鬍鬚張持續創新策略 保持健康永續發展

文：李孟純

轉型創新

為何企業要維持成長會這麼難？創新大師──哈佛商學院教授Clayton M. Christensen在新書《創新者的解答》（The Innovator’s Solution）中拋出這個問題。他說，企業可能因為運作得太好，一旦「破壞性創新」（disruptive innovation）來襲，反而毫無招架之力。然而要如何持續地創新呢？這又是另一門學問了，美國矽谷知名的管理顧問公司創辦人Jeffrey Moore 在企業達爾文一書當中，劃分了四個創新區，雖然是針對高科技產業但其觀念可以廣泛地被應用在其它的產業，本文將以企業達爾文當中提到的創新重點，來為各位講述知名台灣小吃連鎖企業-鬍鬚張的持續創新策略…

產品創新源自黑美人的好味道

1971年「雙連魯肉飯路邊攤」來了一位嬌貴的客人，每次吃完魯肉飯都提出改良的作法，建議創辦人-張炎泉先生要做出一碗不一樣的魯肉飯，看在張炎泉虛心求教的積極態度，不藏私地傳授烹調建議，從食材挑選到製作，每日逐步改良，終於做出色、香、味俱全的魯肉飯，演變成今日美味飄香的魯肉飯，原來貴人就是當時黑美人大酒家的總舖師！令人感動的魯肉飯讓盛名不脛而走，生意也愈來愈好。

▲鬍鬚張由創辦人張炎泉先生於1960 年成立，其一生以發揚固有中華美食為職志，
奮進不懈地致力於鄉土食品的研製、改革，堅持『品質、口味、服務、衛生』的經營理念，
實踐『賣魯肉飯賣到全世界都知道』的願景。

流程創新健康才能永續經營

鬍鬚張的第一次轉型，不僅是鬍鬚張永續經營的起點，更是張董事長身體轉向健康的第一步。每日約20個小時的工時，對當時年青的張永昌董事長來說，攤位工作的準備時間和搬運成本的都是種營運成本的浪費，真正可營業時間卻只有7-8個小時，以工業工程管理的角度來看，「非生產性動作過多」會影響發展，沒有生產效益，因此萌生了進駐店面的的想法。張董事長持續地向父親溝通了近二年的時間，終於在考量身體及事業都能健康永續經營的情況下，決定讓鬍鬚張進入到店面時期！

八年紥穩基本功建立完整制度求發展

從1979年進入店面之後直至1987年才開設第二家店，在八年期間奠定很重要的基礎，才能在後續的多店發展期做快速的拓展。單店經營時期從3個員工到52個員工讓張董事長感受到以「人」管理的限度, 聘餐飲管理顧問建立了「人事制度、會計制度、倉庫管理制度」三套管理系統，後來的1985年鬍鬚張(家庭)會議，開始利用「損益表」來做為開會依據。1986年，則邀請張燦文副董事長(當時任職震旦行)正式合作，推行「零找金、零用金制度」，確保營業額不動用的制度，更具全面性的人事規章，權責劃分表-將產、銷、人、發、財的各層面的權力、責任及義務做了有效釐清，鬍鬚張正式地由「家族企業」走向「企業家族」經營 。

鬍鬚張發展再進化 IT就是加速器

　　從單店走向多店的經營，張董事長有著先見之明，1990年透過顧問公司的建議導入資訊化，鬍鬚張在產、銷、人、發、財的管理制度，都朝向現代化發展，正式進入到多店經營時期。更以銷售帶動生產的創新促進了中央廚房的建立，引進了機器設備來代替人工由於投資成本非常沈重，直營門市的擴展及報酬較緩慢，才會有開放加盟的想法出現，讓分店衝出業績營收，讓店數分攤中央廚房產能，因而成立加盟連鎖事業部，編制連鎖管理規章。

當鬍鬚張的組織愈來愈大，完整的系統架構可以完整的支撐營運的需求，有賴於作業標準書及ISO的導入，在說、寫、做一致的規範下，將作業流程與電子表單完整的結合，以ERP系統取代重複性的日常性工作，將人力發揮在更有價值的項目之上。

行銷創新以退為進穩固名聲

品牌經營中口碑是非常重要的，雖然食材來源是中央廚房，但餐飲業需要投入很多服務的熱情，產品也會在營業時間、人員加熱與服務當中，產生不同的質變，但對加盟主來說門市的營收業績下降，不一定會有危機意識，在直營與加盟共榮共存的情況下，體認到擴展加盟不是長遠之道。

於是在加盟契約到期，即不再與加盟主續約，而天災也帶來了三波的大量退出潮：第一波的退出潮則是口蹄疫危機時期，雖然有雞肉飯這些非豬肉類產品，但加盟店的因應不夠即時，也帶了許多影響，也出現大量退出加盟；第二波是中部地區921地震影響中、南部地區最明顯，第三波則是SARS帶來的整體經濟低迷，鬍鬚張最終咬牙忍痛回到直營的體制，但這也對經營的體質有著淨化及進化的蛻變。

開創策略聯盟與多元通路

回歸直營拓展的鬍鬚張，張董事長的態度是保守與勇於創新並存的特質，重整步伐，直營展店不求快速，只求穩扎穩打，打出創新的「藤蔓路線」展店模式；以大台北當做番薯的莖，像藤蔓般慢慢展店至新竹、台中，由北往南，重點是「養分要能傳到」，才能做出規模經濟。

然而，勇於創新的一面，則是從培訓幹部的晉升考核中，應試的幹部需回應「當實體通路出現飽和、發展受阻的時候怎麼辦？」儲備幹部提出了策略聯盟的通路合作(便利商店/電視購物)、有產能外銷(德州炸雞OEM-玉米濃湯)、線上通路拓展(網購)、走向國際的航廈店(經評估未能實現)，目前鬍鬚張的通路藍圖，都是透過員工分組討論凝聚共識，開始建構的雛型。

產品強化讓更多人品嚐美味

多元銷售的通路讓更多人有機會品嚐鬍鬚張的美味，鬍鬚張也朝著「賣魯肉飯賣到全世界都知道」的目標前進，在2010年歡慶五十週年時與中華航空配合機上餐，將魯肉飯端上四萬英呎高空，讓世界各地的旅客都能享用道地的台灣味！海外拓展的第一步，即是與日本佛子園的合作，成為第一個進駐日本的台灣小吃品牌，目前已在日本設有二家分店。

從與嚴謹的日本人合作，到中華航空的機上餐配合，不僅看中的是鬍鬚張符合ISO9001、22000、GSP服務認證、HACCP危害分析重要管制點，更有著嚴格的食物管控和稽核機制、專業的經營團隊、嚴謹的品質控制、用心的經營態度！連日本人都認證的專業指導能力，虛心向鬍鬚張學習。

▲嚴格的食物管控和稽核機制、專業的經營團隊、嚴謹的品質控制、用心的經營態度！
連日本人都認證的專業指導能力，虛心向鬍鬚張學習。

進軍全球要有與全世界溝通的能力

鬍鬚張從寧夏路的寧夏夜市起家，這個地名卻意外牽起兩岸情緣。張董事長參加了回族寧夏自治區與寧夏夜市的「寧夏一家親」文化考察之旅，感受到中國市場及發展的快速，台灣已經在追趕之中，要加快速度！對此，期許下一代的經營團隊要有「和全世界溝通的能力」才能和全球市場接軌，讓台灣觀光人口來台灣吃到鬍鬚張的美食，回國之後還能留下很深的印象。張董事長大聲的表示:「我有自信！」

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