客户关系管理CRM的“前世今生”

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2013-11-19 09:18:18

　　从上个世纪九十年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”较初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。

　　那么，客户关系管理CRM所需要树立的宗旨有哪些?

　　(1)个人化

　　企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。

　　(2)让客户更方便

　　要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。

　　(3)立即响应

　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。e时代的客户关系管理，就是建立CCPR(方便、关怀、个性化、立即响应)的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。

　　(4)对客户更亲切

　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。

　　企业面临着前所未有的激烈市场竞争和挑战：人们的工作和生活节奏越来越快，生意机会稍纵即逝;客户对差别化服务日益挑剔，客户与员工的忠诚度愈发脆弱;产品利润不断降低的同时，企业运营成本却不断上升，这是传统营销中的客户管理不可避免但是难以解决的问题。随着科技的发展和时代的进步，我们迎来了信息经济、网络经济、知识经济的新纪元，一种崭新的、称之为CRM的企业管理理论和软件呈现在我们面前，为企业打开了通往发展和成功的大门。上个世纪九十年代中、后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法，CRM正是在此过程中应运而生并走向成熟。

　　以客户关系管理CRM观念建立的客服中心，通过网络、电话等低成本操作，本身就成为公司的市调中心、新产品的开发中心和试卖点，与通路、前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，客户关系管理以对客户的关怀为核心进行一对一的沟通，直复营销的核心也从客户的角度出发，故两者的有效的结合必将实现企业销售的提升、企业形象的提升，顾客终生价值的实现。

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