葆旺整合客戶資料，輕鬆掌握業績預估與專案管控

文：劉禾鍹

葆旺股份有限公司

發布時間： 2018-08-29 01:09:00

　　葆旺股份有限公司創立於1987年，為工程塑膠原料的代理商，其販售的產品包含PC、PMMA、PC/ABS、ABS、PP、CARBON-FIBER、PA6、PA66等特殊規格之原料。近年來工業生產機具普遍化、市場全球化，葆旺秉持著誠信、務實、專業的原則，以共享資訊的方式服務客戶，積極掌握市場產業的脈動，配合客戶的需求，不斷創新求變為客戶謀取最大利潤。全方位的服務使葆旺每年都以穩健的步伐成長，協助客戶開發3C電子消費產品、電子零件、光電產業、通訊產品、生活家電、汽車電子業等不同產業的業務市場。

　　為了提高對客戶的服務，葆旺在台北、台中、台南均設有分公司，更配合市場全球化的需求，並於1996年在華南的東莞、廈門，和華東昆山設立連絡辦事處，以綿密的服務網滿足當地客戶的需求。葆旺以熱忱的態度與務實且專業化的經營理念來服務客戶，邁向更全球化企業，對客戶及社會提供更多的貢獻和回饋。

改變銷售模式，從零開始做起客戶管理

　　位於台北市內湖區的葆旺，過去的銷售方式由客戶主動連繫下單。2010年葆旺改變了公司組織型態，將行銷業務部門做重整，並且改變銷售模式，開始對客戶主動出擊。為了爭取更多訂單，更需要對客戶資料做妥善的管理，之前的客戶資料總是零零散散地散佈在各處，沒有做好客戶分類管理。當尋找客戶資料時，總要大費周張，才能找得齊全。對於曾經為客戶處理過的事項，不是沒有留下記錄，就是因為資料零散，以至於沒有辦法運用這些資料來做分析，如此對於公司成本的耗費更是一種負擔。

　　因此，葆旺需要一個像CRM客戶關係管理系統這樣的客戶管理工具，來協助業務人員做好客戶關係管理，而主管更需要CRM這一工具來協助分析每一客戶產生效益及未來客戶開發的方向，並且做業務目標的預估與實際目標的達成率分析。

鼎新CRM的優勢

　　葆旺會選用鼎新CRM的原因，鼎新的CRM客戶關係管理是360度全方位管理的，舉凡客戶資料的建立、業務人員的行程管理、業務人員每日的工作記錄、主管交辦事項的追縱管理，以及業務目標建立與實績比較分析，都是葆旺所需要的。而對CRM產品的期許，是希望可以透過CRM的客戶資料管理，讓所有的業務同仁，可以分享及整理客戶資料。透過資料的分享及整理，可以更清楚且有系統的掌握商機，不容任何一個可能成交的商機漏失。而主管也可以透過CRM系統來了解業務人員的工作內容，以及與客戶的連繫記錄，可以適時的給予業務人員適當的協助。

導入過程要求人員落實，要做一定要成功

　　葆旺自CRM專案啟動後，專案小組便積極展開系統導入作業，對於教育訓練採面授及e-Learning教學二種方式雙管齊下。經由教育訓練了解系統功能，再透過上課複習，熟悉系統操作，再由主管決定管理方向，讓所有使用者可以清楚明白資料輸入的管理重點，而願意配合系統導入。在每次的輔導過程中，專案小組成員課前及課後認真地學習，讓CRM系統可以如期順利上線，同時也展現了公司對於既定目標努力不懈的決心。而資訊部郭士源副理更是在CRM的導入，扮演著重要的靈魂人物，因為內部資料的彙整以及業務目標的設定及自訂首頁等管控機制，都由顧問與郭副理討論後，郭副理一手包辦完成。

系統上線成功因素

　　在輔導初期，因為業務部門重整及MIS人員異動，而有一段時間暫緩。但在2011年4月人員到位後，在5月就開始建置資料，順利導入上線，其成功的因素包含以下幾點：

1.高階主管的支持

一個系統的導入成功與否，高階主管的態度是非常重要的。在葆旺的CRM導入過程中，吳特助的全程積極參與，展現了非成功不可的決心。同時也讓所有成員了解公司導入CRM的目的及決心，讓專案小組成員對於CRM系統更具信心。

2.專案小組全員的參與配合

葆旺的專案小組成員，在每次輔導時都會直接提出問題，對於不清楚的議題，也都能及時提出發問檢討，尤其資訊部郭副理深入研究CRM並且自行建置CRM的View來做為日常的管控，更是推動CRM上線的重要角色。

3.快速建置基本資料，同步上線

CRM的導入在客戶資料導入後，並在相關基本資料做好設定，即可以先行導入銷售模組的業務行程及業務目標設定。同仁上線操作過程中有問題就馬上反應、即時處理，讓整個導入過程沒有延誤。同時也加深人員的系統操作熟悉度，不至於因為對系統感到陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

好的資訊工具，才能有效提升客戶服務競爭力

　　以往因為沒有導入CRM系統，對於客戶資料不集中，往往無法快速取得客戶相關資訊感到困擾。如今可以透過CRM的客戶管理，不僅可以快速取得相關資料，同時也因為可以詳實的記錄客戶資訊，當有新人進公司時，可以先透過CRM客戶資料，了解客戶資訊，當拜訪客戶時，可以快速進入話題，縮短跟客戶間之的距離。讓客戶有了好印象之後，對於後續商品的洽談絕對是有助益的。

　　現在，當有與客戶洽談商品銷售時，可以先查詢之前連繫記錄，對於延續之前的話題及待處理事項可以更清楚不至於遺漏。事後可以將該次的連繫記錄登錄到CRM系統，讓主管可以即時了解業務人員與客戶洽談事項，若有需要主管協助，主管也可以及時給予業務人員協助。

　　葆旺藉由導入好的資訊工具，協助業務做好業務開發、商情追蹤、客情維繫與後續服務，讓公司更精進管理，提升客戶服務競爭力，這都是導入CRM後所看到的成果。

▲葆旺各項系列產品。 (資料來源：葆旺官網)