻強調：「簡單來說，就是利用資訊增加產能，卻減少人力。」

走過系統整合陣痛期 全員一心效益擴散

　　行政處副總經理楊芝旻說，當初系統導入時，因為要串接三套不同的系統包含門號報價、POS端點銷售系統與ＥＲＰ系統，複雜度相對的高，花了不少時間整合。「印象真的很深刻，因為鼎新顧問們每周都來輔導，各部門主管們與顧問會議從早上到晚上，一天要吃兩個便當！」楊芝旻笑著回憶。

　　鼎新專案經理劉雨婷表示，跟協訊一起併肩努力的感覺非常好，因為關注企業全生命週期，以「客戶效益」為核心，就是鼎新全程價值服務的宗旨。「我們與協訊共同瞭解通訊業態特性，並藉由現有蒐集數據找出須改善問題與流程，依需求與目標佈建相關數據與管理思維調整。」劉雨婷說，協訊不過分依賴以往的銷售經驗，願意跟我們一同面對問題，並且交流通訊業態特性藉此找出關鍵瓶頸議題，開放的心態也是讓系統順利整合上線的關鍵。

　　「為提升通路獲利，協訊改變以往評估門店是否賺錢的方式，透過成本觀念的導入與精算，抓出實際虧損門市及高毛產品；為降低負毛銷售，門店門號銷售不再依靠人員經驗，轉而透過系統精準數據分析，提供第一線一致性服務方案及高階經營策略方向。」鼎新ERP顧問朱育宏相當讚許協訊的積極。

　　因為突破資訊化輔導只限制在系統層面的束縛，深入規範協訊的作業流程、數據採集方式、成本觀念的導入與應用、序號履歷的建置及門店門號精靈機制的建立，才能成功拓展具有正淨利的門店二十六家，漲幅37％；配件類月均營業額由原先四百萬上升至2017年九百萬，占整體營業額16％。

拓展全方位服務 競奪通訊零售新市場

▲整體效益提升指標樹階段性結果

　協訊在資訊系統整合後所顯現的成果，顯而易見。也規功於協訊不拘泥於舊思維，積極面對營運困境，「我們相信鼎新的專業，因為整合即時取得資訊，做為決策參考的依據，讓單店獲利提升，並切合高速競爭的通訊市場。」執行長周仁清再次肯定資訊整合的效益與重要性。輔以資訊數據的蒐集，更能精準掌握消費者喜好，與消費者更靠近。

　　開放才有壯大的可能，除了讓員工共享經營果實，協訊將不吝嗇地將其資訊系統推薦給同業，也希望同業甚至是資訊通路，都可以打好資訊基底；「好的系統要與大家分享。」

　　一切都只是開始，往後的長期發展，執行長周仁清也看好現今實體通路與電商平台的整合，除了電信上的服務，以及直營店及特販通路店繼續擴展外，未來也會開放加盟事業體，預期每年營收及店家數將持續成長5～10％以上，擴散資訊系統效益，賦予數據除了表面數字的新意，亦將持續挹注新的成長動能。

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