客户关系管理中会出现哪些问题?预防措施有哪些?

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-03-14 00:00:00

　　客户管理软件的应用对于企业来说非常重要，但是在实践的过程中，企业往往在客户关系管理的流程上过多的精力，对于提高客户数据的实际质量却做得远远不够。那么客户关系管理中会出现哪些问题?可采取的预防措施有哪些?下面将为大家详细介绍。

　　一、客户关系管理中的数据质量问题：

　　据相关机构统计，客户数据的质量正在以每月2%的速度下滑，这一糟糕的状况主要表现在以下几个方面：

　　1、打字稿拼写错误、缩写词错误和其他错误频繁地出现;

　　2、当同一个客户从一个企业不同的分部购买产品时，就会出现重复录入的情况，每一个分部都自行录入数据，并且员工在组织数据方面有着不同的习惯;

　　3、客户接触经常出现跨渠道、跨地区的不协调，一旦客户的姓名、地址和其他关键信息拼错，复制的信息很难将其识别和排除。

　　没有正确的数据，企业无法对“谁是他们的客户”、“客户的行为是怎样的”有一个清晰的描述，而客户关系管理的首要承诺就是精确地产生这样的描述，以便企业可以调整他们的销售规划以保留有价值的客户并增加他们的支出。

　　二、针对以上这些问题，可以采取的预防措施：

　　尽管完全排除这些问题是不可能的，但是企业可以采取相应措施来减少这些错误出现的频率和数量，首先企业可以从防止数据录入错误进入系统开始，这里有一个预防措施清单：

　　1、建立系统“过滤器”，以便录入的员工随时可以从菜单中选择预设操作。

　　2、要求员工在改变一些数据类型之前，必须得到客户或者指定的权威部门的批准，这样可以统一操作标准。

　　3、设置系统在每次录入新的客户记录时进行对比检查，每一条新的客户记录录入时，系统可以搜索相似的记录并且询问新记录是否与已有的客户匹配，这样可以防止重复录入。

　　4、用一致的、有针对性的默认值来处理例外情况，例如“不可用”，以便丢失的信息能够被系统地评价和纠正。

　　客户关系管理的好坏首先取决于客户信息的精确性，客户信息精确度不够，客户管理系统就不会有好的应用效果，数据不精确的问题能够导致一个客户管理系统弊大于利。因此，用户在使用中这一系统的过程中，一定要注意以上这几方面。

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