淺談AI電話客服（上）：應用場景與限制

文：吳兆麟 2020-09-22

發布時間： 2020-09-21 12:26:00

隨著AI在自然語言處理相關技術的進步，出現了可以AI聊天機器人，可以跟一般人用自然語言進行聽、說、理解等對話溝通。各式以聊天機器人為核心技術的軟硬體應用隨之興起，其中最重要的一項應用就是AI電話客服。本文以場景角度，分析AI電話客服使用前後的應用場景及AI客服中心所帶來優點、以及應用上的限制。

傳統電話客服的應用場景

（鈴......鈴......鈴......撥電話給客服30秒後）

『目前所有客服都在忙線中，請您稍候。』

（音樂聲......5分鐘後）

『目前所有客服仍在忙線中，請您稍候。』

（音樂聲......5分鐘後，忙碌的客服工讀生終於有空接起電話）

『您好，請問有什麼需要服務的地方？』

「我買的產品發生了問題......（講了3分鐘）」

『好的，我將為您轉接專人。』

（音樂聲......5分鐘後）

『您所撥打的號碼忙線中，請您稍候。』

（音樂聲......5分鐘後）

『您所撥打的號碼忙線中，請您稍候。』

（音樂聲......5分鐘後，剛服務完前一位客戶的客服專人接起電話）

『您好，請問有什麼需要服務的地方？』

「我的問題很急，還讓我等那麼久，我剛才已經講過一次了......（因等候過久而生氣）」

『不好意思，還是得請您再描述一次您遇到的問題？』

「我買的產品發生了問題......（講了3分鐘）」

『瞭解，關於這個問題，我們需要安排工程師過去您那兒進行處理。』

「......（氣到無言）」

相信每個人都用過電話客服，而大多數人在和電話客服打交道時都遭遇過上述的互動場景：花了數分鐘的時間在電話上等候接聽及轉接，過程中得對不同的客服重複描述自己的問題，最後卻可能換來再次的等待；就算運氣好可以當場解決問題，卻也在互動過程中留下糟糕的使用者體驗。

AI電話客服的應用場景

隨著AI在自然語言處理（NLP，Nature Language Processing）相關技術的進步，基於AI自然語言處理的聊天機器人（Chatbot）可以相當程度地跟一般人進行自然語言的聽、說、理解，因而各項聊天機器人之軟硬體應用風起雲湧地興起。

在行動裝置上有虛擬助理（Virtual Assistant）如：Apple Siri、Google助理。在家庭消費者市場有智能音箱（Smart Speaker）如：Amazon Echo、Google Home、小米AI音箱（小愛同學）。許多商用領域，如汽車製造商，也陸續推出具備語音互動介面（CUI，Conversational User Interface）的產品，讓使用者可以用自然語言跟自家產品溝通。

在電話客服這種需要大量與使用者進行互動的領域，AI電話客服也應運而生。相較於目前以數字按鍵（0~9、*、#）互動，客服中心普遍使用的IVR（Interactive Voice Response），使用自然語言互動的AI電話客服可以為客戶帶來更自然、更豐富的互動體驗。以下即為AI電話客服的應用場景。

（鈴......鈴......鈴......撥電話給客服10秒後，擁有多線的AI客服接起電話並進行錄音）

『您好，請問有什麼需要服務的地方？』

「我買的產品發生了問題......（講了3分鐘）」

『好的，請留下您的聯絡資訊，我再請專人為您服務。』

「我是XXX，聯絡電話是09XX-XXX-XXX。」

『確認一下，您的聯絡方式是09XX-XXX-XXX。』

「沒錯。」

『好的，我們將儘快跟您聯絡。再見！』

（AI客服將錄音檔及相關資訊於系統立案，數分鐘後，客服專人聽過電話錄音後來電）

『XXX您好，我已經針對您的問題進行瞭解，請問您何時方便我們安排工程師過去處理？』

「謝謝，那可以明天派工程師過來嗎？」

AI電話客服的優點

上述兩個應用場景比較，可以發現AI電話客服具備以下優點：

1.快速：AI客服可以迅速地接聽客戶來電，大量減少客戶在線上等候及轉接時間。由於AI電話客服沒有人力資源限制，可藉由多線接聽能力迅速自動接聽來電。此外，客戶透過AI電話客服留下聯絡資訊及問題描述後，即可結束通話並立案，對客戶而言幾乎零等待。

2.高效：AI客服讓客戶不必重複敘述問題，並以最高效率獲得專人有效協助。透過AI電話客服的自然語言解析，客服專人可對客戶問題進行相關瞭解，並進行深入研究，作出最佳判斷，於是可以在最短時間內聯絡客戶，給予問題的直接回覆。

上面兩項優點不僅解決了客戶使用傳統電話客服時所遇到的困擾，且大大提升客戶的使用者體驗。客服中心也可以針對人力資源進行有效的使用及規劃，讓AI電話客服負責將客戶來電進行簡單的初步分流及立案，客服工讀生可以轉而處理更複雜的事務（如：進行簡單的問題處理而減輕客服專人的工作量），而客服專人則專心處理需要的問題，並可以在跟客戶聯繫前，就針對問題做好一定的準備，大幅提升客服中心的整體工作效率。

AI電話客服的限制

從AI電話客服的應用場景，也可以看到目前AI電話客服的應用限制：AI電話客服不能完全取代真人，無法一併負責完成客服專人的工作，必須跟真人一起合作提供客戶服務。這個限制來自於兩方面的考量，AI的技術能力及AI應用的倫理。

1.技術：基於機器學習及大數據的現代AI技術，本質是透過大量的資料去學習，無法用規則完美描述的真實世界。既然要學習的內容無法用規則判斷，就一定會有少數非預期的錯誤意外發生。換句話說，基於AI的應用有可能出錯，且無法完美地處理所有可能的狀況，需要與真人客服合作。

2.倫理：自從AI被應用在真實世界之後，AI倫理的問題就成為重要議題。而其中一項重要議題在於AI應用出錯的狀況下，其責任歸屬是在AI開發者、AI應用者、還是第三方？例如：在AI自駕車的應用情境，當AI自駕車發生車禍，是AI開發者的AI沒有設計好? 是AI應用者駕駛在錯誤的情境下開啟AI自駕功能? 還是第三方對AI自駕車作出錯誤的期待與判斷？將情境轉換至AI電話客服，當AI電話客服作出錯誤回應時，是AI本身學習未臻完善? 是AI應用者作了錯誤應用? 還是來電者的情境是真人客服也可能出錯的狀況？這些複雜難明的狀況，目前都還有待AI倫理專家及政府相關單位，進行充分討論、考量及立法規範。

小結

AI只是輔助真人的工具，必須由人跟AI共同完成應用需求。因此，AI電話客服也只是讓真人客服提升客戶服務品質的工具，必須同時搭配客服專人的專業服務，才能提升來電客戶的使用體驗、並滿足客戶需求。本篇讓大家瞭解AI電話客服的應用場景，後續將為大家說明AI電話客服的技術架構，敬請期待！

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