CRM在Mercedes和Saab的驱动销售

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

CRM在Mercedes和Saab的驱动销售
    Mercedes—Benz和Saab均为高级的汽车名牌，拥有大量的忠实顾客。然而，两者均运行于高度竞争的市场环境中，面对较大的竞争对手参与市场竞争、价格刺激和优惠的报价。
    新生的展示厅交易被证明是一种永恒的挑战，代替开销更多的广告，Mercedes·BenzCanada和SaabU．S．A．转向顾客关系管理作为回应。
    以Toronto为基地的Mercedes-BenzCanada，拥有一个55家经销商组成的网络，它对它的顾客了解得不多。经销商向制造商提供的顾客数据偏于专用性。Mercedes不能强迫经销商报告这些信息，其跟踪经销商的过程是笨拙的，不能获得及时的报告。
    以佐治亚为基地的Saab U．S．A．是瑞典公司SaabAutomobileAB的子公司，进口和配送3 700多辆Saabsedan、wagon、convertibles到200家经销商。Saabsedan促使顾客利用以下3渠道：经销商网络；顾客服务中心，它由Saab拥有者联系顾客的询问；引导供应链管理中心，处理市场和来自潜在顾客的请求信息。
    这些渠道的每一个顾客数据都用自己的数据库进行维护，因而Saab得到的是关于顾客的孤立的信息。顾客服务中心依赖于一个SQL服务器数据库去管理顾客信息；经销商把顾客数据保存在自己的引导管理系统之中；Saab存储引导数据于其他内部系统和第三方供应商管理运行的系统中。该公司有大约300万个记录和55个文件分别在3个不同的供应商那里。
    孤立的顾客数据意味着一个潜在的顾客可能第1周接到由Saab发来的直接邮件，第2周由第三方供应商发来的无关的电子邮件。地区经销商不知这些推销情况，当这位顾客参观展示厅时给他以无效的推介。
    Saab没有集成的引导管理过程。Saab销售人员接受的引导是以传真形式，来自Saab的引导管理中心。这个引导需要手工输入到经销商自己的引导管理系统中，这是一个耗时且易出错的过程。引导的质量变化很大，因而许多经销商干脆忽略引导。追踪这个引导通常是很慢的，并且公司无法跟踪发给经销商的引导传真。
   Mercedes·Benz Canada找到了一个解决方案，通过个性化服务和瞄准市场竞争，来增加顾客的忠诚度。该公司选择Napoleon的CRM软件作为战略性连接，用于经销商销售。
    用新的CRM软件，Mercedes-Benz．Canada可以确定，哪些顾客以前买了柴油轿车，就可以向这些顾客关于E级新的柴油轿车的信息。这个电子商务系统帮助经销店的销售人员为顾客建造个性化的车辆小册子。如果这个顾客不愿在第1个展示厅参观后购买，他可以将他感兴趣的轿车的租赁、财务和产品说明带回家。这些信息也为潜在顾客存储并放在Mercedes的网站上。这个零售系统还可以跟踪潜在顾客，并在几天或几周后通知销售人员。
    SaabU．S．A．由Siebel Systems’Automative DealerIntegrationSet实施了3个CRM应用系统。在2002年1月Saab实施了Siebel呼叫中心，由45个雇员组建一个新的顾客联络中心，并联合了以前的顾客服务中心和引导管理中心。这个应用系统为负责顾客联络的人员提供了每个顾客的360度视图，包括以前与服务相关的问题和所有他们所接收到的市场沟通。
    这个OA系统提供了详细的信息以使每一个引导更有效。Saab可以跟踪相关引导的状态，例如，监视销售人员对该顾客的初始电话联络、试验驾驶的调度和完成。Saab可以用这个信息去测量一个特殊引导的销售效果，推荐较好的销售技术，使引导更精确。CRM实施之后，Saab的销售引导跟踪率由38％增加到50％，顾客的满意度由69％上升到75％。
问题
    (1)顾客关系管理系统如何给这两个公司提供价值?
    (2)当这些公司实施它们的CRM系统时，哪些管理、组织和技术问题应当强调?