岗位标准化工具箱的作用分析

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

25．岗位标准化工具箱的作用
消费品企业B公司的管理层关注的一个核心点就是销售代表的管理，不知道这些人每天都去访问了哪些经销商，所有的客户资源尤其是大客户资源全部在他们手里，他们工作的好坏只能从较终的结果看得到，过程中的进展却不清楚。每到季度末销售代表就拼命向经销高压货，带来销售业绩的泡沫。B公司的管理层除了采取人盯人的监督以外一直没有拄到好的办法，但公司还不能盯得太严苛了，如果销售代表一辞职，客户就没了，新来的人也很难快速接手。
该企业的管理部门．业务部门和顾问一起梳理了销售代表所参与的所有工作流程，把销售代表在各个流程上的具体节点上怎么做工作制定为“岗位操作手册”，再借助IT进行了固化(见图6-1)。

    图6-1是——个矩阵的形式，我们来分别介绍它的横行和竖列。 —共有9个竖列，代表了从接触一个客户开始到较终签单，企业所维护的整个生命周期的过程，这个过程一共分了9个阶段，包括销售机会确认阶段．初步接触阶既，需求沟通阶段直至终止合作阶段等．横向给出了销售代表参与的各个流程，包括客户拜访流程、服务记录流程、开发审批流程、终止审批流程，报价审批流程、服务推广流程等，倒数的两行·客户背景资料收集·、‘销售机会分析表”是销售代表独立完成的活动．
    行和列对应起来，我们就可以用不同的色块来涂格子了，如果在纵向的第M阶段，销售代表需要触发第N个流程，那么在M列和N行的交叉点上我们就涂上颜色进行标示。比如，在销售机会确认阶段需要触发三个流程或者活动：客户拜访、客户背景资料收集、销售机会分析。从图上就可以看到一共若干个色块，这些色块实际上包含了从接触客户开始的第一天到签单再到较终维护，销售代表针对客户可能开展的所有标准动作。我们把这些动作固化下来，形成这样一个二维的表格——岗位标准化工作工具箱。
    这个工具箱有哪些行、有哪些列、每列需要触发哪些行，来自于这家企业的销售代表的较佳业务实践，也就是说，我们要去把那些较优秀的销售代表的行为分析清楚。这些较优秀的销售代表之所以业绩突出，他们在推进一个客户签单的过程中，一共分了几个阶段来开展工作(即这个工具箱的“竖列”)：他们会觉得哪些流程对他们真正有用(即这个工具箱的“横行”)，他们觉得到了哪个阶段才触发哪件事情(即这个工具箱中的格子色块)，等等，把这些都固化下来，也就为所有销售；代表的工作定了一个高标准。
    另一方面，这个表格还能帮助公司起到管控的作用。怎样实现管控呢?举个例子，该企业有个常用的做法，在销售推进中送客户适当的小礼品，像B公司这样一个大企业，每年光小礼品动辄就要花费三四百万元左右。以前，销售代表一见客户就把小礼品送出去了，反正不给白不给、公司让给的、给了也许能促进签单。但通过仔细分析发现，并不是所有的小礼品赠送的时机都是合适的，比如在销售机会确认阶段，还没有搞清楚客户需要什么，就贸然赠送礼品的话，对于企业来说往往是成本的浪费。分析后得到一个结论，送小礼品应该在解决方案确认阶段较合适，往往在这个阶段客户已经对企业产品有了一定的认可，这个时候送小礼品更容易促进合同的签订。于是，我们可以看到“解决方案确认阶段”这个列和“促销晶／销售资料申请流程”这个行相交的格子做上标记，这样，销售代表如果还没有把客户状态进行到这个阶段，那么就无法申请小礼品。单这一项下来，同样销售额的情况下，礼品耗费每个月节约十万元左右。
    如果举一反三，研发人员、物流经理、采购环节是不是也可以这样来管控呢。电子商务企业大到一定程度，任何一个地方的精细化管理产生的效益加起来，就是令人震惊的数字了。
    不管是销售人员还是研发人员、物流经理，要真正触发一个工具箱的流程，是简便的。在图6—1中我们发现，在有的格子色块上已经有了数字“1”，这个数字表示对某一个客户(每个客户都有这样一份数据)，在对应的阶段已经触发了1次对应的流程。只要点击这个方框，都会触发一个对应的流程，比如客户拜访流程，客户经理只要在销售机会确认阶段里点击色块，就会触发这个流程。流程一旦触发，销售代表就可以填写他所参与的那一步的表单了。表单事先都被做成了模板，如客户拜访中得到新品需求信息的模板、客户认为产品存在的问题以及建议的模板、客户情况动态变化记录的模板等，客户经理可以按照模板上规范的字段，在客户处留意这些信息，并把这些企业需要得到的数据和信息带回来，这样就是真正有效的客户拜访了。因此，一路执行下来，这样一张表就成了+张该客户的销售推进进展地图，对于企业任何有权限的管理人员来说，可以清楚地了解到销售代表针对这个客户做过些什么、做的细节是什么、是否需要纠正和指导。
    该企业梳理的岗位、流程还不限于销售代表，还涉及营销人员、各级销售经理、研发人员等。我们选择两类岗位来综合对比一下改进前和改进后的收效，销售基层人员(见图6-2)和销售业务中层管理人员(见图6-3)。有了这样的岗位标准化工具箱，一旦老销售人员离职，新员工接手时，也不会茫然失措、无从下手了。

不是所有企业的岗位工作都是如此有序、标准化、有效率的，某项统计显示，大多数企业员工每天工作的有效时间非常有限(见图6-4)，他们把大量时间花在无效工作上，员工抱怨加班，老板抱怨员工工作效率低，这也是我们探讨“较终落实到各个岗位怎么干——基于IT的岗位标准化工具箱”的驱动力。

案例
          如家酒店的管理圣经——“运营文件汇编”
房客感受到的如家
住过如家的人只要稍微留意，肯定都会对如家的如下特点不会陌生：
“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。”
早上7点半，如家的客房服务员就已经推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。
    在客房，电视一打开你就会看到CCTV-1，音量正好是1 5，案头印着如家新月标志的便笺纸，不多不少正好5页。
    在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。
    另外，如果你在北京住过一次，等你到上海再去如家的话，你会发现两个不同地方的店几乎都是一样的，一样的价格，一样的房间布局，一样的微笑……还有一样的感受。
    同行专家感受到的如家
    如家在较近3年内的发展速度之快(由29家酒店变为190家，覆盖城市由8个变为53个)，利润增幅之高(2006年收入暴涨105．9％，至5．885亿元)，已经颠覆了人们对连锁酒店发展的基本概念。
    员工眼中的如家
    如家的经理们在检查卫生时，会特别仔细地用手摸画框的上面；客房服务员在白天整理房间时会严格遵照节能原则，不开灯，关紧水龙头；电话铃响不超过3声就肯定会被接起；客户在前台办理入住手续时，服务员递过来的笔的笔尖，绝对不会朝向客人……
    从后厨到前厅相关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。
    员工在10步之内要对客人进行目光关注，在5步之内就要微笑打招呼。如果客人想跟他们聊天，按照规定，第一句话和较后一句话都应该是他们说出。
    如家的”管理圣经”
    在如家，上述那些客人的感受和员工的行动细节全都来源于16本厚厚的如家“运营文件汇编”，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等你几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准，从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定，其中的餐厅服务手册就有105页，而管理手册则有132页。这16本手册，如家的雇员人人必看，力求做到烂熟于胸，而且还要每月考试——这就是如家的“管理圣经”。
    从某种程度上说，如家制胜的秘密，就在于员工对这16本“圣经’’奉若神明后产生的执行力。一位刚刚从别的酒店管理公司跳槽到如家的中层管理人员说，酒店业中的规则大同小异，其根本差异就在于员工能否照做。在他看来，如家的这些规则未必较全较细，“但却是较实用和可行的”。
    这16本“圣经”是在2004年下半年一点一点汇编成型的。从诞生之日起，它们就有专门的小组维护，每半年还会在全公司开会吸取各个部门的意见改进一次，保