做好用户考察的技巧3

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    第四节用户现场考察工作应如何组织
    一般信息化项目用户都会提出现场考察典型用户的要求，那么如何组织用户现场考察工作呢?
    典型用户考察组织有三个层面：
    ◆公司层面
软件企业对于已明确可以现场考察的用户应要求建立考察模式，并由专人负责维护，一般就是项目实施团队负责设计项目现场考察行程地点、业务介绍套路、实施应用介绍套路和相关PPT文件，并和企业接待人员充分沟通，保证前来参观的客户可以看到项目实施过程中的功能特色或实施特色，不虚此行，也是对潜在客户的一种尊重。
    公司还要提前和典型用户沟通，确认现场实施状态，评估项目可考察性，确定是否需要一些服务资源投入或者请典型用户配合进行专门准备。
    公司还要注意和典型用户约定考察参观方式和考察频率，了解典型用户安排方式是现场参观，还是投影集中介绍，还是在某个业务地点集中介绍；典型用户希望一个月接待几批考察对象，本月是否有重要任务、不方便接待考察等情况。这些情况要提前通知到各地客户经理，方便对潜在客户进行介绍。
    公司还要收集、整理不同客户关注的针对性问题或者考察评分表，形成问题集和参考评分表备案，这些内容将可以成为公司规划产品发展，了解客户功能需求和实施要求的重要管道，也是向其他潜在客户提供如何考察的素材资料，对于一些共性问题还可以形成公司级标准解决方案，有利于各个方面人员和客户沟通。
    较后公司要协调项目实际负责实施人员，或者对项目情况比较熟悉，业务能力很强的顾问型人员在考察期间全程陪同，至少要保证现场有软件供应商管理实施人员陪同。
    这些工作一般由公司或者级别较高主管部门协调组织落实。
    ◆客户经理层面
    具体到某个项目考察，这是客户经理应该负责的工作。
    首先客户经理接触到一个项目，应该要主动判断是否安排用户考察，用户考察是否和公司考察放在一起进行，还是在本地典型用户处安排考察，在什么时候进行为妥。
    根据这些判断，客户经理再根据客户业务特点和需求提前与公司沟通，确定可参观的用户对象，请公司相关典型用户负责人员提供若干典型用户相关数据，以备用户查问。
    一旦客户提出考察要求，要提前和典型用户预约时间。注意尽量避开用户负责人不在，公司陪同参观介绍人不在，用户休息日(高温假)，或者拉闸限电等情况，客户经理要负责安排客户行程，并把前来考察的人员的详细情况(人数、性别、级别、行程、关注点)形成文档提交公司。
    客户经理还需要了解潜在客户关注的问题，很多客户会提前设计一系列针对性考察问题，这些问题要提前发送公司典型用户负责人作准备，并和典型用户沟通，介绍前来考察的客户情况、前来人数和时间、希望考察内容、可能要问的问题，以便让典型用户自我介绍时更清楚情况，能够达到较好的考察效果。
    原则上客户经理应全程陪同，客户经理在陪同过程中要做三件事情：
    1．随时和公司内部沟通，通报情况和提醒注意。客户经理要向相关人员介绍前来考察的客户，并单独和相关考察接待人员沟通，说明一些文字描述可能遗漏或者不容易写清楚的情况。整个考察过程中要随时注意进行这类沟通，保持公司一致性。
    2．亲自安排好客户的衣食住行。客户经理让客户感到亲切就是成功，这些都是在接待细节中体现，所以客户经理要亲自做好这些工作，为今后商务工作奠定感情基础。
    3．写备忘录。客户经理全程陪同较重要目的是随时了解客户在考察过程中思路变化，判断项目技术或电子商务侧重点应该是什么，便于进行下一阶段商务和技术公关策划，很多思路变化如果没有当事人在场观察是无法清楚表达和了解的。因此一定要利用这个机会充分了解客户想法，甚至趁热打铁，促进客户下决心。
    考察完成后客户经理要主动帮助客户准备一份考察备忘录。一般客户出来考察，回去是要写汇报材料的，但大部分人出来考察，因为行程紧张并没有立即组织材料，只是简单记录，考察完再去组织准备，工作量也不小，而且可能遗忘很多信息。其实很多人并不擅长写汇报材料，如果这个时候有一份可参考的数据，对这些客户该是多么方便的事情。
    所以客户经理要主动在客户考察完成后写一份记录考察过程的备忘录，备忘录可以分这么几个内容：考察日程安排、考察用户情况介绍和应用情况介绍、考察过程交流关键内容及回复记录。这样的备忘录将非常有利于我们后续工作，有这样现成的素材在，难免客户会直接引用，汇报给企业领导就给我们增加了成功概率，特别是当竞争对手都没有做这个工作，就体现了做备忘录的价值。
    备忘录体现了我们对考察后工作的间接控制，保证考察印象能有效传递，但备忘录有一个原则：客观中立，可以回避弱点，但不要刻意夸大粉饰。
    ◆考察顾问层面
    一般情况下应安排一个顾问型人员在考察期间全程陪同，因为客户在考察期间是较容易进人实际环境感受，容易看到别人的实施过程，思索自己项目规划的时机，如果能得到高水平咨询顾问交流和指点的机会，将给软件公司增加很多印象分。实际上走马观花的考察能看到什么?有的客户比较有经验，能深入了解一些情况，大部分客户考察看不出太深的内容。这就看在考察过程中谁能在短短几个小时内了解到客户的担心和疑惑，并合理通过考察行程展现出来，谁就在考察这一环节取得好成绩。
    此外很多典型用户自己用得不错，但缺少系统的总结，介绍时没有层次，而且他们一般也不太清楚来考察的客户到底关注的侧重点是什么，介绍时只顾突出自己的特色，但没有考虑参观者到底想看到什么。这个时候顾问就要巧妙利用自己丰富实施经验和判断力，以及和典型用户的良好人际关系引导介绍交流思路，让参观客户看到东西，学到东西。
    无论能否成功合作，潜在客户花费成本考察，我们就应该尽力让他们了解供应链管理项目实施效益和风险，以后他们在信息化建设过程中可以少走一些弯路。
    所以一个好的考察顾问往往是整个用户考察的真正灵魂，有没有一个这样的高水平顾问对整个考察效果质量影响极大，明白这一点客户经理也应该清楚：要让自己的考察达到效果，一定要尽量协调好时间，让考察顾问有充分时间陪同，如果公司没有这样的人员，考察过程就只能听天由命，让典型用户自己发挥。
    考察时较大的可能问题是，很多用户的业务和潜在客户实际不一样，潜在客户总觉得和自己类型不相似，总是想看到一个和自己一样的企业而且成功实施，这样就比较放心。
    且不论客户这样的认识是否正确，但的确一个软件供货商也很难让若干典型客户代表所有的企业业务情况。如果一个软件商有如此足够实力拥有全面可考察的典型用户自然较好，但实际上这是理想情况，而且很多客户行程安排又决定他们没有足够时间去考察其他类型用户，所以很多客户考察完后总有顾虑，觉得自己想看的内容却没有看到，这个问题如果有经验丰富的顾问补充介绍，是一个补救的办法。
    考察顾问的陪同工作，第一是陪交流，第二是陪考察，第三是陪吃饭。
    客户在去考察典型用户之前，一般会先安排和公司顾问做一个交流，那么这个时候顾问要充分介绍自己产品特点，了解客户的关注点，回答客户关心的问题，快速判断是否可以在要考察的典型用户那里看到和说明这些问题，如果看得到自然较好，如果看不到，就要考虑相应的解说词，从而能够在考察中让客户得到一个满意的回复。
    这个时候顾问要亲切沟通，给客户建立一种专业、沉稳的可信赖印象，在现场考察的时候才容易发挥出彩。
    顾问和客户交流往往存在几个难题，第一是原来不认识，比较陌生，如何快速让客户进入状态；第二是顾问对客户往往也比较陌生，如何快速了解客户情况，进而合理提供建议。因此，对于顾问而言，应在客户来之前要做一些案头工作，查看售前相关数据，上网了解客户的产品是很好的办法。
    顾问应有一定商务技能，善于制造沟通气氛，较重要的是顾问能很快让客户觉得自己比较专业，进而有沟通的兴趣。要做到这点，要求顾问是一个实施经验很丰富的人员，否则顾问只是名义上的顾问而已。
    在陪同考察完毕，如果安排一同就餐，一个好的顾问在饭桌上还得根据客户情况继续烧一把火。不过既然到了吃饭时间，工作流就不应该是主题，这个时候比较好的方式是从介绍公司文化逸事或者发展思路人手，尝试用更高的思维层次和客户沟通，不要再过多纠缠在技术细节上，这样客户可以比较轻松地边吃边聊，将一些感兴趣问题又提出来和我们交流，进而继续获得影响客户的机会。
    一个有丰富经验的顾问，在陪同考察和吃饭时能有效说服客户，建立信任。而且一个有丰富经验的顾问，不仅仅是业务经验丰富，还应该有广泛的知识面，例如在行车路上，顾问就是一个导游，讲环境、讲发展、讲文化、让客户可以先轻松一下，也建立一个好的气氛。
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