居然之家：创新服务下的管理智慧

作者：鼎捷软件 | 发布时间：2013-11-21 10:11:00

集团管理 连锁零售管理

近年来，国际家居业巨头纷纷抢滩中国市场，宜家、百安居、家得宝等外资企业迅速占领我国各大城市，态势逼人。国内家居连锁企业也不甘示弱，通过跑马圈地、整合扩张，使得整个家居业市场硝烟弥漫。企业核心竞争力作为后世贸时代零售企业生存发展的关键，主要包括四个要素：一是连锁经营的规模经济；二是明确清晰的业态定位；三是信息化系统精细管理；四是品牌资本的价值深耕。谁能跳出昔日陈旧观念，注重全新信息化理念和技术理念，注重理念经营和服务经营，谁就能在这场激烈商战中执得牛耳博得头筹。

创新服务领携行业新标

北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1999年3月份，融家装设计中心、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体，致力于为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等“一站式”服务。截止到2010年8月底，居然之家已在全国大中城市开设了33家分店，营业面积超过200万平方米，年销售额超过200亿元，处于行业领先地位，更成为家居建材流通业管理和服务的口碑卖场。公司计划到2015年完成主要地级城市的布局，连锁店面数量超过100家，年销售额超过500亿元，立志成为中国家居建材流通业第一品牌。

定位于“家居建材主题购物中心”的居然之家，以家具建材、家具品牌专卖、建材超市、家居商场等多种业态组合为特色，集各业态之长，对中高档品牌和非标准化产品实行招商制市场管理，并引领其向专卖店转变；对标准化、大众化产品实行超市化管理；对“后家装”阶段的家居用品和饰品实行商场化管理。

以“服务为本、诚信为本”为经营理念的居然之间，通过创新服务模式探索得出的九项诚信服务承诺使之成为行业服务标准制定者。

先行赔付，对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。

明码实价，商家向消费者销售商品和提供服务时必须公开标示价格，并按标示价格与消费者进行结算，不接受任何讨价还价。“实价”是指根据成本、合理利润以及市场竞争状况计算出的“不注水”的价格。

绿色环保，按照《室内装饰装修材料中有害物质限量》（GB6566-2001）对内墙涂料、人造板及其制品、地毯及相关材料、胶粘剂、壁纸、溶剂型木器涂料、聚氯乙烯卷材、地板、木家具等有害物质的排放的明确规定要求所售产品，如有因叠加效应导致的空气质量超标，居然之家承诺家具180日内可以退换。

统一退货，为方便消费者使用各种结算方式交款，居然之家实行“统一收银”；同时，为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家各店都设立了“统一退换货中心”方便消费者办理商品退换。

无理由退货，商品验收后一个月内，在无任何损坏、不影响二次销售的情况下，可以随时换货退货。

家装零增项，为杜绝家装“钓鱼式工程”，在施工前增加“预交底”环节确认工程量，未经消费者认可的工程增项以及虽经消费者认可但未超过装修费2%的增项，一律由居然之家承担。

红木全保真，红木家具用材在国标规定的五属八类三十三个树种之内，正视面不使用边材，非正视面零部件使用边材不超过该零部件表面积的十分之一，否则假一赔二。

零延迟，居然之家的所有商户都须按合同约定时间完成送货和安装任务，否则需承担违约责任，即每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。

同一品牌同一价格，消费者在签订合同后一周内，如发现所购商品（同品牌、同规格、非处理品、非特价品）的价格高于本地区其它市场（含超市），并能提供确凿证据的，居然之家将高出部分双倍返还给消费者。

尽管上游房产调控导致下游家居行业进入“冬天”，但居然之家却以持续的创新，树立起行业发展的典范形象。一系列服务创新之举，让消费者对居然之家信心满溢。

多业态管理亟需信息化支撑

随着公司规模的不断扩大和业态模式的复杂变化，企业对内部人员管理、物流管控、资金流及信息流管理的需求越来越复杂，依靠原有的信息化系统很难应对当前企业对海量信息提取、分析的需求，无法更好地应对激烈的市场竞争和不断变化的市场环境。特别随着外围连锁网点的加速扩张，管理者无法及时全面掌握销售信息，对各连锁网点的无法有效控制，直接导致管理成本居高不下。缺乏规范的管理方式也导致了客户满意度的日益下降。

原有的信息化系统由居然之家根据业务需求自行研发，只能满足简单的超市业务系统进销存处理，财务系统信息录入，无法对企业整个部门和业务做支持和管控。同时，各自为政的系统数据无法与日常经营数据相互关联，使各部门、各门店的数据碎片化、片段化，产生大量信息孤岛，数据无法共享，决策者更无法通过数据为决策作参考。滞后的信息化反馈、孤立的系统架构与居然之家快速扩张的发展状态及其不称，落后的管理方式为其连锁化、规模化经营带来了严峻的挑战。利用信息化手段，帮助企业规范流程、优化管理，给企业带来正面效益成为居然之家发展壮大的当务之急。

通过内部体检和流程梳理，居然之家与鼎捷强强联手，成为企业信息化建设战略合作伙伴，开始全面挺进ERP数字化管理时代……

鼎捷软件连锁行业高级行业专家从行业关键应用点出发，结合TOP GP技术先进之架构，为之量身定制从集团到门店、从业务到财务、从HR到协同管理的一体化管理平台.

构造了以业务财务一体化为核心，协同工作流、HR、CRM、BI、电子商务、OA、会员系统、卡券系统等无缝集成，基于多营运中心的管理架构体系。

“即使在初期有了充分的心理准备，但真正落到实处，仍是一个复杂而艰巨的过程。无论是从认知水平、IT条件还是从团队经验来看，信息化建设都是一个巨大的挑战”，居然之家信息总监陈庆春说，“而保证信息化成功的首要任务就是引进一个中立、客观、专业的第三方咨询机构，保证系统运用的成熟的和完善度，确保项目的成功率。”

在居然之家信息部总监陈陈庆春总看来，选择鼎捷主要三方面的原因：

其一是系统的稳定性与安全性。众所周知，零售业主要是和资金、帐务打交道，系统的稳定性与安全性至关重要。鼎捷不仅拥有成熟的产品体系，而且在零售业具备专业的解决方案和成功的实施经验，能够为ERP建设提供稳定而安全的运行平台。

其二是系统的开放性和可维护性。TOP GP ERP技术架构先进、稳定，同时具备良好的可维护性及必要的诊断工具，不仅方便了信息部门的维护和管理，同时也能为后续新项目开发预留升级空间。

其三是周到而细致的服务。从初期偏重性能、价格到后续着重可延展性功能需求，居然之家的信息系统方案进行了多次关键的调整，鼎捷始终与用户站在一起，提出多种匹配的解决方案，让居然之家全程感受到鼎捷专业周到的服务。

TOP GPERP使居然之家的经营、管理等各个层次、各个环节和各个方面的企业内外信息资源充分整合，实现信息资源的高度共享并挖掘其潜力，大大缩短了原始信息从传递到决策过程中的反馈时间，管理层与基层以及各职能部门之间的沟通变得更加快捷与直接，提高了经营和管理水平。

数字化管理彰显智慧成效

TOP GPERP在居然之家信息建设中，将居然之家先进的管理思想、管理方法、管理流程、管理工具构建于系统中，一切操作严格遵照既定程序进行，一切违规的操作在系统面前都将变得透明化。通过再次信息化建设，使居然之家成功的管理模式得以大量复制，连锁门店的顺利开张。目前，居然之家连锁门店遍布11个省市，达到63多家，信息化建设已显见成效。

“虽然现在我们在全国有63多家门店，地域也很分散，但所有的人都像在同一个地方工作一样。”对于公司现在的运营状况，居然之家投资控股集团有限公司信息总监陈庆春颇感欣慰。

信息高度共享，再也没有了信息孤岛。基于多营运中心架构、数据集中化管理模式、业务财务一体化理念、作业级系统间合作，使得居然之家的数据及时的传递和共享。

实现统一化、科学化、规范化的管理理念。统一收银、统一进货、统一配送、统一退货、统一结算、统一合同模板、统一促销管理、统一会员管理、统一卡券管理等集中式标准化管理的目的，规范各门店的业务流程，堵住许多管理上的漏洞，降低了居然之家的管理风险。

审批都走工作流，降低了管理成本。系统不但实现系统内或者系统间单据流转，而且所有系统的单据都需要从easyflow工作流上报审批，实现无纸化办公，极大程度地提高居然之家的运作效率，降低了生产成本和劳动强度。

业务财务一体化的理念使居然之家财务核算更为快捷简便。业务数据抛砖财务，财务核算回写业务，两大系统即相互独立，又紧密相连，融为一体，使居然之家的财务核算和资金控管更加的及时、准确。

数据集中管理、集中分析，统一决策指导。居然之家的门店和配送中心发生的所有业务数据，包括订货、配送、验收、销售以及周边采价信息都总部集中存储，由总部统一处理后形成有价值的信息再反馈到各部门，对业务工作进行指导。

信息流、物流、票据流、资金流的高度一致。系统实现一单到底的设计目标，使得从向供应商订货开始直到对供应商结算的各种信息与票据保持一致， 做到所有数据全部及时、真实、有效， 管理者通过对销售毛利进行分析，了解建材商品的畅销程度和盈利水平，可以以此为依据，科学地调整经营结构。

优化流程，精细管理，敏捷经营。商铺租金标准精确到日、库存商品成本批次核算、促销范围定义到单品、供货商单品勾兑结算等，这些都是居然之家的精细化管理在系统的具体体现。借助TOP GPERP，大大降低了居然之家的运营成本和运营风险，有效加快了居然之家的决策速度，实现了居然之家业务的个性化需求，提高了市场的应变能力和竞争能力。

商铺租金标准精确到日的科学的流程设计。商铺租金标准精确到日的细化管理，使商铺的合同也更加标准化，且和商户的权利和义务更加明亮化，再加以“生成以付款帐期为周期的费用帐单、直到产生费用单”的科学化流程，为财务和商户结算、财务租金预算提供准确的核算数据；为商铺的经营分析、商户的淘汰、品牌的选择提供决策依据。

库存商品成本使用精确的批次核算，降低库存风险。系统在采购、销售、存储等整个业务流程里全部采用批号跟踪管理，精确核算库存成本。随着家居行业的剧烈竞争，高利润的年代已经过去，取而代之的是所谓的微利时代，库存商品成本的准确数据，可向管理当局提供更多信息，帮助居然之家作出更好决策。

智能分析历史数据，为决策层提供决策依据。通过系统强大的数据汇总及BI智能分析功能，许多管理上需要的信息变得唾手可得，使得居然之家的管理者可以轻松的从原始的、零散的数据中获得有意义的管理数据，以便高层主管能正确掌握本企业现状及趋势，进行必要的决策工作。

对于未来，陈庆春也有着自己的规划。在他看来，“企业高层领导的重视与支持为公司信息化系统正常运营提供了必要的保障。未来，居然之家的ERP平台将更多承担数据资源整合、深度加工和价值挖掘功能，为企业管理和决策提供必要的数据分析和支持，让系统真正能成为企业管理运维的‘智慧之源’。”

更多案例