要提高项目质量

　　摘要：强大的领导力、理解质量成本、提供一个好的工作环境来提高质量和努力提供组织在软件开发和项目管理方面的整体成熟度水平，都有助于提高质量。8．8．5 成熟度模型 另一个改进软件开发项目质量和一般项目管理的方法是使用成熟度模型(maturitymodels)，它是用于帮助组织改进过程和系统的框架模型。

　　8．8 提高IT项目质量

　　 在提高IT项目质量方面，除了使用好的质量计划、质量保证和质量控制这些有效工具外，还包含有一些其他的重要方面。强大的领导力、理解质量成本、提供一个好的工作环境来提高质量和努力提供组织在软件开发和项目管理方面的整体成熟度水平，都有助于提高质量。

　　8．8．1 领导

　　 正如约瑟夫·朱兰在1945年所说，“较重要的是高层管理应当有质量头脑。如果高层管理没有兴趣，那么，下面几乎什么也不会发生”。’朱兰和许多质量专家都认为质量问题的主要原因是缺乏领导。

　　 由于全球化和顾客的要求越来越高，快速创造价格合理的高质量产品对于企业的生存非常重要。拥有好的质量计划能够帮助公司保持竞争力。为了建立和实行有效的质量计划，高层管理必须起领导作用。大部分质量问题出在管理上，而非技术上。因此，高层管理必须承担产生、支持和促进质量计划的责任。

　　 摩托罗拉公司是一个真正强调质量的高科技公司，是一个质量工作的典范。领导是帮助摩托罗拉在质量管理和六西格玛方面取得重大胜利的因素之一。高层管理强调了质量改进的必要性，并帮助所有员工承担使顾客满意的责任。摩托罗拉长期计划中的战略目标不仅包括对新产品或技术的管理，同样也包括对质量提高的管理。高层管理强调不断开发和使用质量标准的必要性，并提供资源来帮助提高质量，比如，雇佣优秀职员、培训和顾客反馈。

　　 领导有责任创造一个有助于质量提高的环境。管理部门必须公开地宣布公司的质量哲学和行为，在整个公司内推行质量概念和原则的教育和培训，实施测量计划以建立和跟踪质量水平，并积极地证明质量提高的重要性。当每个员工都理解和坚持生产高质量产品时，那么高层管理在提高全体员工质量意识方面做得很好。

　　8．8．2 质量成本

　　 质量成本(costofquality)是一致成本加上不一致成本。一致(conformance)指交付满足要求的和适用的产品。这些成本的例子包括与编制一个质量计划有关的成本、分析和管理产品要求的成本、测试成本等。不一致成本(costofnonconformance)指对故障或没有满足质量期望负责所产生的成本。

　　美国北卡三角洲国际研究院(RTIInternational)2002年的一个研究报道指出，软件缺陷每年花费美国59．6亿美元，大约占美国GDP的0．6％。大部分成本由软件用户承担，剩余的由开发商和销售商承担。RTIInternational也指出虽然改善测试基础能够更早和更有效地识别和消除软件缺陷，但也只有三分之一的成本可以通过它来消除。

　　 其他的研究估计了系统停机时间的每小时成本。表8—5总结了对不同业务由软件缺陷造成的停机时间的每小时净底线成本。美国航空公司和联邦航空公司都估计了机票预定零售系统停机时间使他们每分钟减少至少20 000美元收入。表8—5列举了更多不一致成本的例子。

　　 与质量相关的五类主要成本包括：

　　 1．预防成本(preventioncost)：计划和实施一个项目，使得项目无差错或使差错保持在可接受范围内的成本。预防性行为，如培训、有关质量的详细研究、对供应商管理和分包商的质量调查等行为引起的成本都属于预防性成本。回想一下关于成本管理的讨论(见第7章)，在系统开发生命周期的早期发现信息系统中的缺陷要比在开发后期更有价值。在大型系统开发中，花100美元来推敲用户需求，可能节省上百万美元用在系统实施以前去发现和纠正缺陷的成本。千年问题就提供了这样一个好的成本范例。如果公司是在20世纪60年代、70年代亦或80年代决定所有数据都用四位数来指代年份而非两位数，就会节省数十亿美元。

　　 2．评估成本(appraisalcost)：评估过程及其输出所发生的成本，其目的在于确保一个项目无差错或使差错保持在可接受范围内。例如，产品检查和测试、检查及测试设备的维护、处理和报告测试数据等行为都形成质量评估成本。

　　 3．内部故障成本(internalfailurecost)：在客户收到产品之前，纠正已识别出的一个缺陷所引起的成本。废料和返工成本，延期付款发生的成本，由于产品缺陷而直接导致的存货成本，为纠正设计错误而引起的设计变更成本，生产废品成本和更正文件的成本等都属于内部故障成本。

　　 4．外部故障成本(externalfailurecost)：指在产品交付给用户之前，与所有未检查出、未纠正错误相关的成本。担保成本、区域服务人员的培训、产品责任讼案、顾客抱怨处理和未来业务机会的丧失所引发的成本都是外部故障成本的例子。

　　 5．测量和测试设备成本(measurementandtestequipment。costs)：为执行预防和评估等活动而购置的设备所占用的资金成本。

　　 许多行业只容许相当低的不一致成本，但IT行业却不是这样。汤姆·迪马可(TomDeMar-co)因对IT行业不一致成本所做的多项研究而闻名。迪马可发现大公司通常将60％以上的软件开发工作花在软件维护上，大约50％的开发成本用于软件测试和调试。

　　 高层管理要对IT中过高的不一致成本负主要责任。高层管理常催促自己的组织开发新系统，但并不给项目团队足够时间或资源，以保证第一次就能够成功地完成项目。为了纠正这些质量问题，高层管理必须创造一种包含正确质量观念的企业文化。

　　8．8．3 组织影响、工作环境因素和质量

　　 汤姆·迪马可和提摩西·李斯特(TimothyLister)的一项研究得出了一些有关组织与相对生产率的有趣结果。迪马可和李斯特进行了一项称为“编码战争游戏”的研充，这项研究开始于1984年并延续了好几年，来自92个组织的600多位软件开发员参与了这项游戏。设计这个游戏是为了在一个广泛的组织、技术环境和编程语言范围内，检验它们对编程质量和生产率的影响。研究表明组织问题比技术环境和编程语言对生产率的影响更大。

　　 例如，迪马可和李斯特发现参与者的生产效率大相径庭，一个团队在1天内可以完成的编码项目，而另一个团队却需要花费10天时间。另外，来自同一组织的两个软件开发者之间，生产效率的变化平均只有21％。如果从一个特定组织来的一个团队在1天内能够完成的编码项目，那么从同一组织来的另一团队较长在1．21天内肯定能够完成。

　　 迪马可和李斯特也发现生产率与编程语言、工作经历或薪水之间没有联系。此外，研究还表明，提供专注的工作空间和安静的工作环境是提高生产率的关键因素。研究结果建议高层管理应努力改善工作环境，以提高生产率和质量。

　　 迪马可和李斯特在1987年写了一本书叫《人件》，1999年出版了第2版(2003年，清华大学出版社出版了其中文版。——译者注)。这本书的基本观点是，影响工作绩效和项目成败的主要原因本质上不是技术层面而是社会层面。他们建议减少办公会议，给有智慧的员工提供物理空间、智力性工作和战略导向，然后放手让他们工作。经理的作用不是使员32512作，而是创造使员工不受行政性干扰地工作的可能性。

　　 8，8．4 质量中的期望与文化差异

　　 许多有经验的项目经理知道期望管理是项目质量管理的一个重要方面。虽然质量的许多方面都能够清楚地定义和测量，但也有许多方面是不能够的。不同的项目发起人、客户、用户及其他干系人对项目的不同方面都有不同的期望。理解这些期望并对由不同期望可能引起的冲突进行管理是非常重要的。比如，在开篇案例中，当有些用户在几秒钟内不能获得信息时，他们就会很烦躁。在过去，登录系统要等2—3秒，但今天大多计算机用户希望系统运行得更快些。项目经理和团队在定义项目范围时必须考虑与质量相关的期望。

　　 不同的组织文化或地理区域，期望也可能是不同的。到过一个组织、一个国家或世界的不同地方的人都知道，各个地方的期望是不一样的。比如，公司的某个部门可能希望工人们大多工作时间是在自己的工作区域里工作并有着装要求；而同一个公司的另一个部门却可能注重工人们生产出的是否期望的结果，而不管他们在什么地方工作和如何穿着。在小镇工作的人们很少希望驾车去工作，而在大城市工作的人们希望驾车或依靠公共交通系统去工作。

　　 第一次在别的国家工作的人常常对不同的质量期望感到吃惊。到别的国家旅游的游客可能抱怨那些他们想当然的事情，比如很容易打移动电话、买火车票和获得较新版地图等。认识到不同的国家在质量方面还处于不同的发展阶段是很重要的，当与他们一起工作时，需要点耐心。

　　8．8．5 成熟度模型

　　 另一个改进软件开发项目质量和一般项目管理的方法是使用成熟度模型(maturitymodels)，它是