企业中的主管支持系统

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

11．4 企业中的主管支持
    主管支持系统(executive support systems，ESS)以专注于高层管理的信息需求的方式帮助经理处理非结构化和半结构化的问题。综合内源和外源的数据，ESS创造了一种通用的计算和通信的环境，被用于和对准问题变化的阵列。ESS帮助高层经理监视组织业绩、跟踪竞争者的行动、找出问题、识别机会和预测趋势。
11．4．1 在企业中主管支持系统的任务
    当代的ESS可以将来自企业各部分的数据综合在一起，使经理能根据需要利用桌面分析工具和在线数据显示选择、提取和修改它们。应用系统已移去一些组织层次，因而主管和任何下属可以用同样的方式看到相同的数据。
    今天的PLM系统试图避免纸面报告常见的数据过载问题，由于数据可以被筛选和以图形方式阅览。ESS有深挖数据的能力，从概要性的数据到更详细的数据。深挖的能力不仅对高层主管很有用，而且对公司较低层的雇员一样有用。分析大型数据库的OLAP工具就具备这种能力。
    建立主管支持系统的主要挑战是从不同用途设计的电子商务系统中集成数据，从而使高层主管能从公司的全局视角评价组织的业绩。在传统的公司中，常有几百甚至几千个不兼容的系统，把这些信息汇总到一起并找出它们的意义是一项艰巨而重要的任务。今天，正确的设计和实施的企业系统能给经理们提供及时的、内容丰富的、公司范围的信息。基于这些信息的ESS可以看成是企业系统功能的延伸。
    外部数据包括来自网络的数据，现在也在许多ESS中更容易被利用。主管们需要广泛的外部数据，从当前的股票市场新闻到竞争者的信息、行业趋势和预计的立法行动等。通过他们的ESS，许多经理可以提取新闻服务、财经数据库、经济信息和其他任何他们需要的信息。
    当今的ESS包括模型和分析的工具。只需要一点点经验，大多数经理就会使用这些工具，创建数据的按时间、区域、产品、价格范围等方面的图形比较。(DSS利用这些工具去模拟和分析很小范围的决策情况：ESS利用它们主要在于提供组织业绩的状态信息)
    ESS必须被设计成这样，以使高层的经理们和其他人使用它们时无须很多的培训。一个很值得注意的领域是确定主管的信息需求。ESS需要一些设备扫描周围环境。在战略层的经理们的一个主要的信息需求是检测问题信号的能力，在组织环境中检测战略威胁和机会。ESS需要被设计成这样，以使外部和内部两方面的息均能用来做环境扫描用途。
11。4．2主管支持系统的商业价值
    ESS的许多价值来自于它们的灵活性。它们可以把数据和工具放到主管们的手中，而不需要强调特殊的问题和使用的解决方案。经理们可以根据需要自由的加工问题，把这个OA系统当成他们自己思考过程的延伸。
    较显而易见的ESS好处是它们分析、比较和显示趋势的能力。易用的图形使用户在较短的时间内获得较多的数据，而且比纸一基的系统更清楚、更深入。过去，主管们获得同样的信息需要他们的职员花费几天或几周的宝贵时间。通过利用ESS，那些职员和主管可以从他们的工作中获得更多的自由，以从事创造性分析和决策。ESS的挖掘和显示趋势的能力也能提高这些分析的质量和加速决策。
    主管们正在利用ESS较成功地监视他们自己所负责的领域。某些公司利用这些系统监视整个公司的关键业绩指标和测量针对外部变化的公司业绩。数据的及时性和可用性使要采取的行动能比以前做得早一些。问题可以在其造成损害之前得到及时地处理，机会也可以被较早地识别。这些系统因而可以帮助企业趋于“感知和响应”战略。
    一个设计很好的ESS可以显著地改善管理业绩和增加较上层经理的控制幅度。及时获取这么多的信息可以使主管们能较好地监控他们领导的下属单位的活动。这种很好的监控能力使决策分散化成为可能，决策可以由较低的运行单位做出。主管们希望决策权尽量下放，直至保证能做好的层次。同时，基于全企业范围数据的ESS可以潜在地增加管理的集中性，使主管们能监控公司下属的业绩，并在条件变化时直接指导他们采取合适的行动。
11。4．3主管支持系统和数字化企业
    为了阐明ESS提高管理决策的各种方式，我们现在来描述一下收集企业智能和监控企业行为的ESS应用，包括基于企业系统的ESS。
1．四星分销：用子竞争情报的ESS
    今天，顾客期望、因特网技术和新的企业模式能如此快地改变竞争的蓝图，因而经理们需要特殊的能力来收集竞争情报。ESS能帮助经理们识别变化的市场条件、积极响应、跟踪实施的努力和从反馈中学习。
    四星分销是一家设计和分销创新的滑雪与滑冰相关设备的、基地位于加利福尼亚San Ciemente的企业，可以被看成是一个新技术和创新产品的领导者。它销售许多晶牌的产品，包括ForumJeenyus滑雪板、C1衣服、特殊的合成的四方外衣、CIRVCA脚穿物品。四星在这样一个易变性行业，需要赶上较新的世界购买趋势，迎合少年和年轻人。它依赖于一个自有的OracleE-Business套件，带有Oracle 9i发现者专用的查询、报告和分析软件以提供较准确、及时的关于四星企业业绩和全球购买趋势的信息。例如，一个跟踪CIRVCA脚穿物品的报告可以显示出哪种鞋是较流行的，在世界何处卖得较好。四星可以立即和它的制造商、分销商和销售代表共享此信息，在新的销售季节之前向顾客提供较新的产品。
2．Verizon通信公司和Pharmacia公司：用数字仪表盘和平衡计分卡系统监控公司业绩
    ESS可以以数字仪表盘或“主管仪表盘”的形式向高层主管汇总和报告关键业绩指标。这个仪表盘将关键的测量显示在一个屏幕上，为公司导航，很像飞机上的驾驶舱或汽车上的仪表盘。该仪表盘以图形或图表的形式显示关键业绩指标，以网络浏览器的形式，捉供所有关键测量的概貌，这是做出重要的决策所需的。
    例如，Paul Lacouture是Verizon通信公司网络服务总裁，经常检查具有关键业绩统计的动态数据的屏幕，如顾客投诉数量或需要维修的数量等。当他发现某个位置出现非正常的线性中断时，他可以立即联络区域经理讨论较快的解决问题的方法。在使用仪表盘系统以前，Lacouture得到信息需要好几个经理，且这些经理依靠的是厚厚的文件夹中的按月储存的信息。
    公司们测量价值时传统上使用财务标准，如投资回报率(R01)。现在，许多公司正在实施平衡计分卡(balancedscorecard)模型，它为传统的财务测量附以其他前景的测量，如顾客、内部企业过程、学习和增长等。经理们可以利用平衡计分卡系统了解公司执行其战略目标的情况如何。平衡计分卡的目标和测量随公司不同而差别甚大。公司们正在设置信息零售系统以普及计分卡管理。
    Pharmacia公司是Pfizer公司的一个子公司，利用Oracle的平衡计分卡软件和数据仓库来保证整个组织以协调一致的方式运行。Pharmacia开发和供应内服药，并有43 000个雇员和高于160亿美元的年收入。Pharmacia上柜的药品包括Rogaine和Nicotrol，它的处方药包括减轻关节炎的Celebrex。Pharmacia每年在研究和开发上的经费大约为20亿美元，公司希望做出更多的努力使研究经费能被更有效地利用。平衡计分卡报告可以显示，例如，Pharmacia美国或欧洲临床运行是否符合公司和公司某部分的目标。Pharmacia可用计分卡系统跟踪新的在研的化合物的消耗率，以监视在临床试验中专利的数量，并监督研究经费的使用情况。
3．Roadway快递：企业范围报告和分析
    企业应用供应商管理系统现在正在努力把运行系统收集的数据提供给管理层，使其看到全公司业绩的视图。一些公司既提供平衡计分卡测量的报告，也提供传统的财务和运行测量的报告。例如，SAP提供的网络一基的mySAP战略企业管理模块就有公司业绩、模拟和计划工具。另一个测量工具被称为ManagementCockpit，可用内外的标杆监视战略业绩指标。
    公司可用这些新的企业报告能力去实现对公司业绩的测量，这在以前是不可能的，包括活动—基的成本。活动一基的成本是一个预算和分析模型，它能识别生产一个具体产品或服务所需要的所有资源、过程和成本，包括管理费和运行费。它主要确定产生成本的公司活动而不仅仅是跟踪发生了什么。它使经理们能确定哪些产品或服务(或顾客)是获利的，哪些是不获利的，使经理们确定利润较大化所要求的变革。这个系统不是报告产品和收入，而是聚焦于边际和顾客会计贡献，并有能力计算每一个项目的现在价值和生命期价值。
    Roadway快递的总部位于俄亥俄洲的Akron，利用活动—基的成本来分析服务于一个顾客过程的每一步。该公司在北美专注于欠载卡车的运输，每天处450 000—60 000次运输。劳力成本占其运行成本的60％，行业的平均边际利润只有2．5％。1997年，Roadway建立了一个Oracle数据仓库和装设了企业目标数据分析软件以分析从源点到终点运输货物的尺寸、内容、运输号以及每一步的成本和时间等。这个系统还收集与货物索赔活动相关的时间和成本数据。该系统准确地计算每一个活动的成本，甚至是一个顾客的具体活动的实际成本。它可以识别哪个顾客和哪种运输形式是较盈利的或较不盈利的，哪个较大的损坏索赔相关。更好地了解它的成本可以帮助Roadway减少固定成本，识别获利顾客，给它的服务定价以实现