烟草电子商务的三道坎

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

在2009年9月份召开的全国卷烟销售网络建设徐州现场会上，国家局副局长何泽华对新阶段的网建工作提出明确要求，要围绕国际先进的目标，扎实推进电子商务，努力构建面向消费者的现代营销体系，持续提升卷烟营销网络的软实力，努力实现向现代流通的根本转变。随着信息技术的飞速发展和行业信息化进程的日益加快，扎实推进以网上订货、网上配货和网上结算为主要内容的电子商务建设，对于提升网建运行水平和效率，更好地发挥网络功能，更好地服务上下游客户，增强企业核心竞争力，具有十分重要而紧迫的现实意义。

　　如何扎实推进以网上订货为主要内容的电子商务建设，笔者认为，关键是要迈过“三道坎”：

　　要清楚“为啥建”

　　基于互联网技术快速发展而兴起于20世纪90年代的电子商务，简单地说就是利用电子网络进行的商务活动，它区别于传统的面对面的商务活动，而是整个贸易活动实现电子化，通过电子方式处理和传递信息，包括数据、文字、声音和图像等。随着信息技术的飞速发展，电子商务因其成本低、效率高等优点而快速发展。烟草行业从保持快速持续健康发展、增强行业核心竞争力和网络软实力的高度，加快了电子商务的建设步伐，把电子商务建设作为构建数字烟草和“用信息化带动烟草行业现代化”的重要组成部分。目前，行业电子商务建设重点包括工商企业间交易的电子商务平台、商业企业与卷烟零售客户间交易的电子商务平台以及整个行业统一的工商协同营销平台。之所以要加快推进建设电子商务，关键在于“三个有利于”：

　　有利于整合优化企业资源。

　　电子商务系统作为一个集供应链管理（SCM）系统、企业资源管理（ERP）系统以及客户关系管理（CRM）系统于一体的综合性信息交易平台，使企业内部的购销存信息和上下游客户信息等得到较大程度的共享、整合、优化和利用，对企业内外部资源进行集中、有序、科学和高效的管理，使企业能够对市场的需求和变化作出及时快速的响应，有利于为企业领导提供准确的信息支持，有利于企业科学有效决策、管理调控市场、优化配置资源、节约成本费用、降低经营风险、提高工作效率、提升服务水平。

　　有利于提升客户服务质量。

　　对于上游客户卷烟工业企业来说，通过电子商务平台，可以实现工商双方在市场、品牌、货源、价格、营销等方面的信息共享，能够为工业企业品牌宣传提供展示的空间和平台，使双方能够更好地搞好市场协同营销、货源组织衔接和品牌培育工作。对于下游卷烟零售客户来说，与传统的电话订货相比，电子商务中的网上订货系统由于不受时间、地点的限制，能够使广大卷烟零售客户更方便、快捷地订购到适销对路的卷烟品牌、规格和数量。同时，由于该平台设有电子信箱、投诉电话等多种与客户沟通交流的渠道和途径，使商业企业能够及时全面地了解听取客户的意见、投诉和建议并及时进行处理、答复和反馈，更好地改进和提升客户服务质量和水平，打造烟草商业服务品牌。

　　有利于树立企业良好形象。

　　电子商务既是一个商品交易平台，同时也是一个展示企业形象的窗口和舞台。企业可以通过这个平台，利用文字、图片、声音和视频等多种载体，对企业的基本状况、综合实力、竞争优势、发展方针、经营定位、工作流原则、营销策略、服务宗旨、企业文化等进行多角度、全方位、立体式的介绍、展示和宣传，使广大客户、消费者对企业有一个真实客观全面的了解，从而增强对企业、产品和服务的认同感和忠诚度，同时，由于企业所有的经营活动都是在网上处于实时的监控之中进行的，也有利于企业规范自身的经营行为，有效杜绝和防范违规经营行为发生，有利于树立诚信、责任和和谐烟草的形象。

　　要明白“如何建”

　　建设水平的高低、质量的优劣直接决定着应用的效果、运行的效率。对于电子商务体系建设总的原则应是“高起点规划，高标准建设，高水平管理，高效率运行”。当然，各单位由于开展此项工作的时间不同，起点不一，又加上所处地区经济发展水平的各异，使得此项工作在坚持总的原则基础上，又要结合实际，因地制宜，扬长避短，发挥优势。起步早的单位，要不断完善提高，保持先进水平；起步晚的地方要学习借鉴先进经验，应用成熟技术，力争跨越发展，后来居上，异军突起。为此，要做到“三个突出”：

　　要突出组织领导。

　　电子商务建设涉及到卷烟营销、物流、财务、信息等多个行业内部相关部门和工业企业、零售客户以及软件公司等外部的有关协作单位，有大量的协调、统筹与规划工作要做，这就需要加强领导组织，建立保障制度，明确责任分工，重视督促检查，完善奖惩机制，形成齐抓共管、通力协作、全员联动的工作局面，确保此项工作顺利推进。

　　要突出科学规划。

　　规划水平决定着电子商务的先进水平。建设高水平的电子商务体系，需要搞好科学规划工作。要结合各地实际，深入调查研究，反复科学论证，广泛征求领导、员工、客户和专家等参与建设与使用者的意见建议，对建设中的电子商务体系所要达到的目的、实现的目标、设置的内容、应用的技术、时间的安排等都要做到心中有数，做好细致安排，制定周密方案，强化操作执行。

　　要突出工作重点。

　　商业企业完善的电子商务体系包括网上配货、协同营销、网上订货、网上结算等运作平台。各地由于建设与运行时间的各异，可能存在着不同的工作侧重点，但对于当前行业大多数商业企业来说，较为紧迫与现实需要的就是要加快建设与零售客户相关联的以网上订货为主要内容的电子商务平台建设，同时兼顾其它。网上订货可以更好地服务客户，使客户自由地选择订货时间、地点、方式、品种与数量，实现网建由“以我为中心”向“以客户为中心”的转变，听取客户意见，提高工作效率，是把订单供货与协同营销工作落到实处的有效而重要的抓手，有利于构建工商零三位一体的现代营销平台，是行业营销体系建设的重大突破。

　　要知道“怎么用”

　　建设的目的在于运用。电子商务平台能否发挥和达到“高效运行、效果良好”的预期目的和作用，关键是要运用好。高效运行、效果良好的标准通俗地说就是要做到“管用实用和好用”，所谓管用，就是整个平台的运行要正常，技术保障要有力，各项功能能够有效发挥；所谓实用，就是能够使广大使用者从中受益，创造价值；所谓好用，就是要化繁为简，操作简便，易学易会，便于推广。为此，要做到“三个注重”：

　　要注重宣传培训。

　　电子商务平台建好后，在推广应用的过程中，要注重对使用此平台的企业员工和广大客户进行宣传培训。首先要加强员工的培训，尤其要加强对与广大卷烟零售客户直接打交道的客户经理、送货员、专卖管理员的培训，使他们能够熟悉平台内容，熟练运用与操作，以便在工作中指导客户，帮助运用，解疑释惑；对广大具备使用该平台条件的卷烟零售客户，要注重宣传，使他们能够认识和体会到使用该平台的好处，消除他们的疑虑和顾虑，克服畏难情绪和心理；要注重培训，使他们能够尽快地掌握要领，熟练运用，快捷操作。

　　要注重工作方法。

　　工作方法得当，能够起到事半功倍的效果。在向卷烟零售客户推广使用该平台的过程中，要首先搞好调查研究，对所辖区域范围内的互联网使用情况、客户拥有计算机情况、上网情况、客户年龄、知识结构、使用意愿等情况进行全面了解掌握，本着“条件成熟一个发展一个”的原则，制定详实的推广方案，按照先城区后乡镇的次序，分清轻重缓急，针对不同情况，采取相应对策，加强客户沟通，尊重客户意愿，出台激励措施，完善工作机制，扎实推进，稳步实施，确保实效。

　　要注重完善提高。

　　要始终本着“服务客户、方便快捷、好用实用、安全高效”的目的，充分听取客户意见建议，及时发现改进平台运用过程中出现的问题与不足，紧跟信息技术发展的快速形势，运用成熟先进的信息技术成果，不断完善平台功能，提高运行效率，丰富平台内容，使电子商务平台始终在“安全、高效、平稳”的状态下运行。

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