台灣天柏嵐 -Timberland透過報表分析 展現VIP會員效益

讓各國在統一平台管理分析

文：葉美吟

台灣天柏嵐Timberland

發布時間： 2018-05-01 17:05:00

客戶關係管理

　　Timberland品牌名稱建立於西元1973年，並以Timberland名稱製造出世界第一款防水皮靴。總部位於美國新罕布夏州，全球員工達5500人。台灣天柏嵐有限公司為Timberland的台灣子公司，主要從事於銷售Timberland產品-鞋類、服飾及配件。

• 1999年-美國雜誌《Fortune》選出Timberland為1998及1999年度「最想進入公司排行100名」。

• 2001年-Timberland連續第五年名列《Fortune》雜誌「百大最值得工作企業」，同時更躋身《富士比》雜誌「白金四百強─美國最佳大企業」名單。

• 2005年-Timberland名列《Fortune》雜誌「百大最值得工作

• 2007年-Timberland連續第十年獲得《富士比》雜誌提名為「百大最值得工作企業」。

• 2008年-EarthKeepers地球守護者計畫及產品推出，透過Facebook、部落格、Youtube等多元行銷工具，將地球守護者的精神與概念發揚光大，號召支持者和愛好者真正動手投入保護地球的工作。

　　Timberland擁有優秀的經營團隊，追求企業永續經營及穩定成長。Timberland重視每一位員工，除了有良好工作環境、也提供學習及成長的空間。

更多訊息請見：http://www.timberland.com.tw/

導入會員管理，提供即時分析資訊

　　台灣天柏嵐早在2007年就開始對於VIP顧客的經營，主要是希望能夠提供一些最新及當季的產品的資訊，並對於忠誠度高的顧客能夠給予一些折扣上回的饋，經由以上的經營，顧客會一再回來消費。剛開始只是運用Excel人工作這些VIP資訊的記錄，並經由一段時間的記錄資料去作分析，經過分析了VIP及非VIP的顧客消費資料，發現VIP顧客給予的回饋都非常的高且正面，因此台灣天柏嵐覺得這樣的經營方法是正確且可繼續執行的，而且應該要運用系統作協助，於是進入了第二階段，尋找了當時配合的行銷管顧公司，量身作了一套簡單的會員管理平台，讓系統可以很快速的導入。

　　系統化的導入提供了更多可供經營分析的資料， VIP顧客數也由系統導入初期的數千筆進展到數萬筆，量的增加讓台灣天柏嵐更覺得VIP經營的重要。事實上，在系統導入的第二年，台灣天柏嵐即發現VIP會員消費約佔總收入的26%，這也讓台灣天柏嵐覺得VIP市場經營的重要性，而高階主管更覺得不是只有台灣市場要作會員經營，應該拓展到亞洲更多國家。此時多國家以同一套模板建置的需求以及隨時需要配合市場人員作經營分析報表的方便，讓Timberland覺得是會員系統建置進入到第三的階段的時候了。

系統彈性大可因應各國制度調整，輕鬆分析需要的報表

　　Timberland開始尋找一套系統可以符合整個亞洲區(台灣、日本、香港、新加坡、馬來西亞)的使用，Timberland系統建置一定是找多家廠商作比較的，當時除原廠商想爭取外，還有一家國外的廠商和鼎新。

　　Timberland亞太區電腦資訊經理黃耀民(以下簡稱Jeremy)說到評估狀況：「最後為何選擇鼎新主要有2個原因：

• 鼎新的系統有比較大的彈性，例如：會員制度規定的金額，可能會因為時空背景的改變，而有所改變，目前因為台灣天柏嵐的Resource有限，不可能常常配合修改程式，現在參數化後，可以因應每國制度的調整而去設定或調整參數即可。

• BI報表的分析，CRM只能提供基本的資料搜集及基本的報表，但後續各種角度的分析，則是BI商業智慧報表的強項，而且可隨時配合人員需要不同的角度，任意拖拉，將CRM客戶關係管理系統所提供的資料用各種不同的角度去呈現不同的分析結果。」

　　以往Timberland的分析報表是外包由廠商協助製作， BI建置之後，若人員需要看的報表角度、欄位變更，台灣天柏嵐只要下個指令，甚至直接在報表上拖拉，就可以產生出新的結果，若行銷上仍覺得不足，仍可透過BI提供的基本模板及資料將需要的資訊轉出到Excel作更多的分析。

系統轉換無縫接軌，各國依循台灣天柏嵐成功上線模式

　　Timberland的會員系統導入是以台灣為第一個上線的國家。在舊系統的轉換上要求無縫接軌，除了事前多次模擬轉檔並作確認外，在正式上線的前一天晚上，鼎新人員還配合店櫃的下班時間，在晚上10點開始執行轉檔，執行完後，並由顧問作轉檔後確認，再通知MIS作複檢。整個過程，一直執行到清晨六點才全部完成收工，隔天讓台灣天柏嵐全省40多個店櫃可以直接切換到新系統上線。

　　有了台灣成功的上線模式，後續日本、香港、新加坡、馬來西亞就都有遵循的標準。雖然各國的舊資料都是由Excel蒐集建立，但因各國格式不同，加上原本人工作業輸入的資料都有其錯誤性，鼎新與Timberland針對每個國家，在上線前都反覆的轉檔、檢查、使用者複檢超過六次以上，才能順利且完整的轉出一份資料。Timberland人員在上線前也都到各國去駐點作教育訓練，鼎新電腦服務團隊在台灣隨時待線支援，終於在台灣上線後半年內，也成功讓其他四個國家順利的上線。

克服過程中的困難，五個國家順利上線

　　 當然在導入當時並不是所有的事情都是很順利，初期Jeremy認為在導入過程有二個困難處：

• 使用者的需求不斷改變：使用者的需求永遠都在改變，這是鼎新和台灣天柏嵐的MIS都了解到的部份，也一起努力將的範籌框出來，讓需求不要太發散，後續專案才能如期上線。

• 鼎新與Timberland功能的認知上有差異：有時鼎新作出來的功能和Timberland認知的功能會有差距。此部份經過溝通管道及方式的改變，及雙方已互相熟悉，目前也會定期召開會議，一起討論雙方的想法，狀況已經有大幅的改善了。

　　尤其專案的初期在第三個部份雙方的溝通花了較多時間，但還好目前都已經改善而且專案也都上線了，目前台灣天柏嵐的使用者對系統的依賴度，也越來越高了，Jeremy分享說道：「日本已開始認知到要店櫃要及時的輸入資料，整個系統的價值才能展現出來，所以目前已開始教育內部如何去使用系統。台灣人員一開始因為系統更換使用習慣改變而有抱怨，目前幾乎都沒有了，已經都習慣使用這套系統了。香港、新加坡、馬來西亞一樣很容易就接受了。」也因為五個國家都如期上線了，因此他覺得往後人員對於系統的依賴程度，應該只會越來越高，而不會縮減。

　　另外台灣天柏嵐的系統已經上線，因此目前要注意的是系統的維護機制，例如：每天的批次是否成功，若不成功該如何通知?通知誰?主機若停機保養，該用什麼方式處理，若主機重開，有哪些程式必須也重新啟動等等。且因會員數量成長很快，台灣天柏嵐也隨時注意資料庫的成長量，Jeremy認為，這是專案要結束，即將進入營運期要開始明確的部份，包含內部人員若有問題，如何反應及與鼎新在新的階段如何配合等。

透過報表分析，展現會員系統效益

　　以往台灣行銷配合的管顧公司協助建置會員系統，是由資料的輸入正確性確認，包含到資料的產出報表皆以人工作業，時間較久，準確性也容易受到質疑，目前台灣天柏嵐透過BI產出需要的報表分析，再透過行銷管顧公司，提供不同的分析角度參考。

　　目前各個國家都有自己配合行銷的管顧公司，會員的消費資料統一由同一平台作業及取出資料作分析，如此未來各個國家就有機會一起作比較，且各個國家分析的經驗也會互相分享。不像以往，只是各國各自作業，有的國家手工作記錄，有的國家系統作記錄，知識無法分享，且基準也不一致。

　　以目前這樣的規畫，既可保有各國家的彈性，又可保有管理者合併的需求。很高興看到鼎新的CRM會員管理遍佈在Timberland的亞洲店櫃中使用，更希望未來有機會可以推展到美國、歐洲，讓鼎新CRM客戶關係管理系統及BI商業智慧系統成為Timberland在資訊e化上的好夥伴，共創數位價值。  

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