什麼是知識管理？導入對話式AI進行知識管理的5個優勢 | 鼎新電腦
文：吳欣珊
當組織越發壯大，越來越多內部資訊需要一個完整的知識管理系統協助資源統整，知識整合，才能讓企業內組織有序運作，但難以量化和質化的知識無法被整合，使得企業如何活用所有知識成了管理難題，衍生出經驗無法傳承的困境，而近來爆發成長的對話式AI可以打破知識活用的困境？
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什麼是知識管理？
知識管理(knowledge Management)，是指企業或組織內部的資訊和知識，經由獲得、創造、儲存、分享、紀錄、更新等等流程，做到知識不斷創新，不間斷地累積，並循環回饋到知識系統內，成為企業或組織的知識基礎，幫助企業因應市場變化做出更加決策。
知識管理主要確保企業內的知識，不僅是員工的個人資產，而是可以共享和利用的整體資源，這個觀念強調了將企業內部或外部的知識，轉化成對企業而言有價值的資源，才能真正協助企業組織進行後續決策、解決問題、未來創新和持續學習的能力。在資訊時代，時間累計而來的知識就是企業最重要的財富來源，有效的知識管理能讓企業及個人有更強的競爭能力。
知識的特性和分類
知識本身具有多種特性及分類形式，知識的部分特性導致知識難以管理，分類則是對應知識的認知進行區別，以下列點說明知識的特性及分類：
知識的特性有以下3點：
個體和組織的知識不同
因應個體和組織所有有的知識特性是不同的，知識是個人擁有的經驗、主觀認知、專業知識等，於企業內部的組織知識為既有認知、已經被制定且共同認知的內容。
隨著時間變動
知識由於是抽象的，並非完全具體，會隨著時間不斷變化和發展，作為經驗的積累而不斷演變，且知識的理解和應用會因為特定情境、背景和環境等因素而受到影響。
隱性知識和顯性知識
隱性知識：
屬高度個人化，且難以量化的知識，包含個人主觀的理解、見解和直覺，帶有個人價值觀的部分，或是企業文化、組織風氣等等，較難以文字描述進行質化或量化的知識。
顯性知識：
是公認且已既定的內容，涵蓋規章、文件、報表等可以用文字及數字等形式表達及儲存的內容，可以放置在資料庫內進行提取或共用，方便學習的知識。
知識的分類則有以下4點：
事實類型
有實際數值等已經理解為何的類型，包含基於歷史事實、經驗總結、數據統計等已進行質化或量化的事實，因為已經知道，屬於Know what的範圍。
原理類型
有關邏輯、推理等關於事物的原理客觀且具有規律方面的類型，包含科學類型的範疇，理解知道為什麼，屬於Know why的範圍。
技術類型
屬於技術性事務的運作，關於技術、技藝、訣竅等無法質化及量化的知識內容，此類型是知道怎麼做，屬於Know how的範圍。
社會類型
與組織高度關聯，包含組織內特定的社會關係及分工、默契相關，成員的專長及能力如何，是經驗及判斷的聚合，屬於Know who的範圍。
鑒於以上的特性和分類，知識管理是相對一般的資料管理更具有複雜性、難以質化量化且較難掌控的特質，如何進行文字化、數字化是繁複知識的第一步，才能真的被收納進知識管理體系，並讓企業組織進行活用。
知識管理的重要性
知識管理在個人、組織和社會層面上都具有相當重要性，且對應未來，企業要具有更強健的競爭條件，知識的品質將有更廣泛的影響。以下3點是關於知識管理重要關鍵：
加強經驗留存並優化學習培訓
企業經常面臨員工流動、退休等情況，知識管理可以幫助企業內部的專業知識得以保存和傳承，保留更多的專業知識，優化經驗學習流程，協助培訓後進，同時也推動內部知識的傳輸和共享，基於溝通基礎建立協作模式，解決問題，協助員工提升技能及保持個人競爭實力。
加速組織效率和創新能力
藉由有效的知識管理，企業成員可以更快速地尋找和使用所需要的知識資源，提升工作效率，，避免重複尋找資訊工作，並從舊有的經驗中學習，以既有知識基礎推動後續產品或系統的創新能力，應對未來挑戰。
適應環境變化，加強企業競爭力
知識是企業的重要資源，企業組織需要不斷學習和適應環境變化。當企業能夠快速獲得新知識，有效率且建置完整的知識管理，洞察未來趨勢，並根據新變化進行組織及策略調整，制定更佳決策，可以使企業更有競爭力，幫助企業在市場上取得競爭優勢。
因此，不論大小企業，建立自身專屬的知識並進行有效管理，是面臨人員內部職務調動或退休，訓練新人的本錢，也是未來不論產品或服務進行創新或研發的根基，更是企業未來迎接市場變動發展的重要條件。
現今使用知識管理的3個問題
自從資訊爆炸的時代來臨，如何數位化資訊並有效儲存已經是企業必行條件，對眾多製造業來說，除了生產及運作的數據，管理知識、流程知識等企業相關訊息，重要的相關行業知識與經驗累積也是企業必須保護的財產，但累加的資料數值與資料庫非常龐大，如何整理及優化是企業相對頭痛的問題，即便導入知識系統，也常有以下使用困境：
隱性知識的內容無法即時更新
難以被量化且文字表述的個人經驗、產業直覺和技能，相對數據而言難以留存相關資訊，當專精的技術及經驗無法被留存時，不僅無法做為培養後進的指引，知識管理作為資料庫也無法起到太大作用；內容資訊的即時更新才能做為後續任何動作的基礎準則，但不即時的資訊也導致後續決策行動過時。
資訊量過大且分類多，無法找到想要資訊
企業級別的知識資料庫非常龐大，有企業規章、管理守則、消防安檢、各類型產品規格等林林總總的眾多資訊，如何在其中找到需要的資訊本身就相當耗費時間，且需要檢視內容才能判斷是否為自身所需，多次重複動作下來也耗去大半時間在資料查找上。
隱私性問題
由於企業內資訊皆為機密資料，企業如具有相當財力，會選擇自建機櫃保存這些數位化資訊，而企業內也需要配置對資安意識較高的資訊組織，後續的硬體維護費用及人時耗費會相對高昂；中小企業的資訊化則可能因財力相對限制，仰賴儲存在外部的雲端系統，但各間雲端系統的保護安全性高低不一，成為資料外洩的不定時炸彈。
導入對話式AI進行知識管理的5個優勢
現今因對話式AI技術的爆發，企業導入這類型AI協助組織運作也是必然趨勢，知識管理引入對話式AI可以帶來全新的使用模式，這種新使用模式可以讓組織更有效地處理、組織和共享知識。下列是導入對話式AI進行知識管理的5個優勢：
即時性和可用性
對話式AI可以在需要時立即提供知識和訊息，如同助理回覆一般，員工可以隨時向AI提出問題，AI也能迅速提取資料庫相關內容並解析回覆，這種即時性可以幫助員工在解決問題和做決策時，更快地得到必要及需要的知識。
自動化推動效率提升
對話式AI整合知識管理系統的優勢是減少重複性工作，例如在資料庫內不斷查找資料的時間損耗，詢問AI快速得到想要的知識，進而釋放員工作業時間，讓員工可以專注在更複雜的事務上，提高工作效率。
個性化的知識傳遞
對話式AI可以根據員工使用時的問題需求和上下文，去解析內文並提供個性化的回答，這可以協助員工得到其所需的相關知識，而不是照本宣科的回答相同內容。
AI的持續學習和改進
現在的生成式AI具有不斷學習和改善回答內容的特性，可以從員工問答的互動中獲得反饋並不斷優化自身回答，AI的回答會隨著時間和多次使用，變得更加準確實用。
專家資源的活用
對話式AI可以回答並提供常見問題的解答，使專家或經驗豐富的員工有更多時間，專注在更複雜和具有挑戰性的任務，除了保留既有的的知識和技能外，也能不斷儲存新的技術和解法收進知識庫，最大化的活用經驗資源。
隨著AI技術的不斷發展，準確性等技術面問題也會獲得解決，讓導入對話式AI成為知識管理的有力工具之一。現有許多AI可以導入應用在工作日常作業，在建構應用平台的基礎上，從單點導入AI到實際應用場景，是企業可以先試行AI運作的模式，例如為客戶服務建構AI產品查詢平台、建立公司規章及工作流程的智慧助理、為業務人員建立AI資訊查詢平台等，提升即時問題的解決能力，提供準確即時的市場分析及數據情報等，都是生成式AI應用在知識管理內的重要優勢，AI統整數據與非數據的資料，由數據驅動平台運算力，逐步推動企業邁向數位轉型。
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簡述ChatFile與性能對應知識管理的優點
ChatFile是鼎新與微軟合作的企業級PaaS平台METIS內的應用之一，作為METIS內重要的知識中台，除了儲存企業知識，導入ChatGPT理解數據與知識內容，依據詢問內容提供建議，協助企業的知識智慧化，推動AI與企業內的文檔活用，以下3點是ChatFile的性能優勢：
ChatFile的權限
ChatFile可以依據部門、組織、層級、人員等不同維度對知識進行權限劃分，使用者與ChatFile進行問答時，系統會自動從該使用者有權限的知識庫內搜尋可回答的內容，避免用戶取得不該被探索的知識，確保資料能快速取得的同時，也能控管好權限問題。
ChatFile的技術
企業遇到的挑戰是，經驗和各類不同形式的文本無法進入知識庫，或需要耗費時間進行分類及標籤等，除了作業時間冗長，尋找資訊時也得花時間確認內容，導致知識管理系統的後繼無力，ChatFile本身支援非結構化及半結構化資料如PDF、WORD、EXCEL、PPT等，鼎新以小模型提取這些內容、特徵及數據，進行彙整、管理和洞察，再由GPT大模型重組資訊並生成文本，達到文檔智慧化輸出。
ChatFile的隱私
鼎新與與微軟合作，數據安全性以不外洩並結合企業許可權和合理要求，以微軟提供的企業雲服務Microcoft Azure協同建置，另外開闢獨立儲存空間給鼎新，其儲存資料的區域不被對外大模型抓取，且可設置儲存時間定時刪除資料；以高級加密標準AES支援，並進行資料脫敏(遮去敏感訊息)，保障敏感訊息不外洩，確保知識管理的資料隱私受到保障。
作為目前市面上首間B2B導入文件交互式AI，除了支援智能助理般的問答交互、跨文檔交互應用外，也涵蓋語言翻譯模組，加速對內部資訊提取與對外部客戶需求的回應，企業除了擁抱新技術外，從管理到文化都需要著手改變，才能讓不斷成長的生成式AI為員工帶來幫助，建構可靠的AI運作平台，讓數據和資訊推動AI成長，確保未來企業由數據驅動的新運行模式，以未來競爭趨勢而言，除了用智慧製造站穩現場生產根基，AI也是加速企業進入數位轉型的主要推手。
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結語
在資訊爆發成長的同時，內部資料的整合及整理也相對重要，除了將數據、資訊、經驗等不同型式的文件統整並歸類的能力外，加上現今不斷進步的AI學習能力，對話式AI更能加速知識管理的活用，讓使用所需及時呈現，使企業的各項文本資源更能有效搜尋，達到知識資源的活用，推動企業的成長實力。
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