项目质量的计划、保证和控制

　　摘要：8．3 质量计划今天的项目经理有非常丰富的与质量有关的信息知识库，确保项目质量管理的第一步就是计划编制。质量审计常常由行业工程师执行，他们通常帮助一个项目设计特定的质量准则，并在整个项目过程中运用和分析这些质量准则。

　　8．3 质量计划

　　今天的项目经理有非常丰富的与质量有关的信息知识库，确保项目质量管理的第一步就是计划编制。质量计划编制暗示了预料形势和准备采取能产生希望结果的措施的能力。现代质量管理的要点是：通过选择合适的材料、培训与教导人们质量观念、计划一个确保产生适当结果的过程来预防缺陷。在项目质量计划中，重要的是确定每个独特项目的相关质量标准，把质量规划到项目产品和管理项目所涉及的过程之中。

　　 实验设计(designofexperiments)是一个质量计划技术，用以帮助确认哪些变量对一个过程的整体结果影响较大。了解哪些变量影响过程结果是质量计划的重要部分。例如，计算机芯片设计者可能想确定哪种材料和设备的组合才能以合理的成本产生较可靠的芯片。你也可以将实验设计应用于项目管理问题，比方成本和进度之间的平衡。举个例子，初级的程序员或咨询师的成本比高级的程序员或咨询师低，但你不能期望他们在相同数量的时间内完成相同水平的工作。适当设计一个实验，来计算初级和高级程序员或咨询师的不同组合的成本和工时，这样可以使你在给定的有限资源下确定一个人员组合。

　　 质量计划还包括，为确保质量而以一种能理解的、完整的形式来传达纠正措施。在项目质量计划中，描述能够直接促成满足顾客需求的关键因素是重要的。组织的质量方针、特定项目的范围说明书和产品描述以及相关标准和规章制度都是质量计划编制过程的重要输入。质量计划的主要输出是：质量管理计划和为确保整个项目生命周期质量的各种检查表。

　　 正如在项目范围管理(见第5章)中提起的那样，要完全理解IT项目的性能维度常常是很困难的。即使硬件、协同软件和网络技术在一段时间保持静止，对顾客来说也常常难于确切解释他们在一个IT项目中究竟想要什么。IT项目中影响质量的重要范围部分包括功能性和特色、系统输出、性能、可靠性和可维护性。

　　 ·功能性(functionality)是一个系统执行其预定功能的程度。特色(features)是引起使用者兴趣的系统特性。明确系统的哪些功能和特色是必须具备的、哪些功能和特色是可选的，这是非常重要的。在开篇案例中，EIS系统必须具备的功能性可能是允许用户通过预设的种类，比方说产品组、国家、医院和销售代理商等，来检索某特定医疗仪器的销售情况。而其必须具备的特色可能是带图标、下拉菜单和在线帮助等的图形用户界面。

　　 ·系统输出(systemoutputs)是系统产生的界面和报告。对于一个系统来说，明确界定其界面和报告的外部特征是很重要的。用户能够很容易地理解这些输出吗?用户能够以合适的格式得到他们需要的所有报告吗?

　　 ·性能(performance)是一个产品或服务如何有效执行顾客的预期用途。为了设计一个高质量性能系统，项目干系人必须阐明许多问题。这个系统应能够处理多大规模的数据量和事务量?这个系统设计应能满足多少名用户同时操作?设计用户数量的增长率是多少?系统必须在哪类设备上运行?在不同环境下，对于系统的不同方面的响应时间应有多快?对于开篇案例中的EIS系统，其中的几个质量问题看起来与性能问题有关。如该系统一个月出现几次故障，用户对系统响应时间不满意。这个项目组可能没有特定的性能要求，或没有在正确条件下测试系统使系统按预期运行。买更快的硬件可能会解决这些性能问题。另外一个可能更难解决的性能问题是一些报告产生不一致的结果。这个可能是软件的质量问题，由于系统已经投入运行，解决这个问题可能很困难、成本很高。

　　 ●可靠性(reliability)是指一个产品或服务在正常条件下表现出符合预期情况的能力。可维护性(maintainability)说明进行产品维护的容易程度。大部分IT产品不能达到100％的可靠性，但干系人必须说明他们的期望是什么。对于案例中的EIS而言，系统正常运行的条件是什么?可靠性测试应该基于100个人同时访问系统并运行简单查询的基础吗?EIS的维护可能包括给系统装载新的数据，或在系统硬件和软件上执行维护程序。用户是否愿意让系统为了维护而1周中有几个小时不能使用呢?假设帮助界面支持也被认为是一种维护功能，对于帮助界面支持，用户期待的反应有多快?用户可以容忍的系统故障频度是多少?干系人是否愿意为更高的可靠性和更少的故障支付更多的费用?

　　 项目范围的这些方面仅仅是几个与质量计划有关的需求问题。项目经理和他的团队在确定项目的质量目标时，需要考虑所有这些项目范围问题。项目的主要客户也必须认识到他们在定义项目较关键的质量需要中的作用，并经常把他们的需要和期待与项目团队进行沟通。既然大部分ＩＴ项目都包含不能定死的要求，那么所有的干系人一起工作来平衡项目的质量、范围、时间和成本维度就显得非常重要。然而，项目经理对项目的质量管理负根本的责任。

　　 项目经理应该熟悉基本的质量术语、标准和资源。比如，ISO向146个不同国家提供的输人信息。ISO有一个广域网址WWW．iso．org，为企业、政府和社会提供IS09000资源和14000余项国际标准。IEEE也提供了许多与质量有关的标准并将。相关信息发布在他们的网站上(WWW．ieee．org)。你将在本章后续部分和推荐读物中了解更多的标准。

　　8．4 质量保证

　　 编制一项确保项目质量的计划是一回事，而确保交付产品和服务的质量则是另一回事。质量保证(qualityassurance)包括满足项目相应质量标准的所有相关活动。质量保证的另一个目标是不断地改进质量。

　　 许多公司理解质量保证的重要性，全体组织部门都致力于质量保证。他们有详细的程序确保产品和服务符合各方面的质量要求。当然，他们也知道必须生产具有价格竞争力的产品和服务。为了在当前激烈竞争的商业环境中取得成功，成功的公司开发自己的较佳经营方式并评价其他组织的较佳经营方式，以此来持续改善自己的经营方式。

　　 高层管理和项目经理做好质量保证工作流，可以对项目质量产生较重要的影响。领导在提高IT项目质量中的重要性将在本章的后面进一步讨论。

　　 质量计划中的几个工具也可以用于质量保证。实验设计正如在质量计划中描述的那样，同样能用来帮助保证和提高产品质量。基准比较法(benchmarking)是通过将特定的项目实践或产品特性与在项目实施组织内部或外部的其他项目或产品的相应特性进行比较，从中产生质量改进的思想。例如，如果一个竞争者的EIS具有平均每星期仅一小时的停机时间，那么这可能是一个为之奋斗的基准。本章后面将阐述的鱼骨图或石川图(本章后面要进行介绍)可以通过发现质量问题的根本原因，从而有助于保证和提高质量。

　　 有些组织应用模板来改善与质量保证相关的各种计划。表8—1是为美国电力局(DOE)开发的电脑桌面、通信系统和局域网环境提供的质量保证计划目录。注意，计划本身描述的主要类别有：管理结构、记录要求、质量保证程序、问题报告程序、质量保证规则和质量保证审核表。你可以登录参考网站获得制作质量保证计划的更多信息。

　　质量保证的一个重要工具是质量审计。质量审计(qualityaudit)是对特定质量管理活动进行有组织的评审，以发现所汲取的有助于改进现在或将来项目绩效的教训。质量审计可以是定期的，也可以是随机的，可由公司内的稽查员或由特定领域有专门知识的第三方执行。质量审计常常由行业工程师执行，他们通常帮助一个项目设计特定的质量准则，并在整个项目过程中运用和分析这些质量准则。例如，美国西北航空公司的ResNet项目(可从本书相关网站中获得)提供了一个使用质量审计来强调项目的主要目标、然后跟踪这些目标进程的极好例子。ResNet项目的主要目标是开发一个新的预订系统来增加直接的飞机票销售额并减少销售代理商处理顾客电话所花的时间。监控这些目标的测量技术可以使ResNet的项目经理和团队集中于这些目标、帮助他们监督项目的各个方面。增长的直接销售额和下降的呼叫时间，这些方面的进展测量也帮助项目经理证明了对ResNet的持续投资是正确的。

　　8．5 质量控制

　　 也许是因为质量控制中有许多普及的工具和技术，许多人在想到质量管理时只想到质量控制。在描述一些工具和技术前，区别质量控制与质量计划和质量保证是相当重要的。

　　 虽然质量控制的一个主要目标是提高质量，但这个过程的主要输出是验收决策、返工和过程调整。

　　 ．验收决策(Acceptancedecisions)确定作为项目的一部分而生产的产品或服务是否通过验收或被拒绝验收。如果这些产品或服务通过验收，那么它们被认作有效的可交付成果。如果它们被干系人拒绝验收，则一定要返工。例如，在开篇案例中发起EIS开发项目的行政主管显然不满意这个系统，于是就雇佣一个咨询顾问Daniel来领导一个团队解决和纠正存在的质量问题。

　　 ．返工(Rework)指为使被拒收的项目达到和满足产品需求或规范或干系人的其他期望而采取的行动。返工常常导致请求变更和有效的缺陷修复。返工可能非常昂贵，所以项目经理必须