岗位标准化工作指南

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

27 岗位标准化工作指南一Checklist
    我们来看一段某知名动画设计公司的剧本编写工程师的岗位标准化工作流指南：
    .一定要有好人与坏人，而坏人要带点幽默感；
    ·好人一定要历经磨难，而且是三四回，才能取得较后成功；
    ·在进行过程中，要有丑角搭配；
    ·爱情故事不可少；
    ·在音乐方面的模式则是男女生独唱各两位，男女主角与男女配角，加上
    完善的和声以及管弦乐团的恢弘演奏；
    .故事的精神一定要强调人性的光明面与积极面；
    ·在挫折中要奋勇；
    ·在患难中要忍耐；
    ·强调朋友间的友谊；
    ·较终得到广大群体的认可。
    我们把这种能够指导操作的傻瓜书叫做“工作逐项检查表”(Checklist)，其特点是：
    ·非常具体，不笼统。上例中如果给剧本工程师一个笼统的指导“一定要抓住观众的心”，那和没有说一样。而我们看到大量企业的岗位操作指南中有不少这种空话、废话。
    ·凝聚了过往优秀人员优秀运作的经验教训吸取这些经验教训避免重复犯错。
    ·应用时非常简便，应用的人对自己的工作按照Checklist逐项检查即可。这也就是Checklist的得名由来。经理人在检查这些工作有没有做到的时候，也有明确的而非主观模糊的依据。
    ·哪怕是看似很难标准化的岗位，哪怕天天面对例外情况的经理人，也能不断积累形成这种Checklist。动画剧本编写工程师的工作和一位作家差不多，看似天马行空的事情，却可以工业化、标准化，让我们体会到了什么叫做好莱坞式的文化产业工业化。
    其实，现在各行各业都有这种Checklist，并应用着Checklist。我们举个生活中轻松的例子。
    有人去做SPA，服务人员向她推荐一个新品种腿部刮痧，有助于缓解疲劳，原价200元，老顾客的体验价是39元。这位顾客说，她就享用原来的服务品种，不想再买什么新服务品种，免费体验还差不多。服务人员说：“那我去问问店长，看能否破例让您免费来体验。”
    过了一会儿，服务人员回来说：“店长说，先免费体验做一条腿，如果觉得好，就继续做第二条腿，按体验价付款。如果觉得不好，就赠送一条腿的服务。”顾客也不好拒绝，就体验了一下。可是，既然做了一条腿，哪里有不全做的道理，较后顾客乖乖地付钱。
    这个生活中令人莞尔的小花絮，说明了“销售脚本”的重要性。店长的这个巧妙推销的办法，并不是店长偶尔的灵光一现，而是美容企业作为产品和服务的：销售方，成百上千次向老顾客推荐新产品cross-selling(交叉销售)时，总结出来的Checklist，即写成像剧本一样的台词。这个剧本里包含了顾客的所有心态、服务
人员怎么应对、顾客所有的问询怎么回答——一线的服务人员执行这个台词就可以了，消费者触发哪一段台词，一线人员就应对哪一段台词。
    俗话说，买家没有卖家精。随着时代的发展，这句俗语中的“卖家精”，在坑蒙拐骗上的意思会减少，越来越多的含义会是“卖家”精在“销售脚本”的标准化上，这是经过知识经验提炼和实践检验的：销售人员都将按照岗位操作指南的细微指导来一步步开展工作。这时消费者以一己之脑力哪里抵挡得住?
    那么，这个Checklist怎么提炼、更新维护、发布，使其与时俱进的呢?一般常用“经验交流会”的形式，即通过定期或不定期的经验交流、有经验的团队进行各地巡讲，将一些知识在公司或团队层面上进行交流共享，内容可以是经验、技术、技能、知识，各团队可以轮换主持。
    除此之外，还有如下有新意的做法：
    行动后反思(afteractionreview，AAR)
    1．AAR是什么
    AAR是一个结合了技术和人的快速报告的方法或工具，是一个简单而有效的过程，供团队用来获取从过去的成功和失败中得到的经验教训，以便改进未来的表现。它为团队提供反思一个项目、活动、事件或任务的机会，以让团队成员参与诊断和评估过程的形式来加强他们的学习过程，并同时提供关于团队表现的反馈。
    2．AAR的特点
    从经验教训的角度来看，检讨计划与实际的差距，分析原因：
    AAR是针对一次大型活动的在执行过程中所有经验教训的总结，不是针对某一个具体的知识点的总结；
    AAR的重点是通过预期与实际的比较，找出差别的原因，加以改善。
    3．AAR的应用场合
    阶段性工作、整个项目结束后；
    工作中一些重大问题、疑难问题解决之后。
    4．AAR的应用说明
    由工作负责人组织，根据模板形成文件：
    也可以各自总结后再由组织者汇总整理，形成文件，
    可以对文件进行总结提炼，形成案例：
    建议在制度中固定下来，如果该类项目、活动与奖金挂钩，建议该制度也与奖金挂钩，例如在AAR完成后才发放奖金，
    如果制度是固定的，Checklist维护部门可以跟踪检查AAR执行的情况，
    Checklist维护部门可以把历次AAR文件分类整理成知识地图，
    对于AAR整理的经验和案例，可以形成强制性的方案在其他的同类组织中进行推广。
    5．AAR应用模板示例(见表6-1)

    负责人参与几次AAR后，要进一步优化模板。
    警示报告(attention)
    1．警示报告是什么
    警示报告是一种通过建立快速响应的机制和渠道，将经验教训、重要问题的解决方法快速在整个组织内部进行扩散的知识管理工具。组织中的不同团队在工作过程中经常会碰到一些实效性强、对其他团队又有重要参考价值的问题与疑惑，通过警示报告可以迅速将解决方案传递到可能需要的团队，避免组织内部不同的团队间重复解决同样的问题，也避免组织犯同样的错误。
    2．警示报告的特点
    侧重问题的负面内容：
    警示报告是一个推的过程，之后也是一个沉淀的过程；
    关注的是一个具体的问题点。
    3．警示报告的应用场合
    各类错误和教训容易重复发生的地方。
    4．警示报告的应用说明
    可由Checklist维护部门与各工作负责人确定有必要发送的问题：

一项工作的负责人组织填写标准的警示报告，
Checklist维护部门参与填写并进行指导：
Checklist维护部门与各工作负责人协同确定发送的对象：
Checklist维护部门及时将警示报告发送出去。
5．警示报告的应用模板示例(见表6-2)：
此模板可以作为初稿，应用于第一次的警示报告。

    知识地图(knowledgemap)
    1。知识地图是什么
    知识地图是一个快速、有效地在整个组织内部传播高价值知识的工具，通常都是以固定的形式发出简报(两周一次)，通过电子邮件的方式向大家介绍某段时间内组织收集、创造、整理的值得大家学习的高价值的知识。
    知识地图是全面整理知识库的一种方式，可以针对某个主题进行的持续积累、维护，其重要的价值是让那些缺乏时间、条件在知识库中学习知识的人能够系统掌握知识库中较新的有价值的知识。
    2．知识地图的运作方式
    Checklist维护部门可以按照业务发展和管理的需求，制定知识地图的主体构成部分，并且公布在知识中心里面，
    所有人在浏览外部资源、内部知识库时，如发现有价值的知识都要反馈给Checklist维护部门：
    每个人每个月将有价值的知识提供给各个部门的负责人，各个部门负责人进行补充再提交给Checklist维护部门，
    Checklist维护部门每两周(或每月)编辑知识地图，通过电子邮件发给所有人，同时将其上传到知识管理系统中。
    3．知识地图的应用模板示例(见表6-3)