未来“智能化”餐饮离完美服务还有多远

文：中国商网

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2015-12-10 10:17:00

众所周知，餐饮业不是一个暴利行业，眼下甚至称不上是赚钱行业，并且随着房租、人工、原料等成本的不断上涨，餐饮业的日子越来越难过。因此，餐饮业不得不想尽一切办法来节省开支，提高效率。“智慧餐饮”也正是顺着这根藤慢慢爬上来的，目的就是“节约用工数量、降低经营成本、提升管理绩效”。

消费者是餐饮业的衣食父母，他们看重的无非是价格、服务以及菜品质量，如果餐饮业能以互联网软件及智能化设备来取代服务环节，消费者是否能够接受呢?

在业内专家看来，餐饮智能化是未来的趋势，但也并非所有的餐饮企业都适合搞无人服务的智慧餐厅。不同类型的餐饮企业，面对不同的消费群体时，当然需要不同的服务。

现象：“智慧餐厅”兴起

随着互联网技术的发展，餐饮业也迎来了一次变革——许多餐饮企业开始将互联网技术应用到餐厅的运营中，并迈进了“智慧”潮流。

记者注意到，目前社会上很多餐饮企业都打出了“智慧”概念，以先进的互联网技术及智能化设备来取代服务环节。比如传统餐饮企业辛香汇和穆佰味，近日它们在媒体上的曝光率就很高。在这些餐饮店里，消费者只需用手机扫描店铺二维码，或下载企业的APP，直接在手机上就可以自主点菜、提交，结账也可以通过手机支付，甚至在就餐过程中的服务环节，也可以通过手机“叫”服务员来加水、送纸巾等。总之，整个就餐过程都是以消费者“自主”为主。

除此之外，生意一向火爆的海底捞、外婆家等餐饮连锁企业也玩起了智能化。据了解，海底捞和外婆家早已将“微信”运用到了日常经营中。海底捞不仅在微信上构建了吃、看、玩等主体内容，而且还为顾客提供了订座、底料购买、商城、会员管理以及与业务相关的游戏等全套体验，同时还引入了微信支付以提高结账速度、减少排队时间。外婆家除了顾客手机里的掌上移动餐厅外，还尝试将微信的CRM系统和企业会员系统对接，从而对不同会员等级的顾客提供更加有针对性的服务。

另外一家在“智慧餐饮”方面迈出实质性脚步的企业就是中式快餐店嘉和一品。嘉和一品将自己的模式称为O2M，即利用物联网、移动支付等先进技术，依托嘉和一品强大的中央厨房配送能力和各门店的密集布局，线上打造智能平台以满足客户网上订餐需求，线下在人流聚居区则打造便民健康的餐饮自动配送站，较终实现了能够高效服务客户的目的。目前，嘉和一品正在加速布局线下自主智能取餐柜。

不同的餐饮店，对“智慧”的理解与运用也不尽相同，但是它们都将自己的做法看成是“智慧餐厅”的布局。那么，到底什么才是真正的“智慧餐厅”呢?

百度百科的解释是，“智慧餐厅”是基于物联网和云计算技术为餐饮店量身打造的智能管理系统，通过客人自主点餐系统、服务呼叫系统、后厨互动系统、前台收银系统、预定排号系统以及信息管理系统等可显著节约用工数量、降低经营成本、提升管理绩效。

龙策餐饮智库首席顾问田广利认为，“智慧餐厅”其实就是利用互联网技术与智能化设备来减少可取代的服务环节，让消费者自主服务，当然，这个过程一定要便捷。目前利用这些技术的餐饮店并不能称为真正的“智慧餐厅”，它们只是在利用互联网技术来实现某种功能，减少某些环节。

关于部分餐饮企业对于“智慧餐厅”浅尝辄止的做法，田广利认为也情有可原。作为一项新的尝试，餐饮企业不可能一夜之间就能领会“智慧”的全部含义，也不可能马上完全打造成尽善尽美的“智慧餐厅”，但无论如何它们已经率先迈出了一步。毕竟，“智慧餐饮”是餐饮业未来的发展趋势。

推广：技术开发商是主导

对于新兴的“智慧餐厅”记者也很感兴趣，于是选择了几家“智慧餐厅”的先驱者进行了一番体验，以此感受互联网时代的餐饮业变革。但事实上，记者的这次体验并不理想。

首先记者来到位于北京王府井餐饮街的穆佰味餐厅。穆佰味是一家青海风味餐厅，今年10月8日才正式开业。开业之初就打出了“智慧”口号，以此来吸引消费者的注意。

记者一进门，就有服务员热情上来迎接，入座后，服务员随即将菜单放到消费者面前。这一举动让记者很是惊讶，这与外界的描述并不相符。于是记者表示是否可以在微信上看电子版菜单，这时服务员才想起来将桌子上的小牌子放到记者眼前，牌子较下面印着一个二维码，服务员表示可以用手机扫描二维码来点菜。

按照服务员的介绍，记者用微信进入穆佰味的电子版菜单，但是菜单做得很简单，即使看着菜单，也还是有很多的疑问，比如这道菜原材料是什么、辣不辣、分量多少等等。后来穆佰味的值班经理亲自过来向记者解释菜品情况。于是就有了这样的情况，记者看着手机上的菜单，值班经理则在一旁详细介绍。如果要加菜，问题又来了，还需要重新扫描二维码，重新进入程序。并且在较后的支付环节，也并不能使用手机支付，还需要叫服务员来结算，或者消费者到收银台结算。

对于实际情况与媒体的报道的不符，该值班经理悄悄告诉记者，“那其实都是我们软件的提供者对外做的宣传，对于我们新开业的餐饮店来说，服务还是很重要的。”

穆佰味值班经理的一句话道破了“智慧餐厅”的玄机。

的确，记者了解到，目前社会上有很多的餐饮智能软件开发商，在O2O趋势下，很多人认为餐饮业的潜力很大，而这块市场也存在很大的空白。因此，资本欲抓住这个机会来开拓餐饮业的智能化。

其实，餐饮企业也看到了O2O的趋势，也开始注重线上市场，但是大部分餐饮企业都只是将营销环节搬至线上。餐饮企业通过官方网站、企业APP、企业官方微信平台等线上平台来宣传企业的促销活动，以及与消费者进行交流互动等。但是，这次以互联网技术与智能化设备取代某些服务环节，这对于餐饮企业本身来说就有些难以接受。另外，对于消费者来说，这也需要很长一段时间的适应过程。因此，真正推动“智慧餐厅”的餐饮企业并不是很多。

从表面来看，嘉和一品算是推动“智慧餐饮”的餐饮企业，但事实上并非如此。事实上，嘉和一品除了是餐饮企业，也是技术开发商。它所推广的O2M模式，并不是仅仅服务于嘉和一品，它们希望更多的快餐企业都能加入进来，共同推动这项工作。但是记者了解到，目前只有嘉和一品参与了线上平台订餐、实体智能取餐柜取餐的项目。

应用：不都适合智能化

尽管目前餐饮企业参与“智慧餐厅”的积极性并不是很高，但是仍有一些餐饮企业根据企业自身的情况，确实发现了互联网技术及智能设备对此带来的便捷，于是它们“发自内心”地推广智慧餐饮。

比如嘉和一品。嘉和一品作为一家中式快餐店，在店面发展受限的同时，外卖是它拓展的新方向，然而，较后一公里的上门配送，也是很大的挑战。于是，它选择了线上订餐、线下自主取餐的模式。消费者可以根据自己的时间与喜好选择菜品与取餐时间，到较近的取餐柜地点准时取餐，节省了就餐的时间。

田广利对嘉和一品的这种模式也很看好。田广利认为，嘉和一品作为快餐企业，它的重点本身就不在人员服务上，消费者看重的是时间上的便捷，尤其是都市白领，他们就餐往往时间很短，对时间要求很高。而提前线上订餐，直接下楼取餐的模式，让消费者不用排队等候，这一点就抓住了消费者的心理。

从穆佰味和嘉和一品在“智慧餐厅”的差别来看，并不是所有的餐饮企业都适合做“智慧餐厅”。

田广利表示，快餐企业在做“智慧餐厅”方面有很大的可行性，主要是企业与消费者对店内服务都没有太高要求，而便捷高效是他们在乎的重点。因此，利用互联网的技术与设备，让消费者自主点菜、取餐、支付，消费者也很乐意。只有获得消费者的认可，餐饮企业才会拥有变革的动力。

而传统餐饮店以经营正餐为主，消费者的诉求重点在餐厅环境、餐品质量与人员服务。消费者安排好时间，到店享受的就是服务，而如果让消费者自主点菜、取餐，消费者会难以接受。

当然也有例外，如果餐饮店生意很红火，去晚了都要排队的话，互联网技术与智能化设备就很有必要。以海底捞和外婆家为例，这两家餐饮企业的生意总是很好，一到饭点，门口等位区永远都是排长队。对于这样的企业，田广利认为可以用互联网软件辅助服务环节。比如消费者可以在线上预约、点餐，到店后不用排队等候，可以直接就餐。

田广利认为，互联网对于餐饮业并不是一个神话，并不是说与互联网结合发展“智慧餐厅”才是餐饮业的未来。餐饮企业一定要根据自己的实际情况，根据定位来适当应用新技术、新设备，为消费者带来更好的服务，而不要一味地只想以互联网技术与智能设备取代服务来减少必要的服务。

过程：智能设备发展不足

当然，目前餐饮企业对“智慧餐厅”的尝试还处于开始阶段，甚至有些企业还停留在概念阶段，在创新的过程中也还面临很多问题。

嘉和一品尽管迈出了关键一步，但是也面临很多挑战。记者通过嘉和一品O2M模式的线上平台订餐、支付，并选择了取餐时间与地点。原本记者选择的取餐时间是中午12时40分，但是到13时记者才赶过去取餐，较后发现所订的粥已经凉了，并且订购的包子被遗忘，并未配送过来。当然，后来其线上平台我饭我吃网将订金退回给了记者。

这样的纰漏其实也正是嘉和一品O2M模式的瓶颈。田广利与嘉和一品对此也有很深的了解，他认为这个模式很好，但是前景却有限。“首先是无法保证菜品的质量。从嘉和一品的门店到取餐柜地点，这个配送过程就会影响菜品质量;另外，如果客户没有及时取餐，更会损坏菜品的质量。另外一点就是智能设备取餐柜的局限性，取餐柜有很多单独的格子，但是在同一时间段，每个格子只能为一位消费者提供服务，这样循环使用率会较低。取餐柜的成本又很高，安置地点也很难寻找，因此，它的发展空间有限。”

另外，对于传统餐饮企业来说，很多餐厅的智能化都停留在互联网软件方面，只是开设一个微信平台，推一个企业APP，但是“智慧餐厅”是互联网技术与智能设备结合的产物，只有互联网技术，没有智能设备，也很难更深地发挥互联网的作用。

“当然，这主要与技术和设备提供商有关。目前，社会上有很多技术提供商，因为技术的开发较为容易，成本较低，但是智能设备的研发成本就很高。因此，一些技术商可以免费给餐饮企业提供软件服务，但是智能设备商无法以此方式进行推广。”田广利向记者分析了市场的情况。

智能设备的开发对企业实力有很高的要求，今后一些大型互联网企业或许会在此领域有所行动。而这也会带动“智慧餐厅”的发展。但是，目前绝大多数餐饮企业还只是处于“样板”阶段。

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