流程管道和知识活水的理念分析

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

30．流程管道，知识活水的理念
    中国移动通信集团广东有限公司(以下简称中国移动广东公司)，是中国移动(香港)有限公司在广东设立的全资子公司，也是我国信息通信行业中规模较大的省级公司和广东省较大的通信运营商。该公司十分重视集团大客户的信息化工作，为了更有效地针对集团客户进行更有针对性的行业客户方案，于2005年8月成立了集团客户部，专门负责集团大客户的移动信息化解决方案。
    随着集团客户部新业务的不断拓展，新产品与解决方案的不断丰富与完善，如何为集团客户捉供更加专业、更加标准化的服务成为该公司集团客户业务加速发展需要解决的重大问题。
    该公司创造性地将流程管理+知识管理+项目管理(简称“1+1+1”)的理念融入集团客户管理的各项工作中，沉淀业务推广方法，完善集团客户线条内的知识经验的分享，并建立了集团客户协同运营知识管理平台(corporatecustomerdept．cooperationknowledgemanagementsystem，CCOS)。系统重点管理了全省的集团客户，在该公司的范围内首先试行，并逐步在各个市级公司推广应用。
    目前该系统已经在中国移动广东公司内使用，个人工作日志的填写、工作周报的汇总管理已经成功上线应用；知识地图的体系也搭建成功，建立了行业经理相关的知识地图、产品相关知识地图／岗位相关知识地图、流程相关知识地图的框架结构。
    此次门户知识管理项目的成功应用，有效地解决了业务系统和知识管理系统“两张皮”的问题。在日常的业务过程中有效地沉淀了与企业核心竞争力相关的知识，达到业务管理与知识管理较为完美的结合，真正实现了流程管道、知识活水的理念。
    该公司到底是怎样以IT手段实现流程管道、知识活水理念的呢?对于其他企业开展流程管理与知识管理又有什么样的借鉴意义呢?不妨来看看其实际操作过程：
    第一，明确企业的发展战略
    企业未来的发展策略会决定究竟什么知识才是企业需要的，企业关乎核心竞争力的知识究竟是哪些。作为移动集团，未来的发展策略已经十分明确：从单纯的语音服务提供商“移动通信专家”，转变成一个全方位的信息服务提供商“移动信息专家”。
    第二，明确与企业核心竞争力相关、核心业务流程相关的知识
    集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生的项目、项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案。
    作为集团客户部，服务的对象以集团性客户为主要目标，其特点是，跟进大致可以分为几个固定的阶段，跟进周期相对比较长，不稳定因素较多等，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理，而每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是与集团客户部核心竞争力相关的知识。
    集团客户线条内的知识的沉淀与共享，建立以“四库全书”为代表的知识体系，“四库”包括客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库。同时建立岗位类、产品类、业务流程的知识地图体系，将各个领域的相关知识点进行归纳，保证大家获取到较新的知识点和较佳实践经验。
    在集团客户部的实际运作中，按照职能的划分，以为客户提供整体的移动信息解决方案为导向，将售前经理分为产品经理、行业经理和客户经理。客户经理负责客户的需求沟通：行业经理根据客户所在的行业提供整体的解决方案，产品经理则根据解决方案的内容配套相应的产品：还有综合业务经理，分析业绩达成和企业经营目标之间的差异，并提出改进意见。
    集团客户部还创造性地提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”的知识分类管理体系。“静态知识地图”放置行业经理在销售的各个不同阶段所需要的行业解决方案模板：“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率较高的各种文档(如方案案例、行业较新动态等)。
    第三，如何积累企业核心竞争力知识
    通过前期的梳理工作发现集团客户线条内的很多工作具有项目的特点，以项目管理的思想对工作进行管理，能够更好地掌控工作的进度、资源的投入，促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流。目前已经为客户销售项目、产品开发项目、资费制定项目、营销策划项目、行业信息化活动项目、重要活动项目制定了项目的计划任务模板。这种以解决实际业务为基础的知识管理系统，就可以在实际的使用中自然地沉淀与企业核心竞争力相关知识。
    虚拟项目团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试，随着集团客户业务的发展，行业客户对专业性的要求越来越高，以“9通”(9个行业应用方案)为基础发展各个行业的专业化队伍是新业务推进的重要保证。由于省市公司在地域上分散，从事同一个行业领域业务推广的人以往在沟通和交流上存在一定的瓶颈，而虚拟团队就是将这些人连接起来的一种新模式，通过连锁系统工具帮助团队成员进行更加高效的协作交流。虚拟团队的支撑内容包括了虚拟团队的新闻发布、虚拟团队的人员管理、虚拟团队的协作、虚拟团队的专家问答。其中虚拟团队的工作协作，可以作为虚拟团队日常沟通和交流的平台。例如省市公司行业经理经常进行的资料收集总结工作，以前通过邮件方式传递，收集和整理的工作量较大，现在通过CCOS平台可以实现资料采集任务的短信发送，相关任务负责人可以进入平台进行资料的提交和整理。
    移动终端管理系统与集团客户协调运营管理系统紧密结合，充分发挥信息源的共享以及管理工具的延伸。随着信息化服务工作的深入，销售团队对于随时、随地、随身的信息服务及全方位的信息管理需求日益强烈，为此该公司在集团业务拓展工作中引入销售团队管理移动终端系统。该系统以集团客户协调运营管理系统为后台，通过安装在手机终端的软件，实现与后台系统信息共享、互通、输入等功能，具体功能包括：
    今日提醒——及时提醒销售人员相关工作；
    机会管理——随时了解、记录客户机会：
    客户管理——及时查阅、录入客户信息：
    日程管理——销售人员随时随地管理日程：
    产品管理——及时了解产品信息。
同时，集团客户部还进行了一些把部门管理工作网络化的新尝试，将工作周报管理、新员工人职指南放到CCOS中记录。
    基于实践，该企业的体会如下：
    第一，分析需要什么样的知识管理系统
    如果仅仅是引入一套系统然后靠激励制度来引导大家分享，业务管理和知识管理终究变成“两张皮”，员工在做完日常工作的同时，不得不再找些文章录入知识管理系统，这种游离于日常业务之外的知识管理较终只会让办公室的文员或者文档管理处的职员成了知识管理的较大贡献者，知识管理系统OA也成了文档管理系统，而这些文档往往是跟实际的业务运作没有必然联系的。如果员工不能从系统中得到对日常业务的帮助，又如何能有持续的热情对待知识管理系统的建设?
    这种知识管理系统的建设思路较大的问题点就在于把知识剥离于实际业务体系之外，要让员工愿意用，并且想用。一方面，知识管理系统首先是业务系统，日常的工作必须要靠它完成：另一方面，知识管理系统里面有不断积累的受控资源，可以让员工不断地从中吸取营养。把知识管理系统首先当成一套业务管理系统来建设，那么同时沉淀下来的知识便是与员工自己业务息息相关的知识，也是真正关乎企业核心竞争力的知识，至于系统建成以后是否还叫知识管理，已经不再重要，重要的是它帮企业解决了多少实际问题。
    第二，知识地图实现动静结合的知识沉淀
    如何更好地对现有知识进行归纳和总结，始终是集团客户部在知识管理建设上面临的大问题。由于知识产生的来源众多，涉及范围广，产品解决方案知识、行业需求、合作伙伴、信息化专家等都是集团客户线条的重点知识内容。
    知识地图中的工具为解决这一问题提供了很好的帮助。首先根据产品、岗位、工作流程等领域建立了对应的知识领域(及知识地图)，知识地图包含体现较佳时间的静态索引，向时也可以将该领域中动态产生的知识点进行定义和自动展示。