輪鋒工業客情不中斷 商機不漏接

自創品牌 向服務扎根

文：張世杰

輪鋒工業

發布時間： 2018-10-26 15:30:00

客戶關係管理

        對企業而言，如何掌握客情、做好客戶追蹤管理，是一門重要的管理藝術。輪鋒李清彰總經理認為，鼎新除了協助輪鋒完成資料入檔，讓系統成為內部良好的溝通平台外，同仁也得調出後台資料掌握顧客動態、抓住商機；而主管把控服務案件進度，能順利維繫客情，甚至建立公司業績目標。

輪鋒以台灣藍鵲精神  向本土扎根

　　輪鋒工業份有限公司位於大甲幼獅工業區，自1984年成立以來，主要生產車頭碗、五通碗，近幾年更增加大齒盤組及無線方向車燈組等產品，所有產品皆在台灣製造。三十多年來，在輪鋒近35位員工共同努力下，資本額已增至台幣3100萬，營業額也逐年成長。輪鋒除自創品牌「FIRST」之外，更是新創另一更為高階的品牌「MAGPIE」，象徵輪鋒將以台灣國鳥藍鵲的精神，更為樂觀且自信的迎向未來。

▲輪鋒已不止是零件製造商，隨著「MAGPIE」自有品牌上市，更能馳騁打造消費者專屬風格的夢想車！

▲系統將維修資料整合後，不僅更方便、完整地掌握客戶動態，也能提供更優質的服務。

        更多關於輪鋒工業：http://www.firstcomponents.com/tw/about.php

管理挑戰

• 客戶資料無法妥善分類管理，除搜尋困難外，也不一定找得齊全。

• 容易忽略長時間未連繫的客戶，若業務也沒有主動安排，就會流失客源。

• 希望同仁有效將服務案件立案、追踪、處理並分享客戶資料，掌握商機。

應用效益

• 利用服務支援管理模組，記錄各種客戶案件與動態，洞悉需求、提供更優質服務。

• 幫助業務管理客戶資料、追蹤客戶連繫進度，也得做為經驗傳承的管道。

• 主管能了解業務人員的工作負荷量及控管服務案件進度，並適時的給予適當協助。

• 自訂View檢視日常異常警訊，使主管能主動隨時監控案件進度，掌控全局。

客戶資料零散  無法有效管理

　　隨著輪鋒業務範圍擴大，客戶也愈來愈多，對輪鋒而言，無法妥善管理客戶資料是一大困擾。因為客戶的資料總是分散在各個業務的手上，或是存在不同的檔案資料夾中，完全沒有做客戶分類管理，當要尋找客戶相關資料，總是大費周章，且不一定找得齊全；尤其很容易忽略長時間未連繫的客戶，若業務也沒有主動安排，就容易流失客源。

　　對於曾經為客戶處理過的事項，不是沒有留下記錄，就是因為資料零散，以至於沒有辦法運用這些資料來做分析，如此對於公司成本的耗費更是一種負擔。因此輪鋒工業需要一個像鼎新CRM這樣的客戶管理工具，來協助業務人員做客戶管理；並且利用服務支援管理模組記錄各種客戶及與內部有關的案件，讓主管可以透過系統洞悉未來客戶需求與效益。

360゜全方位管理  與客戶緊密連結

　　舉凡建立客戶資料，乃至後續的服務案件立案、追踪、處理等等，都是輪鋒工業迫切所需，李清彰總經理(以下簡稱 李總經理)在選擇市場的客戶關係管理系統時，認為能夠確時幫助業務管理客戶資料、追蹤連繫進度；並且得以將客戶的連繫往來資訊分享給公司其他人員，成為內部良好的溝通平台，甚至做為經驗傳承的管道，於此開啟了輪鋒與鼎新合作的契機。

　　對於鼎新產品的期許，是希望同仁透由資料整理及分享，更清楚且有系統的掌握商機，不容許錯過任何一個可能成交的機會；而主管也能了解業務人員的工作負荷量及控管服務案件進度，並適時的給予適當協助。除此之外，也希望透過銷售及服務支援系統導入成功經驗，管理業務人員的業績，進而建立業務目標、分析實績。

人員落實與主管支持  展現導入決心

　　自決定導入後，專案小組便以面授及e-learning教學二種方式雙管齊下，積極配合鼎新安排的教育訓練。於面授課程前，因輪鋒內部成員早已提前接觸e-learning，在李總經理督促下做了線上練習，所以面授時可以直接提出待釐清的問題。經與顧問討論運用、透過上線複習熟悉操作，再由主管決定管理方向，讓所有User了解資料輸入的重點，增加配合意願。輔導過程中，專案小組成員課前及課後認真的學習，讓系統可以在短時間內順利上線，同時也展現了公司對於既定目標努力不懈的決心、要求人員落實，一定要成功的信念。

　　目前，輪鋒透過自訂View的顯示，除了可以減少查詢時間外，也可以提醒User有待處理的作業。此外，服務案件立案可以追踪案件狀況，並適時給予輔助，以利案件結案。而輪鋒工業CRM系統導入上線成功的因素包含以下幾點。

1. 高階主管的支持：
   一個系統導入成功與否，高階主管的全力支持是非常重要的。在導入過程中，李總經理下達了非成功不可的決心，因而感染專案小組及所有成員，使其全力投入。

2. 專案小組全員的參與配合：
   除了準時、認真接受課程訓練，事前也都確實做足線上練習，若有不清楚的議題，也都能即時發問檢討，讓所有User快速熟悉系統操作。

3. 快速建置基本資料，同步上線：
   自設定完客戶資料、相關基本資料後，輪鋒就立即導入CRM。輪鋒總能在課程結束後馬上收集、建置基本資料，同時開始上線操作；而操作過程中若遇到問題就馬上反應、即時處理，讓整個導入過程無縫銜接，同時加深人員的系統操作熟悉度、不至因對系統陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

自訂View維繫客情  檢視異常資訊

　　輪鋒工業利用自訂View的功能，做為日常作業異常警訊，除了可以提醒管理者資訊即時性的重要，更能讓主管隨時了解資訊，不必再透過相關人員才能得知事件狀況。

1. 客戶未親訪天數自訂view： 
   依據客戶等級來設定<未親訪>的警訊通知，如：A級客戶超過 30天；B級客戶超過60天；C級客戶超過90天沒有業務親自拜訪者，自訂View就會自動提醒業務人員要主動與客戶連繫，維繫客情不中斷。

2. 服務案件未結案自訂View：
   服務案件分成<客訴案件、專案管理、內部專案、出貨通知>，而透過此自訂View可以提醒相關人員要主動追踪案件，不讓案件過期；讓主管隨時監控各項案件進度，即時處理異常，掌控全局。

掌握客戶需求 擴建品牌聲譽

　　在客戶管理方面，輪鋒以往因為客戶資料不集中，無法快速取得客戶相關資訊而感到困擾；如今已透過CRM解決上述問題，此外當新人拜訪客戶前，可先進入後台了解客戶相關的資料紀錄，幫助雙方快速進入話題，拉近客戶間之的距離、建立良好印象，助於後續商機發展。

　　輪鋒工業藉由導入的服務支援模組，將案件分類成<客訴案件、專案管理、內部專案、出貨通知>控管。人員可以隨時檢視未結案的案件、掌握進度，而總經理更可以隨時登入，透過自訂View的功能查詢案件的數量及歷史紀錄，視情況即時派員協助；更能因此協助業務開發商機、追蹤成效，讓公司管理更加精進，進而提升服務品質、增加企業競爭力。系統將維修資料整合後，不僅更方便、完整地掌握客戶的動態，也能提供更優質的服務，讓客戶後續更願意與輪鋒工業合作，達到雙贏的目的。

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