工作流程的判断标准

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

9．流程好坏的判断标准
   我们不妨先看一个生活中就可以经历的小例子：
    如果你在电信营业厅交费，会看到一个服务标语牌——“首问负责制”：
    接待客户，周到热情；
    问明情况，记录详尽；
    本职范围，当场解答；
    复杂问题，及时转达；
    第一受理，责任不推。
    由于中国电信有了“首问负责制”，客户不会因为被推来搡去的冷眼接待拂袖而去，愿意接受它的服务并付费给中国电信——这不就是哈默“增值”提法的生动解读吗(“客户愿意付费的活动”是增值的活动)?
    因此，我们在判断一个工作流程是不是好流程的时候，不是从部门出发，也不是从总经理意志出发，而是要把这个流程的客户恭恭敬敬地请来，问他们觉得这个流程还有哪些不足，这个流程中的哪些步骤是客户愿意付费的，有哪些步骤是客户根本就不愿意付费的。
    “增值／不增值”是判断流程好坏的标准，例如，运用ASME表格对某电子商务企业的文具物品领用的流程进行“增值／不增值”分析(见表3-1)。ASME表格由美国机械工程师学会(AmericanSocietyOfMechanicalEngineers)提出的，使用这个表格可以描述现有流程，表格中的各列记录了活动内容、耗用时间及该操作对整个流程的贡献等。ASME表格的较大优点是可以清晰地表达流程中各个活动是否是增值活动，清楚地显示了非增值活动所在的环节。

    表3-1细致地列出领取文具的步骤，可以明白每个步骤的具体内容，从流程的客户也就是申领人的视角来看，“尽快得到文具”是他希望得到的价值，而现有的步骤中，很多步骤不是在实现这个价值(即“增值活动”)，而是在审查和审批中耗用了大量的时间(即“非增值活动”)，其实很多审批环节也只是走过场，实际运行中很少出现不批准的行为。这种无谓的活动为什么还要做呢?有没有改进的可能呢？整个流程是否可能只抓几个关键的增值活动(比如“从目录中查找物品代码”、“打电话到文具库，告知所需文具”、“仓库接受订单，申领人领用”)?我们就可以从这些问题来进行流程的协同优化。由此例可以看出，ASME表格是一个简便而实用的找出增值活动和非增值活动的方法。
    小结一下，一个流程到底好不好，不以部门的意志为转移，而是由客户和外部利益相关者来衡量的，要牢牢抓住增值这个量尺，利用这个量尺统一各部门的思维方式，把各部门的关注点集中到“为客户创造价值，同时企业得到收费回报”这个流程的本质上，而这正是“以客户为导向的流程”的较好体现。
               思考一下，行动起来
    阅读并思考：这两家银行的流程差别在哪里?请用ASME表格对其流程进行分析。
    凡是银行都要排队，那么银行与银行间有什么差别呢?前不久笔者正好领略了A银行和B银行的服务，都是去柜台办理较简单的存款业务，却发现它们在流程方面存在不少差别：
    先看B银行的服务流程：
    客户进去一跟着人群排队(这次去的是很小的支行，取号的程序都省了)一排了好久终于轮到自己，准备办理业务一金卡客户插队进来一等在金卡客户后面一金卡客户办完一再次准备走向前一又来一客户(该客户因办理某业务时，不知道要填表，刚才到一旁去填表了)一终于轮到自己。
回过头来，我们再看A银行的服务流程：
    客户进去(金卡客户直接去金卡专区，一般客户在普通客户服务区)一先取号—等着着叫号一大堂服务人员过来主动提供咨询，如果要填表的话，他们会详细指导—大家安心等待服务。