案例：eBags，一个电子商务的成功案例

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

综合案例5-2    eBags：一个电子商务的成功案例
    如果我们想要找一个真正成功的电子商务案例，eBags(www．ebags．com)是较合适不过的了。很多纯粹的在线零售商的电子商务网站半途而废，而eBags不仅依然继续存在，而且越来越兴旺。eBags是世界领先的箱包及其附件的在线供应商管理者，有150个品牌，6 000多种样式。自从1999年3月创办以来，销售量已达到150多万。它们执行线性的奖赏制度，经营流行的品牌，包括Samsonite，JanSport，NorthFace，EagleCreek，LizClaiborne。消费者可以在他们的网站上以极具竞争力的价格购买背包、手提行李箱、计算机包和手提包等各种产品。
    eBags因其在网上零售方面的出色表现，曾受到过多次奖励。包括以下方面：
    ·杰出白金奖，Bizrate．com；
    ·年度网站，目录年代杂志(连续两年)；
    ·年度电子邮件销售商，clickZ．MessageMedia；
    ·年度销售商，科罗拉多州美国管理协会AMA
    ·落基山门户奖；
    .金峰目录，科罗拉多州AMA；
    ·年度企业家——落基山地区，ErnstandYoung；
    ·电子商务先驱奖，科罗拉多州软件和因特网协会；
    ·较佳展示，eTravelWorldAwards；
    .50个必要网站，CondeNasteTraveler；
    ·因特网销售商的较佳网站。
    eBags成功的主要原因是其承诺向每一位客户提供全年365天、每天24小时的优质服务。它们使其客户能通过电话或电子邮件与提供个人帮助的客户服务代理联系，此外还提供方便和实时的UPS订单跟踪。据eBags公司CEOJonNordmark说，“从客户的视角来看，我们已经花费了大量的时间发展创新性的方法来将我们的购物者引向那些能够通过功能和式样提升他们生活方式的各种包及其附属商品”。
    你可能永远都不会想到，这种优质服务并不是由eBags自己的员工提供的。在过去的几年中，eBags将电话订单处理和客户服务呼叫外包给了Finali公司(WWW．finali．com)。“呼叫中心通常是与购买我们产品的客户联系的较合适的人，eBags公司CEOJonNordmark说，“呼叫中心的员工可以对客户的问题立即做出回答，Finali公司向我们的客户提供了有价值的服务，并为我们对呼叫中心的投资带来了相当的利润”。
    由打入呼叫中心的电话较终转变为销售对象的转化率大约为25％。在2001年假期里，经过特殊培训和对服务于eBags网站的Finali呼叫中心推销员的激励，使这一数字上升到了44％。此外，通过呼叫中心产生的订单的平均订货金额达到100美元，超过Web订单平均75美元的订货金额。提高的转化率和订货金额意味着eBags每向Finali花费1美元，Finali将会在销售中创造3．79美元的利润。
    eBags公司的许多在线服务也把自己和其他在线电子市场区分开来。eBags的膝上计算机搜索器可以基于你希望的计算机的品牌和型号来搜索合适的膝上计算机。eBags的航空允许携带手提包搜索器可以显示出有符合每条航线的高架箱柜的手提包。所有这些包都通过供应链管理系统与UPS的服务紧密结合起来以提供精确估计的到达日期和免费的返程服务。
    2001年12月，eBags首次公布了公司利润，在考虑利息、税金、折旧和提成之前的利润为5．4％。eBags的CEOEliotCobb承认，“eBags的部分成就取决于灵活的资源外包，如：呼叫中心。”到2004年初为止，eBags已经连续7个季度盈利。
    问题
    1．eBags根据买方势力和供应商势力来运营，面临着替代产品或服务的威胁，新的市场进入者和已有的竞争者的竞争威胁。根据波特五力模型，如何表述eBags的竞争空间? (你可以复习一下第2章中关于波特模型的部分)你可能不得不在网上进行一些研究调查以确定哪些其他的电子商务网站在销售相似产品。选择波特五力模型中的一种来描述eBags积极的改变这种力量的步骤。
    2．在我们对于客户和他们的价值认知的讨论中，我们注意到客户倾向于以便捷程度或专业程度来对产品和服务进行分类。你如何阐述eBags提供了什么——便捷，专业或者两者的结合?证明你的答案的正确性。
    3．我们在本章中也注意到了日用商品和数字商品在B2C电子商务和B2B这种商务模式中很成功。eBags销售的产品并不属于这两类，它是如何取得成功的?
    4．如何描述eBags的主要客户(较终客户)?如果你是eBags的一名员工，你想了解关于eBags客户的哪类统计信息?
    5．假设eBags的客户是较终客户，基于你对于问题4的答案，你会建议eBags采用哪种营销组合?如果让你来制定会员计划，确定网站的类型，决定哪些纳入会员计划内。
    6．eBags要想向客户提供大规模定制化服务应该采取哪些创新措施?你认为这会给销售带来正面的影响吗?为什么?
    7．eBags接受哪些支付方式?你可能需要访问它的网站来确定。eBags是否应该考虑增加其接受的支付方式?为什么？