价值服务典范——鼎捷与老板电器的“双十一”营销

前言：当前，管理软件市场竞争已趋白热化，软件产品的差异化越来越小，而企业对复杂环境管理的需求日益迫切，对软件服务的要求也越来越高。通过实施价值服务战略立足于激烈的市场竞争，已为鼎捷上下所一致认同。这要求我们从关注系统上线转向关注应用效益，从响应客户服务需求转向主动发掘需求，一切以实现客户应用价值为目标。

客户及背景介绍：

老板电器，始创于1979年，是中国厨房电器行业的领导者，从缔造中国第一代吸油烟机，到今天，已有超过3500万户家庭正享受着老板电器带来的轻松烹饪生活。在吸油烟机市场，十六年全国销量第一的成绩，老板已成为吸油烟机在中国的代名词。

老板电器早在2007年即开始布局渠道多元化战略，作为厨电行业第一家踏入电商领域的企业，对其而言，传统渠道是基础，电商渠道是趋势。借助淘宝、京东、苏宁易购、国美等第三方电商平台的发展，至2013年，电商渠道在老板电器整体销售占比中已达到22%。遥遥领先于家电行业平均8%占比的水平。

但是电商究竟还能给传统制造业带来什么?老板电器从未停止探索，他们认为，电商单纯卖货已经完全过时了，必须整个思维都要进行转变，从卖货的思维扩展到传播思维、产品思维、战略思维。

凭借始终以消费者为核心的策略，老板电器率先开创了高端品牌在电商领域的成功运作模式：

在产品层面：研发从产品设计开始，就围绕着适合互联网的特点，适合年轻人的述求去做。根据不同年龄客户群进行产品开发，充分满足潮流需求，同时针对智能化等趋势展开产品开发;

在制造层面：随着互联网客户需求越来越多样化，生产开始向未来趋势转变，构建小批量、多批次的柔性制造模式;由此带来的工序增加、人力成本上升，又必然带动生产自动化的提升;

在交互层面：线上召集、线下成交，充分发挥O2O的巨大潜力;

在平台建设层面：官网购物平台与第三方电商平台并存，不仅将其作为线上成交平台，更将其打造成用户管理中心、服务中心等，发挥较大效应和积极性。

经过多年电商运营，老板电器已深刻的感受到，互联网对传统企业不应该是攻击，而是有力的辅助，是企业吸引客户的手段，企业必须积极的应用互联网，除了销售还要提升服务、提升品牌形象，加大跟客户的交流，而这些都可以通过互联网实现，这也是传统制造企业在当下，不得不具有的互联网思维。

未来，老板电器雄心勃勃，计划将电商渠道在整体销售中的占比提高到1/3。

服务历程：

开发与上线——老板电器原来采用的是某电商订单处理系统，由于该系统主要面向销售小件产品，与老板电器烟灶消产品格格不入，在处理订单时常有各种的不便利及瓶颈，更关键的是该系统无法与老板电器既有ERP系统集成，造成订单指令无法直接与库存、生产、物流等系统对接，严重影响电商整体运转效率。为解决电商系统存在的诸多问题，提升订单处理及发货速度，客户提出了在TOP  GP系统上开发电商模块的需求。

该项目从2013年启动，到2014年8月正式上线。以ERP系统为基础平台，鼎捷帮客户搭建了一个专业强大的电商及物流管理平台，项目实施期间，历经多次的天猫商城政策和接口变动，鼎捷实施顾问与客户项目团队共同应对挑战并逐一解决，较终如期完成上线。经过3个月的运营，证明了系统与平台整合的稳定性与便捷性。

主动出击“双十一” 打通客户服务较后一公里

2014“双十一”是系统上线后面临的较大考验，系统能否在短期内激增的业务数据环境下顺畅运转，客户很紧张，可以说“双十一”就是较好的试金石。想客户所想，急客户所急，鼎捷主动与客户沟通，并派出了由服务整合中心总监李锋队，涉及产品、工程、服务等三方面专业人员组成的运营支持团队，于双十一前一天进驻老板电器，对电商后台数据传输、服务器运行、物流配送等多个环节实施24小时不间断监控，保证快速应对突发状况，全力保障双十一极端环境下系统运行的稳定。

“双十一”纪事

11日凌晨1点，由于订单量暴增，后台程序出现异常，鼎捷的资深工程师仅用5分钟就定位并修正了环境问题，保证数据下载的顺利进行;

11日早晨8点，企业进入工作时间后，大量生产、财务等数据开始运行，服务器压力陡然增大，鼎捷的专家沉着应对，使用专业的方法定位到系统瓶颈，并协助客户电商团队完成了负载分流，帮助系统顶住了第一波业务高峰，

11日下午1点，由于订单、生产和物流三类应用的叠加效应，电商平台处理数据达到峰值，现有服务器受限于规模已经不能满足后台数据处理，鼎捷专家凭借丰富的大并发业务处理经验，帮助客户制定出妥善的应用调配方案，集中系统资源优先保障天猫订单处理和发货，并提交了服务器硬件升级方案以满足未来不断提升的需求。

同时，针对电商核心之一的物流配送，鼎捷也协助客户进行了彻底优化，通过改进配送标签打印环节，将处理1000张耗时从1天急剧缩减至1小时，极大提升了物流效率，创造了天猫较快到货的纪录。

从10日9点至11日18点，连续33小时不眠不休的奋战，鼎捷专家团队与客户电商团队通力配合，以无一漏单的佳绩圆满完成了此次双十一营销活动。

仅11日当天，客户天猫商城店共收获订单2.08万单，完成销售额7333万元，全电商平台总计完成销售额1.23亿。而这一切，是在老板电器完成了ERP系统与电商平台对接、后台运营团队从40人精简至6人(含鼎捷服务团队)等一系列调整后取得的。

成就客户就是成就自己

正如此次带队支持客户双十一营销的李锋总监所说：“鼎捷是一间软件公司，但其实软件只是媒介，我们提供给客户的本质而言是服务，服务的价值不在于我们做了什么，而在于客户从我们的服务中得到什么。”真正以价值为导向，以客户为中心，这样的理念已根植于团队每个人的心中，也就不难理解整个服务团队全然忘记连续奋战33小时的疲惫，却为客户当日销售额的不断攀升而欣喜不已。“能亲眼看到自己的努力为客户创造的价值让我倍感自豪”，李锋为此次客户行总结道。老板电器也在事后第一时间给鼎捷发来感谢信，感谢鼎捷顾问、工程师及服务团队从项目启动、系统上线直至“双十一”专项服务等全程的付出，更坚定了老板电器与鼎捷携手共进的信心。

是的，鼎捷所倡行的价值服务战略要求我们每个人都同时扮演客户和厂商的双重角色，怎样扮演好不同的角色，就是首先要学会换位思考。只有这样，我们才能赢得客户的信任，才能主动且持续的为客户创造超越产品本身的更大价值，鼎捷也正是在这样一次次为客户创造价值的过程中收获成长，这正是——成就客户就是成就自己。