工業 4.0 與IOT時代企業應具備的新思維

智能＋轉型顛覆創新營運模式隨需而製重新定位

文：陳祈廷

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2018-06-21 16:39:35

互聯網技術改造傳統產業，企業應如何具備隨需而至、隨需而製的能力？

▲鼎新數智張進聰營運長( 左三) 與活動會場精湛講師陣容合影

前行政院院長、智網聯盟總網會長、台哥大基金會董事長張善政，以《智慧互聯時代下企業的創新挑戰》為題，在鼎新「智能+ 轉型─第五屆企業高峰年會」上直接點出：「有新點子，要當仁不讓，要跨出去搶別人的地盤，不是等別人來搶你的地盤！」

鼎新於去年即提出相同的看法，企業發展工業4.0智慧製造，它非單指工具、產品或技術，而是一個「疊加」過程、一種具體實踐手段。在互聯網競爭態勢下，無法互聯重組的企業，將成生態圈的孤兒！互聯網運作顛覆原先商業運行秩序，若能借助網路鏈接、組合企業碎片化資源，運用各種技術與平臺串接生產、消費兩端，縮短供需距離並重構雙方關係，將是決定企業重生的關鍵時刻。

真正的智能生產有賴銷售端數據準確性，以及生產資源即時供應；欲達成「提升營運核心競爭力」，須回歸如何精進營運本質；包括與電商全通路互聯網接軌，以掌握創新商業模式契機；未來具備「隨需而至、隨需而製」能力者，较終將擁有消費者。

工業 4.0 與ＩＯＴ時代企業應具備的新思維

目前物聯網應用方興未艾，從工業4.0 機械設備、醫療長照、農業、環境監測、運輸運籌等，尤其在健康照護方面，已經讓很多一般消費者體會到物聯網的便利與對生活品質的提升。從工業4.0 來看，工業4.0 帶來的是思維與產業模式的創新，從原本設備的銷售轉型為服務提供，這其中的關鍵，就是帶動大數據資料運用的蒐集與分析，原先的設備供應商需提供資料應用介面及相關的大數據分析與諮詢服務，而企業主也必須自建資訊基礎環境，並培養分析數據解讀資料的能力。

張善政指出，現在大家都在尋求創新，但真正有效的創新，應「先由企業內的行政制度下手」，從企業體本身創新，激勵員工跨越分工藩籬，另外，企業應該鼓勵員工在辦公時間創新，讓大家每天都在動腦筋！因為網路普及以及行動載具的推波助瀾，間接促成許多產業面的創新，尤其資通訊應用創意，是改造所有行業的關鍵，例如amazon Go的無人商店試驗，就是物聯網與雲端智慧的高度結合；未來的隱形眼鏡可以自動偵測淚液成分甚至拍照等，這些科技應用也讓許多重量級業者投入研發。這也顯示，跨業創新已是趨勢，只要有構思創意，創新並非是國際大廠獨佔的機會。

「台灣企業的慣性，通常是研發有競爭力的技術，再往外推向市場，但是常常遭遇市場需求差異化與行銷管道的問題。」應該轉化思維，感受市場力量，挖掘消費者需求，研發專屬專用的產品，這牽扯到的，就是大數據資料的蒐集，業者應該認知，「消費者不見得是自己的客戶，但卻一定是市場上某業者的客戶」張善政說，構築資料運用生態系，並培養自己的資料分析應用團隊，組成企業內部跨部門小組，才有機會深入掌握商機，建立新的商業模式。

他笑著說，以前當行政院長時，常常有些新創或文創者來向政府單位要資料，有些人會很猶豫是否要給數據等資料，但他都會說，「就給吧，人家蒐集資料不僅能賺錢，還能發揮創意，為什麼不給呢？」

他以他過往的經驗建議政府，台灣企業大部分還是以中小企業為主，中小企業需要政府協助建置雲端與大數據的工具共享平台，容許有限度不受法規限制的創新實驗，以及規劃民眾有感的公益應用，帶領產業投入。張善政強調，「能用軟體，就不要用硬體；能用人工智慧的，就不要用人工」，應該將人力發揮到更有價值的事物上，也應跨界尋求合作，跨界互融，如此一來，企業成長將更具彈性。

科技帶領品牌與服務價值的延伸

消費者為王的時代，科技帶來許多新興的消費者體驗，讓顧客有感，但科技並非取代人性，而是作為一媒介服務客戶。雲朗觀光集團總經理盛治仁分享如何以消費者為出發點，提供暖心服務創新價值。

微軟總裁Bi l l Ga t e s 曾說，「Banking is necessary, but banks are費者的痛點」。想方設法去解決這些痛，因為企業在創新的道路上，會受限於科技的發展來做變化的設計，卻忽略產品與科技只是載具，较後使用產品的還是消費者本身，不應被科技發展牽著走。另一個影響企業在服務創新上成敗的關鍵因素，是軟硬體的結合，硬體的科技加上內部制度甚或員工的心態調整，都屬軟體，如何將兩者做適度的引導與配合，是企業必須要思考的。

旅館業競爭激烈，盛治仁他讓員工認同「服務不只是一項工作而已，讓同仁重新定義工作價值。」讓同仁從心態上的改變，進而產生與顧客互動的故事創造，把自己當成主人，以

款待朋友的心出發，說起來簡單，但後面展現的成效十足，達成企業、員工、顧客三贏，造就雲朗創新+ 文化藝術的核心價值。

雲品溫泉酒店總經理陳惠慈說，現在服務業的未來，結合科技的勃發與設計所發展出的共享經濟模式如Airbnb 全球旅行者社區、或是全球第一家自助式Check in 的citizen M，二○○八年在荷蘭阿姆斯特丹創立的citizen M，在國際旅館飯店業界有許多「離經叛道」與顛覆傳統的創舉，這些勇於突破傳統的創舉，是該品牌酒店得以在倫敦、巴黎與紐約等國際都會城市快速發展連鎖，並受到新世代旅客喜愛的原因，這些顛覆以往的商業與服務，是時代給的機會，也是零售業得以掌握並重構經營模式的機會。

「別讓制式化的做法搞砸費心蒐集的資訊。」陳惠慈說，以雲品為例，雲品深知個人化、個性化、標準化已不足以滿足顧客，因為現在的競爭對手，不局限於其他酒店旅館，還要與數以百計的新形態跨界產品與服務競爭，所以雲品運用科技，縮短與顧客員工的距離；深耕文化，經營顧客員工間的關係；創造感動，增加顧客員工間的記憶。

零售業者應思考，在定位產品或服務時，若是訴求價格，是否可以建立顧客忠誠？若是訴求體驗，雖然顧客不一定回流，但記憶永留，形成口碑，自然就會口耳相傳。「用輕鬆自然的方式，是否也可創造賓至如歸的感受？這是雲品希望同仁親身體會的。」因為人們會忘記你說過什麼，做過什麼，卻不會忘記你讓他們感受到什麼。

▲前行政院院長、智網聯盟總網會長、台灣大哥大基金會董事長張善政

智慧零售的本質：貨暢其流

商研院經營模式創新研究所副所長李世珍表示，近年來，隨著科技發展的腳步愈來愈快，再加上政府倡導服務業科技化的政策下，服務業者也導入科技來提供更優質的產品與服務，舉凡ＰＯＳ收銀系統、自動販賣、網路電商、點餐系統、排隊候位人工智慧等。在數位化資訊下，商家能更一步掌握搜集消費者行為與喜好，並透過數據分析找到更有價值的商業模式，不斷提供消費者想要的產品與服務，才能達到雙贏的效果。

李世珍分享，去年日本一家青年旅館與新創業者合作，其中四間房間採用了十款市場上的智慧裝置，旅客從辦理入住開始，可以手機ＡＰＰ控制房間的智慧門鎖、房內的燈光照明、睡眠管理裝置，以及智慧家具整合遙控器、資訊壁窗等，可以說是目前ＩＯＴ新興應用技術的集大成。

「用手機來掌控自己的住宿體驗」，包括開啟智慧門鎖Qrio Smart Lock、操控Philips Hue智慧ＬＥＤ照明調整室內光線色調、情境與資訊壁窗Atmoph Window、會打招呼的迷你機器人BOCCO、可調整光線、香氣與情境音響的睡眠管理裝置Sleepion、可編程的監控與控制系統MESH、智慧傢俱整合遙控器iRemocon、以耳機孔與手機連結並可提供旅遊與飯店周邊資訊的小工具PlugAir、可以手機操控的智慧置物櫃ス.ー.宅配ＢＯＸ，以及Sony 的智慧眼鏡SmartEyeglass 以提供結合擴增實境技術的景點介紹服務等。

今日的零售業與過往的零售業较大的不同，就是數位化技術打通虛擬與現實各個環節，實現實體與虛擬深度融合，傳統零售的人、貨、場在物理空間和時間維度上得到较大的延展，消費者不受區域、時段、店面的限制，商品不受內容形式、種類和數量的侷限，消費者體驗和商品交付形式不受物理形態制約。李世珍說，這是智慧零售的目標：「貨暢其流」，全供應鏈數位化，流通路徑由複雜向簡單轉變，供應鏈前端更加柔性靈活。

其次，品牌商與零售商以消費者為中心，利用數字技術隨時捕捉全面全域資訊感知消費需求，完成供需評估與即時互動，激發消費者潛在的消費需求，提供給消費者全管道全天候無縫融合的消費體驗及服務。李世珍舉amazon Go回歸實體店面之例，實體店面可迅速讓消費者拿到商品，更可進一步抓取顧客資訊，就是一個以消費者的即時需求為出發的實證。

更進一步，物聯網的應用深入到每個家庭時，消費者可能越來越願意把將資訊開放，包含他們家用什麼樣的衛生紙，用什麼樣的油，用什麼樣的鹽，用量多少那平均大概多久會用完，串接到供應鏈前端，連接交易鏈、服務鏈融合，產生跨越與新生的服務模式，貨品可以精準送遞到消費者手中，供應商藉由資料蒐集共享與分析，掌握更多消費者資訊與開發新商品，就可達到「貨暢其流」的真諦。

為滿足智慧零售需求為核心，鼎新看見線上線下由實到虛由虛到實的新消費模式，開發整合移動設備、感知辨識、大數據運算等新科技的運用與平台服務，提供實體門店建構與消費者互動的應用場景，協助零售業者建立智慧化的產品應用與服務，助力企業從充滿想像到實體應用，共同迎接互聯網下每一個創新與價值重構的契機。