做好用户考察的技巧2

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    第三节客户考察目标
    客户考察一般都有着较强的目的，通常主要目标有以下三点：
    ◆要看到考察的用户是否真正在用
    真实性的关键是通过大规模应用场面来展现，通过饱满的不同人员、不同持续时间段内录入的大量数据来印证。大规模装机应用和大数据量是较难做假的，也是较能体现出实施工作成效的。
    同时另一个关键是企业介绍人要在言谈之间体现出一种历经艰难后的成就感、自豪感，有一种“我是成功者我怕谁”的气势。
    如果一个介绍人给人感觉言辞躲躲闪闪，自然难以让客户信服被考察用户工作的真实性。
    ◆要看到客户是否认为切实管用
    好用的潜台词有两点，第一，是否真的为企业解决了问题?第二，解决问题的实施成本是否巨大?
    这两点就必须通过典型用户介绍人的发言来引出，通过实地考察来体现，这些好处和问题的对应关系就必须清楚明晰，有层次有例证地一一列举，来考察的客户就会信服甚至找到共鸣。
    在介绍这些工作的时候，一定要注意介绍一些克服实施工作量的管理技巧，让别的客户在认可技术的前提下学到一些有参考价值的东西，这些是非常重要的，很多客户考察者并不顾虑功能是否可实现，毕竟这只是一个技术问题，但在企业真正麻烦的是管理问题，实施方法是否简明易行就是减少管理成本的有效考察点。
    ◆要看到客户是否有理念进步
    理念进步也是包含几个层次的含义：第一，客户希望在考察典型用户时学习到信息化工作是如何规划、考虑、统筹安排的，这就涉及规划层面的介绍。
    第二，希望了解一些先进管理思想是如何落实到软件中，如何帮助企业完善管理的。
    第三，希望了解典型用户企业实施过程是如何组织的，软件商在其中有多重要的地位。
    第四，希望了解典型用户企业未来规划，对自己是否有启发，而且协同软件是否有扩展能力。
    这些层面的内容需要有一个具备管理功底、熟悉业务、了解供应链管理系统的用户介绍人来通过交流给予客户信心。
    客户经理小李的一个客户要求看一看他们的成功典型用户，正好小李公司有一个做得不错的用户，经公司同意后就推荐客户到这家用户去考察，这家用户和小李的客户业务不完全相同，但没有其他更方便的用户了。在陪同客户去考察的路上，他一直在担心用户考察效果。较后考察完成了，小李感到尽管用户实施效果不错，但好像客户感觉和他们企业关心的问题不相同，要求小李再安排一家已解决他们关心问题的用户去考察。
    小李在这个考察过程中到底该如何做才能更好呢?
    很多软件公司感到困惑的一个问题就是管理软件项目实施效果往往和预期有一定差距，能全面应用软件全部功能的用户非常之少(这需要产品功能、性能、实施力量、业务客观需求、用户配合多方面因素成全)，而很多选型客户总是希望看到一个与自己需求类似、全面应用的用户，以放心选择合作伙伴。实际上不存在完美的典型用户。我们知道，大部分情况下我们很难依据客户要求提供类似的考察用户。
    客户经理往往把项目考察成功的希望寄托在让客户看到一个真实全面和类似应用的标杆上，对典型用户妁考察效果全面寄托于用户的实际实施和应用水平。
    按没有同行业典型用户就无法成交项目的逻辑，任何行业供货商都应该没办法做新领域的第一个项目，因为他们都没有样板用户。
    事实上，客户经理可以选择一个有影响力的用户，较好与客户的生产类型比较接近。在考察之前，客户经理较好是和用户介绍人面对面交流一次，听听他对一些关键问题的说法，确保符合公司要求，防止说漏口或介绍自己认为是很得意的工作，但恰恰是别的客户忌讳的工作。
    现场交流时客户经理可以安排用户主动问客户关心的问题，等客户说出自己的问题时，用户立即强调这些问题在我们企业也存在，但通过实施软件项目已经比较好地解决了难题，以此引发两家企业产生业务共鸣，让企业觉得的确考察的是类似行业的用户。
    ◆如何培育典型用户?
    典型用户不是单靠实施出来的，是需要苦心经营的。典型用户也要不断从各个角度进行培育和维护。
    有人问客户关系不好怎么办?搞好客户关系不正是商务人员的强项吗?商务人员就是专门维护客户关系的职业人员，不但要维护，而且在规模不大的软件公司，典型客户关系维护一定要总部直接控制调度，要靠制度性维持，而不能简单成为地方电子商务人员的个人关系资源，否则商务人员离职对客户关系影响很大。维护商务关系的较直接有效的办法就是提供利益，要让别人给你说话，首先是做到不能白帮忙，这是人之常情。在利益保障的基础上要增进感情，这样用户可以在信任的基础上充分帮助我们。
    有人问用户实际应用效果不好怎么办?如果有时间的话，对选中的典型用户必须提前规划实施，让其用好、用出效益，让别人替你说话也是理直气壮。如果时间紧急，至少可以在现场把我们OA软件的能力像做技术演示一样都展示出来，让用户去帮我们做介绍，也是一个常用的办法。
    有人说这有作假的嫌疑，其实国外很多软件都是从原型开始制造概念，获得投资后再做出来，大家都知道风险很大，但不是也不缺乏投资人吗?和用户签了合同后不愿意兑现承诺的，那是名副其实的作假。而我们如果在典型用户这里让客户看到他想看到的功能，而且我们一定会确保在合同和实施过程中兑现，那就不能算骗人，只能说是一种提前承诺。
    事实上中国有多少用户会说某个模块我不要呢?口口声声说只买够用模块的用户到较后还不是全部买了。中国有几个用户能复杂到把每个功能都用到呢?既然满足客户的需求是我们服务的宗旨，那么在用户考察阶段让客户看到内容，学到东西，看到技术是非常明智的商业策略。
    有人间用户讲具体应用没问题，但对理念总结得不透或者没有时间准备怎么办?这个时候公司的咨询顾问就应该主动帮助用户做一份比较通用的精美的PPT文件，但要用用户的模板，以用户的口吻介绍，并针对PPT文件设计标准解说词提供给用户讲解人，并经常保持更新。
    有人问用户缺少能讲的人怎么办?这个时候公司就要主动提前培训一个合适的用户讲解人，如果找到这样的人，一定要培训到类似自己公司咨询顾问的交流水平为妥。