天虹商场：为顾客提供未来生活解决方案

两会后，“互联网+”成为2015年中国经济发展的新风向标。对于零售业而言，传统模式渐入瓶颈期，过去的零售企业的经营模式多为“+互联网”，即将互联网视为创新工具，“互联网+”时代的来临，意味着零售变革需在互联网形态下演进。因此，“互联网+”时代如何将实体店和电商移动平台做有效深度的整合，将是行业重塑零售生态的一大核心。

近年来，由于购物中心业态的兴起以及互联网模式的冲击，百货业面临多重转型挑战。在这场声势浩大的变革大战中，「坚守实体+电商思维」是众多百货企业创新的立足点。可以预见，传统零售与电子商务的界限将越来越模糊，线上线下深度融合，构建“全渠道零售生态圈”将是未来的发展趋势。

当前，多数零售企业的全渠道版图尚处于战略发布阶段，但也有企业在大战前的喧嚣声中悄然完成了全渠道布局，并以“深度体验”的姿态与顾客亲密接触。天虹商场就是其中之一。

国内知名连锁百货企业天虹商场股份有限公司(以下称“天虹商场”)，近年来经过逐层布局，正悄然开启“实体店+PC端+移动端”的全渠道零售模式，成为业内全渠道生态模式先行者。“以往的零售经营都是基于地理位置的，但随着互联网的发展，顾客真正走到了市场的中心，话语权会越来越强。所以零售商不能再死守实体这单一渠道，需构建能让顾客随时、随地、随意购物的渠道，就是全渠道。全渠道包括实体渠道与非实体渠道。未来的优秀零售商应该实现线上线下协同共享，实现顾客可以突破时空的限制接触到我们的企业，接触到我们提供的商品和服务。”高书林总经理对全渠道零售有着自己的看法。

▲天虹商场董事总经理 高书林：「互联网对传统零售的冲击很大，在转型的过程中我们需要搭建一个桥梁，将顾客和商品匹配连接起来，这除了要对客户需求深度掌握外，还需要数据技术的支撑。」

加速门店转型 建立差异化优势

作为深圳较早的一批商贸零售企业，成立20多年来，天虹商场积极把握产业方向，以顾客需求为导向，灵活调整和创新自身的经营模式。因此，实体门店的转型也在加速。天虹在多家试点门店中通过购物、休闲、娱乐的进一步融合，增强顾客体验，归整生活服务项目为来店顾客带来便利，实现“中心店向时尚化体验性转型”与“社区店向社区生活中心转型”，从而为顾客定制更好的生活方式。

2013年10月，天虹商场首家购物中心——深圳宝安中心区天虹购物中心开业，预示着在实体渠道模式上，形成购物中心、百货店、超市互为补充的差异化业态并轨发展，丰富了天虹商场渠道的整体布局。对此，高书林总经理表示，“我们既要从连锁经营中取得规模优势，又要从差异化战略中避开竞争对手吸引客户。天虹商场一直在走差异化连锁经营的道路，关键是要在讲究标准化、专业化和简单化的连锁经营中寻求差异化。”

2014年，天虹自创品牌“天虹微喔”便利店正式开业，希望通过“微喔”逐步将顾客从线下引导到线上，高书林总经理称这是天虹全渠道布局的较后一环：“微喔作为天虹全渠道中的一环，不仅仅是单独的便利店，更是电商较后一公里的平台。它作为电商销售的便利店、售后服务的便利店，同时也可以作为消费者的预约点，易购商品和易于服务的平台。我们也会整合很多个性化的服务。

线上线下联动 善用数据价值

基于差异化的营运模式，及规范化和精益化管理的需求，天虹商场决意架构一个适合企业自身的ERP平台，实现信息高度共享，门店统一化管理，业务财务一体化，数据相应灵敏功能。

2010年，以鼎捷TOP   GP管理软件为核心，同时无缝集成业务POS系统、CRM、OA、卡系统、B2C平台、B2B平台的零售经营综合信息系统(简称“R3系统”)在天虹商场上线，以保证天虹在日常经营、战略管理各层次、各环节的信息资源得以充分管控，从而确保决策过程的精准，大大提高经营管理水平，为多店经营提供有力的技术和数据保障。

多年的信息化历程，令高书林总经理非常重视数据的应用价值：“大数据实际上是帮助我们理解顾客，但我们不要因为一味追求大数据而忽视了对小数据价值的应用。有很多专家研究表明，小数据的应用对零售商的价值创造可以提升20%，而大数据的应用从目前来看可能只有7%到8%。因此，不管是大数据还是小数据，都能帮助我们很好的洞察顾客、理解顾客。”

此外，天虹多年前便建成了电子商务平台“网上天虹”，在国内零售行业首家实现在线购物。“网上天虹”定位于线上线下的渠道整合对接，以一致化的产品、价格、服务推广与营销面向顾客，以此来推动线下转型，深化客户体验、加强客户洞察。

▲作为业内首创的在线购物平台，“网上天虹”通过搭建积分商城和拓展跨界营销，同时绑定线下会员实体卡，有效的将线下会员体系移植到线上。

抢占移动端 提供「私人定制」零售服务

2013年9月，天虹商场打造了全国首款拥有“微信自定义菜单”的零售微生活服务号「天虹」，首次实现在微信移动端的门店可视化，率先打造了“自定义菜单”功能，在行业内首批实现线上“微信支付”功能。之后，“天虹微店”也相继上线，将线下实体店数字化、可视化至手机端，并首次引入“私人定制”概念，为顾客提供精准的个性化订制服务。顾客可以在天虹微店上“逛”为自己量身打造的专属百货，做到一人一店。

此外，天虹微店还设置有定位和互动功能，可以实时定位与顾客互动，关联推介符合顾客所处场景下需要的优惠信息，带来惊喜和娱乐化的购物体验。与以往发布的类似移动端产品尚局限于单纯的营销平台不同，“天虹微店”已经打造出一个成熟的购物渠道，营造出一个基于现实门店的可视化数字商圈，为顾客的个性化购物和社交需求提供完善的解决方案，首次以全渠道的视角来管理和服务顾客，带给顾客个性、便利、社交、娱乐的深度体验。

“天虹微信号较核心的价值是—生活方式提案的销售模式。我们自己做生活方式的主题编辑，与我们的供应商、品牌商合作，为消费者真正来解读一种商品，根据消费者要完成的情景任务，或者要实现的生活方式，提供非常精准、非常好的解决方案。”对于天虹商场未来的发展方向，高书林想的很清楚，那就是提供给消费者一种生活解决方案。

目前，天虹商场已整合了“天虹”和“君尚”双品牌60余家门店，线下以购物中心和百货店，线上以PC端“网上天虹”，移动端“天虹微店”和“天虹微信”为平台，实现线上线下无缝链接，并将二维码深入运用到全渠道购物场景，以领跑姿态完成全渠道端口构建及功能布局。在零售行业纷纷布局O2O的浪潮中，天虹商场完美结合网络零售和实体零售，打破网上网下购物界限，昂首走在变革的前列。

▲布局「实体店+PC 端+ 移动端」的全渠道零售生态圈，天虹希望打造的是本地化移动生活购物消费平台，为顾客提供个性化、精准的生活解决方案。

据悉，2015年天虹商场还将全力推进业务转型，突破O2O移动电商发展。随着互联网对传统零售企业冲击力度的不断增强，未来的零售渠道将会更多样、更分散。为了让顾客不仅能买到好产品，更知道该买什么样的好产品，在消费过程中得到丰富的体验感，天虹希望能够打造一个消费智慧生活圈，基于客户需求，提供更为丰富的一站式生活服务，并且为顾客提供依托于商品的生活解决方案。无疑，未来天虹在全渠道领域将做更为大胆和深入的拓展。

零售市场的竞争格局风云突变，谁都无法准确预测未来的趋势，但是每一家零售企业要常备“客户为先”的经营意识，勇于创新敢于变革，方能抢得与客户对接的先机。「江海之所以能为百谷王者，以其善下之也」，相信血液中流淌着创新基因的天虹，必能在未来成为行业的“百谷之王”。