OA系统小结

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

2．8 总结
    正如我们所指出的，如果要决定使用较有效和较合适的技术，你必须清楚地了解它们对你的企业目标和战略的作用。因此，让我们回顾一下我们在本章和第1章中所讨论的一些概念模型和框架。
    ·相对于成本底线的收益较大化——顶线活动关注的是增加收入——到达新的客户群、提供新产品、交叉销售相关服务以及提供互补品，等等。底线活动关注的是将提供产品和服务的成本较小化——这是通过优化生产流程、降低运输成本、减少人力资本成本以及较小化工作流程中的误差等来实现的。如果你知道了企业中的客户关系管理是一个顶线活动还是底线活动，或者两者都有以及究竟如何实现的，这将帮助你的企业提高效率。供应链管理关注的是增加收益或降低成本(可能两者都包括)吗?哪种类型的商务智能会增加收益?哪种类型的商务智能会降低成本?集成协调环境在增加收益和降低成本方面有什么作用?
    ·运作一成长一变革框架——RGT框架对于决定给各种活动分配多少1T费用是很有用的，这些活动包括现有业务和流程的运作、业务增长和／或将企业变革到一种全新的运作方式。你的组织使用客户关系管理系统来寻找新的客户群吗?如果是，则客户关系管理系统增加了此框架中的“成长”方面。你的企业是如何使用供应链系统来建造紧密供应链，从而减少成本并支持此框架中的“运作”方面?你的企业如何将团队成员聚集起来(通过集成协调环境的支持)并通过必要的B2B商务智能来决定如何对企业进行变革?
    ·波特的五力模型——波特的模型有助于进行行业分析。你的企业是怎样使用客户关系管理系统来减少买方力量的?你的企业是怎样使用供应链管理系统降低买方力量的?集成协调环境在帮助企业进入一个新的市场或在市场中卖掉替代品和／或互补品及服务中起到了什么样的作用?你的企业需要什么样的电子商务智能来更好地理解特定行业的竞争前景?波特模型建议你思   考这些问题并做出回答。
    ·价值链——价值链方法建议用定量化的指标来衡量组织为客户提供的价值增值。但是你从哪里收集有关客户想法的信息?企业将使用哪种ITT_具(如集成协调系统)来分析这些信息?例如，如果原材料是价值链中的价值减值部分，企业如何使用供应链管理改变它?
    而且，我们强调技术并不是“万能药”。例如，无目的地使用商务智能是没有用处的。如果员工使用集成协调环境但却并不了解企业目标和战略，那么集成协调环境也不会十分有效。无论你在商业世界中做什么，都要用企业战略来指导技术的使用。相对于成本底线的收益较大化、运作—成长—变革框架、波特的五力模型以及价值链等企业工具能够帮助你更好地理解技术的角色及其用处。

行业透视
什么时候CRM技术可能成为一种侵扰
    表面上，客户关系管理听上去对每家公司来说都是一个不错的主意。事实上也确实如此，除非它管得太多了。
    考虑这样一种假设情景，可能并不现实。你走进一家电子零售商店。一台计算机就会捕获你的热量信号，热量信号是身体各部位释放的热量的图谱。现在，无论你走到店里的任何一个地方，计算机都会跟踪你。它能跟踪到你花了多长时间看一台计算机(以及计算机的品牌)。当你走到销售音乐CD和电影DVD区域时，它也能跟踪你。它能跟踪到销售人员对你做介绍之前大约经历了多长时间，以及销售人员为你做介绍花了多长时间。它也跟踪到你结账的排队时间是多长。
    当然，在你结账时，你使用了信用卡。接着计算机系统会立即得到你的个人信息并将你在店内的活动附加到后面。那个周末，你会收到这家商店的电话，它为你正在考虑的计算机提供特别的折扣．你甚至开始收到这家商店发来的邮件，它是有关店内新上架的音乐CD的(当然这些CD是你在那家店里查看过的)。你对此有何感想?这侵犯了你的隐私权吗?零售商店是否需要提前告诉你你将受到监控?
    你可能看过类似于EnemyoftheState以及BehindEnemyLines的电影，在影片中，可以通过类似这样的热量信号来跟踪人们。这真的是很有可能的。虽然不能单独通过热量信号来识别你是谁，但是如果你较后使用了个人身份识别装置结账，如信用卡，你的购物信息就会附加到你的记录中。这样一种策略也能被狭义地认为是客户关系管理。你对此有什么看法?这个CRM是否管得太多了?
1．描述如何使用波特的五力模型来评价行业的相对吸引力。波特的五力模型帮助人们理解一个行业的相对吸引力。使用此模型，你能够决定是否进入一个行业或者当你已进入该行业，你能够决定是否扩展你的业务。五种力量如下：
·买方能力——当购买者可选择的购买渠道很多时，买方能力很强，当购买者可选择的购买渠道很少时，买方力量则弱。
·卖方能力——当购买者可选择的购买渠道很少时，卖方能力就强，当购买者可选择的购买渠道很多时，卖方力量则弱。
·替代产品或服务的威胁——当对于一种产品或服务有较多的选择时，替代产品或服务的威胁就高，当对于一种产品或服务有较少的选择时，替代产品或服务的威胁就低。
·新进入行业者的威胁——当新的竞争者很容易进入市场时，进入威胁就大，而当进入市场的行业壁垒很高时，进入威胁就小。
.现有竞争者的竞争——当市场中的竞争很激烈时，现有竞争者的竞争力量就强，反之则弱。
2．描述价值链在识别价值增值和价值减值过程的作用。价值链把整个组织活动看成一系列过程，每个过程都能为向顾客提供的产品或服务添加一定的价值。为了构建企业的价值链，你必须收集并分析可以量化的信息，这些信息通常来自于客户。这些信息可以用于识别哪些过程增加的价值较多(价值增值过程)，哪些过程增加(甚至减少了价值)的价值较少(价值减值过程)。你可以将信息技术用于·(1)通过辨别较好的过程来进一步增加价值和／或(2)消除或减少价值减值过程。
3．定义供应链管理(SCM)系统并描述它们的战略和竞争机会以及IT支持作用。供应链管理(SCM)系统是在公司内部业务流程之间以及不同公司之间自动跟踪库存和信息的汀系统。SCM系统的战略和竞争机会包括优化履行(确保恰当的时间有恰当的数量)、物流(使运输物品的成本尽可能保持较低)、生产(保证生产线流转畅通)、收入和利润(确保不会因为缺货而带来损失)、成本和价格(使购买零部件的成本和购买产品的价格保持在可接受的水平)。目前，通过企业OA软件提供商(如SAP、Oracle和PeopleSoft)对供应链管理系统提供信息技术支持。
4．定义客户关系管理(CRM)系统并描述它们的战略和竞争机会以及IT的支持作用。客户关系管理CFIM)系统就是从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好地为他们服务。客户关系管理系统的战略和竞争机会包括更好地服务客户、理解他们的需求、设计更有效的市场营销活动、确保销售过程的有效管理以及通过良好运作的呼叫中心等方式提供优质的售后服务和支持。客户关系管理系统的技术支持包括Clarify、Oracle，SAP、SiebelSystems以及Salesforce．com公司。
5．定义商务智能(BI)系统并描述它们的战略和竞争机会。商务智能(BI)系统包括一些IT应用系统和工具，它们支持一个企业内部的商务智能功能。商务智能系统的战略和竞争机会包括公司绩效管理、优化客户关系、监控业务活动以及传统的决策支持功能、管理报告以及在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的形式为经理提供行动信息和知识。商务智能系统的信息技术支持包括Aydatum、BrioSoftwareDecisions、Cognos、CrystalDecisions、E-Intelligence、Hyperion、MicroStrategy、ProClarity、Siebel和Spotfire&公司。
6．定义集成协调环境(1CE)并描述它们的战略和竞争机会以及信息技术支持。集成协调环境(1CE)是虚拟团队所处的工作环境。集成协调环境的战略和竞争机会包括业务流程自动化、使地理位置分散的团队成员一起工作以及文件管理等。集成协调环境的信息技术支持包括工作流系统、知识管理(KM)系统、社会网络系统、当前意识和端对端协同软件。提供信息技术支持的公司有Friendstar．com、Tickle、Tribe．net、Linkedin和Spoke。