剖析客户管理系统在客情维系方面的价值

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2013-11-25 09:38:17

　　客户管理系统一般简称为CRM，它是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

　　作为客户关系管理的一个重要工具，CRM在开发新客户、追踪潜在客户以及提升既有客户服务水平方面，有着重要作用。

　　[一]新接到客户

　　(1)首先需在来访登记本上详细记录登记本上的内容，方便录入电子版来访登记。

　　(2)送走客户后要第一时间把该客户情况记录在自己的见客登记本上，记录内容包括(姓名、来访日期、联系电话、外貌特征、工作单位、家庭住址、购买意向、到访情况等)要求越详细越好。

　　[二]尚未成交客户

　　(1)至少每星期一次与客户保持联络，每逢节假日发送祝福短信。与客户联络和发送短信要及时记录在见客登记本上。每周或每两周检查一次。

　　(2)在回访过程中，根据不同阶段节点需要向客户传达工作内容，在沟通的过程中，切实了解客户的需求，利用新节点的契机，邀请客户再次到访，根据其透露出的购买意向，向其推介合适的产品。

　　(3)来访过的客户再次到访非常重要，待客户离开后，要及时在见客登记本上记录本次到访情况。

　　(4)对于来访一次后一直不能邀约再次来访的客户依然不能放弃，在每个星期的联络中向客户提供软件产品的较新动态，同时了解客户不能来访的原因，能在电话中解决其疑问或者上门拜访解决。

　　(5)在与客户交流的过程中，根据感情的逐步加深，及时在客户身上挖掘新的客户资源。

　　[三]已成交客户

　　(1)准时提醒客户签约的日期及所需要提供的材料，耐心解决客户部署、实施、上线等方面的疑问，陪同辅佐客户进行后期的签订和贷款审批过程。

　　(2)在系统上线时提前致电客户告知其应注意的事项，耐心解决客户的一系列疑问。

　　(3)每个月一次与客户保持紧密联系，继续挖掘新的客户资源。

　　客户管理系统是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。

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