台灣租車 活化系統應用打造貼心旅程

EAI串接不同來源之訂單資訊，帳務處理更迅速、即時

文：鄭碧燕

台灣租車

發布時間： 2018-10-23 14:42:00

企業流程管理

▲台灣租車2003年時就有資訊化的概念，至今資訊化歷程不曾停歇

「e-go」，「e」=E化、先進；「go」=行動力

　　台灣租車的商標為e-go，「e」代表E化、先進，「go」則是代表了行動力，可以見得台灣租車對於E化的執行力是非常強烈且快速的！

　　在本次的專訪當中，台灣租車財務長 徐婉榕與我們分享：「資訊化時代的進步，已經不再透過人來管流程，而是資訊系統必須規劃好，可進行的流程，唯有如此，才可以讓人才發揮有效的工作價值。」徐財務長對資訊系統建置是非常重視的，且對於每一次的流程會議都不缺席、積極討論且不吝提出她的想法，才能夠讓台灣租車的資訊建置一年又一年的突破。

▲台灣租車財務長 徐婉榕：「資訊化時代的進步，已經不再透過人來管流程，
而是資訊系統必須將可進行的流程規劃完善！唯有如此，才得以讓人才發揮最大的工作價值。」

全台最大的旅遊運輸車隊

　　台灣租車旅遊集團成立至今逾30個年頭，旗下600多輛車，提供甲種汽車租賃、 遊覽車客運、公路客運、交通旅遊、觀光巴士等各式服務。

　　「做個快樂的員工、滿足客戶的需求、創造公司最大利益」為集團經營理念，每位員工秉持「以客為尊、安全第一」的營運理念，提供尊爵的服務品質，目前已是全台最大的旅遊運輸車隊。

　　為達讓旅客享受快速且便捷的服務、輕鬆出遊的目標，e-go台灣租車旅遊集團(以下簡稱台灣租車)精益求精，進行電腦化作業，將旅客訂單及派車調度全面線上處理，即時掌握客戶需求，務必讓旅客透過本集團e化系統，快速體驗台灣風土民情、特色小吃。此外，每輛車配有GPS衛星定位系統，控管中心可以隨時掌握車輛的行駛速度、行駛路線等訊息，靈活調派車隊。在政府全面開放大陸客來台之際，本集團不僅添購新車，也增加LED電子顯示螢幕，提供客製化的服務。

　　從第一輛車至今，600多輛車的車隊經營管理，台灣租車堅持多元、深入的服務理念，加上所有同仁共同勵精圖治，深獲客戶信賴，優質服務深值企業核心。未來，本集團將持續以專業化、細緻貼心的態度，為每位旅客提供安全、ㄧ流的服務。

2003年至今，資訊歷程不間斷

　　台灣租車在2003年時，就具備了正確的資訊化概念，同時導入了SmartERP與Easy Flow；2011年到2013年，陸續導入了HR人事薪資系統與CRM客戶關係管理系統；到近期2015年，因為營運規模持續成長，參考了鼎新顧問的建議，決定將SmartERP升級為CosmosERP，以Cosmos系統作為帳務管理基礎，透過EAI串接不同來源之訂單資訊，讓帳務處理可以更迅速、更即時。

管理挑戰

• 開放訂單來源的多元化，但若無即時整合，便得耗費大量人工處理。

• 面對旗下所擁有的眾多車輛及動輒6、700位駕駛，能夠快速反應訂單狀況完成排車，提供乘車服務。

• 乘客與駕駛間，需建立順暢的溝通管道，提升服務品質。

• 訂單資訊與帳務系統緊密結合，減少重複作業並管控內容的正確性。

導入效益

• 運用EAI平台工具，可即時整合各類訂車資訊來源，直接轉進CRM統一管理。

• 排班人員可透過CRM查訊到所有訂車資訊，迅速安排駕駛班表，大幅提升工作效率。

• 駕駛收到CRM班表後，準時到指定地點載運乘客，乘客也可在收到系統發出的簡訊通知後，再次確認乘車資訊。

• 透過系統批次作業，可自動將訂車資訊整批轉為帳款，達到快速結帳目標。

運用EAI，整合異質系統

　　過去台灣租車的排車作業，是在客服人員接到客戶訂車需求先記錄下來後，再一筆筆的手動輸入「訂車系統」，由於手動輸入難免會有資料錯誤的狀況，後續在排車時，一旦發生此類異常情況時，排車人員便需耗費大量心力重新調整相關聯的班表，所以，如何強化系統間的整合串聯，才能有效提升第一線反應速度與作業效率，便成為了台灣租車資訊化發展的關鍵點。

　　台灣租車 e-go 主要的經營項目為機場接送，由於多元化經營，光是機場接送的訂單，就有合作銀行下單、e-go官方網站下單、電話客服下單、及手機APP下單…這四種不同的來源類型，面對如此多元的訂單來源，還要讓台灣租車能夠即時接收到訂單資訊後，迅速判斷乘車時間、路線、駕駛休假…等影響因素完成排車與派車。

　　我們透過了EAI Middleware整合中介平台，將來自四面八方異質系統的訂車單資訊，設定週期性排程將訊息整合到 CRM 客戶關係管理系統平台，讓管理人員可直接在CRM上執行排車計畫，方可將600多台車作最有效率的調配，讓600多位駕駛了解當天行走的路線，賦予成千上萬的乘客一趟美好的旅程。

透過CRM，打造貼心旅程

　　透過了 CRM 客戶關係管理系統平台，在CRM系統中增加了訂車單管理，透過EAI直接轉入前端所發生的訂單資訊，將這些訂單來源整合後進行派車執行，進而能夠產生每位司機每天的駕駛班表，並及時透過Email發送出來，讓600多位駕駛提前掌握每天的路線規劃；而台灣租車導入資訊化系統，不僅僅只想到公司內部管理，甚至對乘客也做到貼心服務，在導入的過程中，特別要求能夠整合「簡訊發送」功能，在乘客乘車前，透過系統直接發送訊息至乘客手機，提醒乘客即將用車的時間、駕駛、及即將搭車的車號，讓乘客省去電話詢問駕駛車號的時間，也避免記錯乘車資訊，以確保乘客都可順利搭乘，透過系統完成客戶服務，希望能提供更多乘客有美好的旅程。

▲台灣租車藉EAI整合來自四面八方的訂車單；透過CRM管理並搭配簡訊發送提醒；再由CosmosERP系統的批次作業，針對訂車單金額直接產生整批應收帳款，打造一趟顧客貼心旅程。感謝台灣租車接受鼎新電腦專訪。
(左起台灣租車財務長 徐婉榕、台灣租車資訊部 章繼正、台灣租車資訊部 郭建男副理、鼎新電腦CRM顧問師 潘伯彥、鼎新電腦ERP顧問師 鄭碧燕、鼎新電腦服務工程師 吳慈卿、鼎新電腦系統規劃師 吳怡甄。)

彙總CosmosERP，完成快速結帳

　　過去，沒有做系統串接時，每一筆需要結帳的資訊，都得透過會計小姐一筆一筆輸入進ERP系統中，每開一張發票，就要輸入一筆，面對訂單量與乘客逐漸增加，已無法再透過人工方式進行了，所以在Cosmos ERP特別強化了應收帳款結帳的管理，每一筆乘車紀錄，都會記錄在CRM上，透過系統間的批次作業，就可以整批轉為應收帳款，現在只要確認好訂車單金額的正確性，就可以快速的在Cosmos ERP產生應收帳款資訊，不僅是節省了人工重複輸入的時間，帳務資訊正確性幾乎已達到百分之百。

雙方互信互動 資訊化能力更上一層樓

　　經由本次Cosmos ERP與CRM及EAI的專案整合中，特別感謝 徐財務長親力親為的參與，在專案過程中，針對於每一個系統串接的流程，告知詳細的控管邏輯，方可將系統中管制點設定得嚴謹且符合需求，讓系統發揮到最大的效益。

　　台灣租車資訊部 郭建男副理 與 IT章繼正 在本次導入專案中，更是不可或缺的大力幫手，即時在上線前一天，都能在公司熬夜，為了系統上線做出最大的努力，且在專案過程中也扮演者部門協調中的潤滑劑，能夠遇到這樣同心導入的專案團隊，實在難得。

　　最後，也感謝台灣租車同仁積極參與本次專案導入，在Cosmos ERP與CRM及EAI的專案整合中全力配合鼎新顧問團隊推動，也能給予有效的互動，方可將整合專案順利導入成功，也讓台灣租車的資訊化能力更上一層樓。

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