做好用户考察的技巧1

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

第七章如何做用户考察
    第一节典型用户有什么意义
    一个项目的前期商务阶段在技术上决定成败的有两个重要环节，一是产品演示，二是用户考察。
    产品演示和用户考察两个环节都很重要，而且往往都在一个很短时间段内完成(相对整个项目跟踪周期)，因为无相关行业用户应用示范，或者因为典型用户考察效果不好，导致项目失败的情况很常见。所以典型用户考察工作尤其需要认真对待，如果产品演示的效果不好，通过典型用户考察还可能起到翻盘的效果。
    现在很多客户对考察工作尤为重视，甚至不通过供货商引见，自己去打电话暗访明查，有的客户担心软件供货商提供的电话是经过事先联系形成默契的，还主动多打电话多问几个人，了解软件应用情况到底怎么样。
    好的典型用户不仅对售前有意义，对产品规划和项目实施都有意义。一般典型用户的应用比较深入，往往累积了很多成功的经验，这些经验往往是比较成熟的套路，可以总结推广到其他相关类似用户身上，获得比较快的实施效益。应该说每个典型用户身后都对应一套完整的、可推广的实施模型，值得很好地总结。
    典型用户的应用比较深入，往往能提出更多更有价值的需求。这些需求对产品发展有很好促进作用，典型用户一般都愿意和软件公司长期合作，通过详细解剖典型用户需求和业务模式，可以降低OA软件供货商了解行业业务特点的成本，形成有效的行业解决方案规划，指导产品发展。
    典型用户还是一个公司营销开发团队是否有信心的关键。如果一个公司到处都找不到典型用户的话，这个公司营销和实施工作开展也不会顺利，公司员工在工作不顺利情况下会一致责怪公司管理不行，或者产品能力不足，导致矛盾百生。这样下去，公司员工对公司也没有足够的信心，人员流动将非常频繁，企业也谈不上良好发展。
    如果一个公司拥有一批成功的用户，那么公司员工会觉得既然别人能成功，那我应该也有机会成功，做不好主要还是自己能力的问题，客观上所有员工会把精力更多地投入到业务中，企业能力也自然不断提高，做出更多的典型用户。
    第二节典型用户的管理方法
    和产品演示一样，典型用户管理也是一个管理信息系统工程，不是通过短期突击就可以实现的。要想管理好典型用户，就应该在公司层面有专人定岗定责进行管理，没有专人管理典型用户信息，业务一定会出问题。
    典型用户管理应该经过三个层次：
    ◆典型用户的确认
    首先要将对公司市场工作较有利的典型用户筛选出来，这些用户其实在售前跟踪时就可以通过客户ABC分类加以明确，这样即使某些用户在第一次合作时项目金额并不大，也应在项目实施过程中重点保障，重点投入。
    一般选择典型用户名单考虑以下七个因素：
    1．应用效果。有三类用户可以做典型用户。第一是成功进行了大量应用的用户，较好的典型用户应该是每天都有大量人员利用系统进行工作，而且在实施过程中有很好的参考作用。这样有实际应用效果的用户较能让其他客户相信软件公司的能力；第二是一些应用面还不够大，但基础资料都基本录入，典型业务流都
可以实现的用户；第三是应用很一般，但在技术上有特点的用户也可以考虑作为典型用户。
    2．电子商务关系。所谓典型用户，就是能够替公司提供宣传的用户。这些用户无论高管还是中层干部或者基层操作人员应该认同并愿意推荐软件公司产品。
    如果没有好的商务关系，用户甚至对软件公司还存在意见，即使应用情况不错，也要考虑是否适合作典型用户。典型用户的商务关系应该一直有专人负责跟踪和维护，仅仅靠客户经理和实施经理(要考虑客户经理和实施经理的稳定性问题)维护是不够可靠的。
    3．行业影响力。典型用户的影响力越大越好，一般情况下行业影响力大的用户公司应在商务和实施时区别对待，重点投入，而不要简单受项目金额大小左右，否则可能造成服务资源不够，做坏一个，丢掉一片。
    4．业务应用丰富。不是一个用户实施比较成功，参观后就一定有好的效果。要选择一个业务应用尽量丰富的企业，这样的考察效果才能达到全面完整。一般随生产模式(单件、多品种小批量、大批量)不同，业务应用丰富的企业也要选择几种类型，才能适应不同生产类型用户考察需要。
    5．地域辐射力。典型用户的地理位置应该交通方便，不然会增加客户交通成本，也增加公司接待成本，而且无法起到长期辐射作用。一个全国性公司一定要考虑在全国建立可参观考察的典型用户网络，仅仅只有几个典型用户可供参观考察，对用户本身也是一种巨大的打扰，而且对很多不方便出省考察的地域性客户，没有当地典型用户就很难做到有效辐射。还应考虑到周边游玩、餐饮等因素，这也是客户接待考察环节中可以充分利用的资源。
    6．服务资源。典型用户并非一定是所有问题都解决了的用户，往往是需要经常性服务的用户。因为应用深入，反而新的需求比较多，合作机会比较多。但很多时候典型用户在协助软件公司做一些参观考察工作时，往往会要求管理软件公司帮助免费解决一些软件应用问题，这样对典型用户如果完全没有服务资源往往会出问题，难以让典型用户长期保持一个良好的考察状态。
    7．介绍资源。典型用户接待效果在一定程度上取决于用户有没有能将业务和制造业信息化实施相关问题介绍清楚的人员，如果有一个这样业务能力比较突出，信息化理念清晰，又全程参与项目实施过程的企业人员能介绍项目实际情况是较好不过。
    典型用户确认条件未必一定要以现在是否可以立即考察做依据，而是应该综合以上因素后确定名单，然后通过一系列工作努力让这些合适的用户成为可以参观考察的用户。
    选择典型用户的较关键因素就是这个企业本身业务是否具有典型性，行业辐射能力大不大，其次是综合考察成本是否较经济。
    一个业务典型的用户可以辐射非常多的用户群，不一定要完全相同的行业，除非这个行业足够大和足够典型到需要一个专门的用户考察。
    例如大部分PDM客户是多品种小批量模式，有设计有工艺的行业，有二维CAD和三维CAD应用，有一些系列图纸或替换结构，那么我们完全可以找一个非常典型的成套设备厂家来考察，如果是一般的通用机械厂家看到这种业务更复杂的企业都能用好，如果还怀疑自己实施不好，只能说是商务工作出了问题。当然这样的成套企业一定要争取找有一定知名度的，较好是大家一听就知道的，否则虽然典型，但没有复杂度和规模，来考察的用户也会觉得软件公司虽然产品不错，但未必有作大项目、复杂项目的经验。
    而地理位置直接决定考察车旅成本，过远则鞍马车途劳累，过近则失去在来去路上沟通交流发挥的机会，较佳地点是离总部1—4小时车程的企业，可以充分发挥东道主的优势，而且用户考察和公司考察结合在一起，既能协同作战，又能充分节约成本。
    ◆典型用户分级，确定服务模式
    典型用户名单确定后要立即对典型用户进行分级。
    第一类典型用户是可以随时安排参观考察的。
    第二类典型用户是可公开宣传，但不方便或不愿意接待参观的。
    第三类是可以在售前非公开文件和口头介绍的用户。
    第四类是不能公开介绍和宣传的用户，即一些由于种种原因，应用不佳的用户。
    第一类用户应加强商务联系，签订宣传合作协议，保障定期走访与实施服务，让典型用户和软件公司长期合作，心情舒畅。
    第二类、第三类典型用户要根据情况确定是否可投入资源使其向第一类，第二类用户逐步转化。一个公司第一类典型用户多了，市场口碑就起来了，甚至服务价格就可以提高了。
    一、二、三类用户都要有明确、详细的服务模式，并落实到具体实施部门或区域团队管理，定期检查服务工作是否完成，确保服务质量，这样才能形成一个闭环的管理体系，不至于口头重视，行动忽视。
    第四类用户也很重要，有些用户在业内或当地知名度极高，但软件公司在这里遭遇了“滑铁卢”，所以公司一定要动态审查，在网站、方案、公司介绍、对外提供典型用户名单上尽量不要出现此类用户名单，避免被潜在客户咨询或提出参观要求时被动，并要认真分析项目失败原因，给其他客户一个合理解释，也要看能否找机会挽救项目，重新实施好。
    ◆宣传模式规划
    典型用户的辐射效力体现在四个领域：
    售前主动介绍(文字和口头介绍)。
    客户现场参观考察。
    媒介(新闻性媒介和专业期刊)。
    行业或政府主办经验交流会议。