浅谈客户关系管理CRM对企业的重要性

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-10-31 00:00:00

　　客户是企业的一大重要资源，在供大于求的市场现状下，客户的个性化需求越来越重，所以谁能掌握客户的个性需求趋势，加强客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁便能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。

客户关系管理即CRM，是一种先进的管理方法，利用先进的信息技术可以有效的向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，能够帮助企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，因此客户关系管理对企业有着一定的重要性。

第一、客户关系管理可以全面提高企业的运营效率。客户关系管理通过整合企业内部营销管理、销售管理、服务管理、售后服务管理的资源，又可以横向伸展到企业ERP系统及MES系统等，实现多渠道资源整合，实现了企业内部的信息共享，使业务流更加便捷，更加顺畅，资源配置更为合理，从而提高员工工作效率。

第二、客户关系管理可以帮助企业保留老顾客，例如：在客户重大节日自动推送相关提示信息。另一方面，对客户信息的整合，帮助企业跟踪重要的客户信息，实现企业内部资源共享，使企业更好为客户提供快速优质的服务。从而使客户满意度得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引新顾客。

第三、客户关系管理可以减少企业的成本。众所周知，企业客户资源掌握在部分业务员或企业高层领导手中，如果企业发生人才流失，这部分客户资源有可能因此而慢慢流失，对企业来讲客户流失带来的损失是无法估计的，所以管理层应该发现，只有开始管理客户资源，才有可能避免客户资源损失。

第四、在竞争激烈的今天，客户满意度变得越来越重要，直接影响客户满意度的因素有很多，比如：价格、环境、企业形象，售后服务及技术支持，销售人员言行等等。企业很可能因某个细节问题而慢慢失去一个个客户。因此，为“赢天下”，企业在各个方面都要及时的将问题发现并及时的纠正，不管企业生产什么样的产品，提供什么样的附加价值，要让客户满意，易于培养客户忠诚，形成竞争优势。

第五、随着客户对产品需求多元化，多层次及个性化的增加，提供个性化的服务及解决方案成为客户关系管理过程中一个极为重要的内容。对原有市场进行细分，针对不同客户需求提供个性化的产品和服务方式。如高端客户和中低端客户所需产品有所差异，针对这些差异进行客户信息和需求分析，做到量体裁衣，致力为客户提供高附加值的服务。根据当前市场竞争环境和企业自身资源情况，合理配置差异化经营方针和自身资源整合。

我们知道，源源不断的、有价值的客户是企业较大的资源和财富，从以上介绍可以看出客户关系管理对企业的重要性不言而喻，企业不容忽视。

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