因特网电话和户外娱乐公司电子商务案例分析

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

案例
1．因特网电话：干嘛不用
    AlliedDomecq是全球第二大烈酒、葡萄酒贸易商和快餐服务公司，在全球有50家企业，超过12 000名员工。其旗下品牌包括Courvoisier、Kaahlua、BeefeaterGin、Dunkin’Donuts、Baskin-Robbins等。
    直到数年前，AlliedDomecq~使用各种不同的通信系统，难以满足大量的通信需求。Domecq加拿大温莎公司的全球通信部高级经理MarkWhittle说：“我们从公司计算机房获取数据都很困难，更别说跨越北美洲去获取数据了。”Domecq公司重建了其网络基础设施之后，决定使用VolP网上语音传输。管理部门认为可以在新的网络上使用IP电话，而不需要额外增加多少成本。
    Domecq公司位于加拿大温莎的计算机中心向加利福尼亚、佛罗里达、芝加哥及纽约的数个分公司的销售和市场部门提供IP电话服务。各个分公司的网络维护和电话系统合同合并之后，可以大量节约成本。除了减少长途通信费用，VolP网络还消除了通信公司在系统扩容或系统升级时经常收取的人员服务费和差旅费。VolP~大大节省了负责维护管理传统电话系统员工的时间。
    VoIP还能够很容易地添加新用户。Domecq公司的烈酒部门员工重组之后，电话系统的变化非常小，不需要进行新的布线。员工只需要带着自己的电话机，搬到新的办公室插上线就可以用使用了，电话号码等都不会改变。
    加拿大Maritime钢铁公司使用3Com公司提供的VoIP系统已经超过四年了。Maritime公司在三个城市有五个部门。传统的电话系统复杂而难以维护，同时，公司经常辞退员工，招聘新员工，或者改变员工职位，电话系统也要随之做出改变。这些复杂的工作增加了很多成本。而在使用了VoIP系统后，系统维护就简单多了。例如，增加一个新的分机，仅仅需要10秒钟的时间。新系统还可以把声音转换成Wav格式的数据文件，通过声频电子邮件方式传输。Maritime公司的VolP系统用两年时间就收回了投资。
    Swinerton建筑公司三年前搬到新的总部时，开始使用VoIP系统。Swinerton公司花了23万美元从NEC公司购买了VoIP系统，包括一台服务器、220部电话、两个接线员控制台、一套语音邮件系统、管理软件以及相应的培训。但是，Swinerton发现VolP系统并没有传统电话系统那么可靠，偶尔系统会出现故障Swinerton公司的I丁经理LarryMathews认为，VolP系统的可靠程度与数据网络一样，比传统的电话网络可靠性要低一些。VoIP电话更像计算机，经常需要重启动，也容易受到计算机病毒、黑客等的威胁。如果不能很好地管理，通信的安全性会受到影响。尽管如此，Swinerton公司还是乐于使用VolP系统，现已在各个分公司安装了700部VolP电话。
2．有了网络，户外娱乐设备公司是否能爬得更高
    凭着对因特网的敏感性和远见性，户外娱乐设备公司(REl)在零售市场中占据了与众不同的位置。户外娱乐设备公司(REl)在美国拥有70家连锁店、两个网上商店和一个以探险为主题的旅行社，主要销售户外活动所用的工具和衣服。加在一起，这些店在2003年的销售超过800000000美元。
    公司成立于1938年，由登山者洛伊(Lloyd)、玛丽·安德森(MaryAnderson)以及一群志同道合的人合伙经营，他们的初衷是希望用付得起的价格获得商质量的攀登工具和其他户外娱乐设备。尽管它的扩张和现代化令人瞩目，但是它始终保持一种合作的形式，拥有200万的会员。户外娱乐设备公司(REl)总收入的85％左右被用来支付给所有会员的折扣，折扣为其购买数额的10％。因为户外娱乐设备公司(REl)并不是一个公开销售的公司，它的目标不在于短期的收入是多少，而是以长远的观点来进行它在技术上的投资。
    户外娱乐设备公司(REl)是第一批调查电子商务可能性的零售商之一，到1996年，户外娱乐设备公司(REl) 已经在网络上开始了自己的生意。两年之后，公司的网上商店已经成为了获利的投资。现在REI．com、REI—OUTLET．com加上目录电话订购占到公司全部年销售收入的17％。更重要的是，户外娱乐设备公司(REl)在没有影响到传统销售渠道的情况下，成功地将电子商务渠道、零售系统商店和电话订购整合到了一起。
    户外娱乐设备公司(REl)从不愿意打价格战。它的战略着重在产品的选择、职员的专业、广泛的产品信息和多渠道销售的结合让顾客可以获得较好的购物体验。REI零售高级副总裁布莱思·乌恩马希特(Brian Unmacht)表示，“REI的法宝是让REI成为一个寻找信息的地方。我们总是想方设法以相应的方式把信息和购物途径联系到一起。”
    例如，REI是第一批使用自助服务终端的零售商之一。通过这些自助服务终端，顾客可以看到产品、配件、风格和相关信息，这些在他们购物的实体店面里是无法看到的。REI在自己的网站上有超过400页的产品信息，传统的顾客也可以在REI零售店中的自助服务终端上看到这些信息。这些信息的内容远不止尺寸和颜色这么简单，还包括了专家们就各个方面给出的详细建议，从如何选择睡袋到如何正确地选择适合自己的装备。商店通过自助服务终端获得了顾客对网上销售的信任。
    随着公司的成长，REI已从低速度的拨号上网升级到广域网 (WAN)再到以思科系统的网络技术为基础的较先进的商可用性网络。2002年，REI在每家店都安装了思科Aironet无线局域网(LAN)，为条形码扫描、运送、接受、定价和库存提供应用平台。公司希望通过无线技术的实施来消除那些会影响收益的无效率之事。非常明确地，公司想减少员工们花费在接货上的时间，想通过将货架储存和供应链管理整合起来来减少出错，以及通过这样的一个供应商管理系统使供货商可以直接将货物发到店里而不用先到配送中心。
    在实施这个无线局域网之前，每个店的员工每周平均花费48小时在发货和接货上。在这之后，同样的工作只需要25—28个小时。再乘以70，你可以看出成本节约有多大。
    REI现在仍在实验新的方法来传送信息到各个店。它在实验一些手提的无线装置，员工们可以用来方便即时地进入网站上的产品信息，实验无线收银机和销售终端来推动改变公司规划，还有以IP／TV技术为基础的现场双向电视会议OA系统，这样，在自助服务终端的顾客就可以和在REI总部或其他店的中心代理商或者产品专家直接沟通。REI还在西雅图旗舰店推出了无线IP电话，公司还在考虑根据实际需要使用网络传送录像到各个自助服务终端去补充员工的培训。
    REI始终坚定地让多渠道做到相互支持。公司的哲学是，到底是公司的那个部分负责销售并不重要，销售必须作为一个整体使公司获益。Usability Science的创始人和首席执行官，同时也是一名可用性顾问的杰夫·修勒(JeftSchueler)把销售看成是购物中多个步骤中的较后一步。他认为，大多数人使用电子商务网站主要是去寻找事实，比较价格，获取折扣券，账户维护以及付账单。大多数人去并不是为了购买东西，因此，任何可以鼓励人们从一个渠道到另一个渠道的企务都有它的竞争优势。所以，尽管REI在较终产品的销售上仍然多数靠传统的手段来实现，但是它受因特网技术的影响很大。
    在2003年中，公司又推出了一项新的服务，即顾客可以在家中通过网站订购货物，然后到当地的REI店提货。按公司多渠道项目副总裁琼·布劳顿(Joan Broughton)所说，网上购物的顾客中有大约1／3的人会多花约100美元，只是因为其他人可以去实体店取回自己在网上订购的东西。对去店里取货的顾客来说，他们得到的好处就是不用付运输费。但公司也不需要增加额外的费用，通过大批量向一家店而不是一个个不同顾客的地址发货，公司节省了很多成本。此外，那些发到店里让客户去取的货物和各店补货的卡车其实就是同一辆车，无须增加成本。
    把这两种不同的订货处理方法结合起来需要技术解决方案。通过使用在一个与甲骨文数据库连接的RS／6000服务器上运行的IBMWebSphere商务平台，REI能够将它的网站订货和补货整合到一起。这个数据库依靠一个在中型IBM AS／400计算机上运行的订货处理系统。REI信息服务副总裁布拉德·布朗(BradBrown)解释说，整合两种数据远不如同步处理两种订货困难。当一个顾客在线购买了一件东西的时候，因为订货，货物离开了仓库，等待装上适当的卡车。同时，补货订单由一个自动系统产生，定期地这个系统会提示货物按时离开仓库。
    为了保证让顾客觉得这样的整合运行起来很流畅，信息服务团队开发了一种算法去通知顾客什么时候他们可以去取网上订购的货物。这个算法要将一种可能性考虑在内，即订货和卡车的出发时间太接近，从而得出一个相对更保守的发货估计。REI依旧试图在它许诺的日期之前完成订货。
    在REI整合它的技术基础设施的过程中，很重要的一步是在2002年采用了IBM的WebShpere网站开发环境。有了这样的环境和一个整合了的数据库，REI能够同时为它任意一个商业渠道开发技术，而不是把资源个别应用在某个网站或商店上。REI还使用了Documentum的内容管理系统来帮助将不同渠道的信息集中到一起。REI仍在努力将关键词和网上销售的，邮购目录上的以及店