erp中的客户关系管理

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    客户关系管理是企业现代营销管理的新理念，企业可以通过ERP系统延伸到客户的客户，发挥企业联盟的作用。企业实施ERP系统后，要想在营销管理上进一步提高管理水平，必须应用客户关系管理思想与方法，才能更好地发挥ERP系统的作用。
    从2001年客户关系管理理念被引人中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何?
    1．CRM的内涵
    客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理信息系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，较终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以较大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来较大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。作为一种新的经营管理哲学，对其内涵，可以从不同角度、不同层次来理解。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)，并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM作为一种新的经营管理哲学，其内涵意义丰富。它通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，来缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，较终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段较终帮助企业来实现以上目标。
    CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
    CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
    2．CRM的核心管理思想
    CRM是以客户为中心，客户的客户为前提。企业营销建立在双赢的基础上，通过CRM企业不仅能建立新的客户关系，维系旧的关系，同时更好地为客户提供经济、有效的全方位服务。
    (1)客户是企业发展较重要的资源之一。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展。早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们又认识到了人力资源是企业较重要的资源。到了工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，由于信息存在一个有效性问题，它只有经过加工处理变为“知识”后才能促进企业发展，为此，“知识”成为当今企业发展的一项重要资源。在人类社会从“产品”导向时代转为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定一个企业的命运。因此，客户已经成为当今企业较重要的资源之一。在许多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。
    (2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动，其服务内容、服务效果的记录等，这些都是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要思想。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
    (3)CRM是一种经营哲学。客户关系管理首先是一种经营哲学，是一种管理理念，而不是一种数据库的应用。企业在发展的过程中，必须明确谁是我们的客户，如何定义客户关系，如何正确对待我们的客户。而CRM的核心思想就是将企业的客户(包括较终客户、分销管理商和合作伙伴)作为较重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的要求，保证实现客户的终身价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在信息时代，仅凭传统的管理思想远远不够，互联网带来的不仅是一种手段，更重要的是它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理是一种经营哲学。
    3．CRM系统主要功能模块介绍
    CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的管理软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面着重阐述系统功能。
    (1)客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
    (2)潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
    (3)联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。
    (4)时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本；电子邮件；传真。
    (5)销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归人某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
    (6)电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
    (7)营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
    (8)客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
    (9)呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼人呼出调度管理。
    (10)合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；