简述企业应用客户管理系统的成功秘诀之四“P”原则

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-10-11 00:00:00

　　客户管理系统，英文简称为CRM，就是客户关系管理，它是一种选择和管理有价值客户及其关系的商业策略，能够帮助企业有效的实现客户关系管理。然而据相关统计显示，我国应用CRM的成功率很低，究其原因是因为有很多企业对于CRM的实施都很盲目，在实施之前对CRM技术考虑欠妥，没有做好充足的准备，从而导致CRM的实施失败。

为了能够帮助企业更好地实施CRM，提高CRM的应用成功率，企业必须遵循以下四“P”原则：

1. 计划(Planning)。为CRM项目制定一个综合完整的计划。列出希望在实施初期以及今后3-5年内项目可实现的目标。如果企业不清楚自己的实施目标以及不知如何去获取和使用这些数据，那么企业的投资很可能会因购买了不适用的技术而告终，甚至更坏的结果是有技术但无可用程序。

2.人(People)。让企业员工和合作伙伴加入到CRM项目中。这是一个全新的公司文化，因为公司里并不是每一个人都能完全接受以客为中心的理念。在为技术可能对员工的工作方式带来的改变做准备时，你应该在客户服务技巧、CRM的实施目的及其功能方面对员工进行培训。应该准备两套培训计划。一套主要是侧重企业文化的改变以及相关的软技巧。另一套是为员工使用新技术而做准备。让员工加入其中来确定他们是如何看待全新的工作流程的。如此一来你就可以对培训课程加以“微调”让投资项目达到其较大的效用。而此“P”(People)的重要性还在于另外一个方面。CRM较为关键的一个方面即公司与客户建立的关系。而你的员工正是较初建立和维护这个重要关系的人。因此，要确保他们知道如何与客户交互、如何服务和影响客户。(其中包括相互关系，毕竟他们还是相互关系间的客户。

3.流程(Process)。谨慎地确定CRM流程。这是一个综合的指导图，其中包含一个客户如何与你的公司联系、公司如何获取信息、如何处理获得的信息、反复联系客户的方法以及如何计划巩固或合并所有的客户信息，并且要确保企业内的每一个人能从客户角度去理解流程。

4.平台(Platform)。找到一种适用企业运作方式以及能在客户服务过程中方便使用的CRM软件。这时企业应该已经制定出了CRM程序目标，包括人和图表式的流程图，你应该找一个较适用你公司和客户的软件。仔细考察和测试各种CRM技术软件包(软件和互联网整合工具)然后再决定哪一种是较优的技术平台。

总的来说，只要你理解了上述的四“P”原则，相信实施CRM系统已经不是难事。履行上述的四“P”原则，可以有效地发挥CRM的较大效用，提高企业应用CRM的成功率，使得企业能够更好地维护与客户之间的关系，从而帮助企业有效的维护住老客户，吸引住新客户，为企业带来更多的客户源，给企业获得更多的效益奠定坚实的基础。

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