案例：信息系统能给RH带来的利润？

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

案例
1。信息系统能给Restoration Hardware带来利润吗
    RestorationHardware是一个家具零售商，还经营硬件、家用配件，如浴室架子和装饰陈列品。公司坐落于加利福尼亚州，1979年开始营业，1987年组建公司。公司通过多种渠道销售：跨越美国和加拿大的103个零售店的网络、印刷邮件订单目录和网站RestorationHardware．Com。RestorationHardware是该行业的一个主要角色，其他竞争者有Pottery Barn、Pier 1和William Sonoma等。Restoration Hardware雇用了3 500个工人，其中l 400人为全职人员。
    Restoration的企业战略是使企业服务于一个特殊的细分市场。Restoration起初针对传统的美国人，其较早的家具和架子是针对老式房子的布置与形式。今天，当你走进一个RestorationHardware店铺，其商品仍能清晰地再现昔日的印记。许多商品，如手提录音机或者木制玩具，试图激起老一代顾客的传统感觉，也许是观念问题吧。年轻的一代可能会从他-们的父母或祖父母多次选择重放的老电视和老电影片中认识它们。许多这种产品是很难找到的，它们是很吸引人的。之前，公司知道它希望怎么做，并维护一致的愿景。根据ThinkEquity伙伴的分析员Ed Weller所说，“当你走进这家店时，很清楚RestorationHardware有顾客需要的千些东西。”许多RestorationHardware的商层主管有商品展销背景。
    Restoration收入流的一个重要部分来自它的直接给顾客的代销货。邮件订单目录的发行量2003年超过3 000万封，58％特标给老顾客。邮件订单目录和网站运行是重要的收入，占2003年第四季度的51％和全年的52％。
    近几年，公司改进了它的商业OA软件，增加其支持即时在线购买者的能力高达8 000％。电子商务软件仅是RestorationHardware在2003年投资于其网站建设的几个技术之一。2003年末，Restoration买进iPhrase技术去实施它的下一步自然语言查找和导航软件，代替Restoration Hardware．com的面向关键字的产品查找功能。这个新的查找功能使网站更加用户友好。
    2004年3月，动画软件供应商Scene7公司声明RestorationHardware已经接受了Scene的eCatalog解决方案。Restoration现在外包了其印刷目录的整个过程，并将其印刷目录上传到网上。Restoration只需向Scene7提供便携文档格式(PDF)。公示的网络目录包括了动态链接，由每个目录页的区域链到相应的RestorationHardware网站上的产品页。Scene7的eCatalog解决方案也使它能实现先进的影像观察特点，如转镜头、变焦、翻滚产品描述。另外，顾客可以使用“着色器”特性去改变顾客所观察的任何装饰产品上的织物风格。这项技术大大节省了Restoration在所有织物和家具不同搭配的摄影图片上的开支。根据Scene7所说eCatalog解决方案加速了其顾客转向浏览器的转换宰。
    尽管有强大的生产线和上升的销售，Restoration并未赚到钱。2003年末，净亏损为2 900万美元，比前一年的3 900万有所下降。2003年是该公司没扭亏为盈的第5个战略年。分析员指出，Restoration的企业过程缺乏可见性，尤其是使它的供应链管理系统和技术基础设施。Roth Capital Partner的分析员RusellHoss说，Restoration简直不知道“如何赚钱”。单个好的产品不能确保成功。零售业需要一个极端复杂的多变量系统来实现它们成功的期望。该分析员认为，RestorationHardware未能控制这些变量，使之达到较佳。制库存和顾客的需求保持一致也是RestorationHardware较关注的问题之一。
    2003年假日购物季节过后，Restoration的指标经历了一次下跌，比上一年的假日季节下降3．5％。较大的原因之一是沙发和椅子系列，顾客可从50种结构风格中选择，并承诺在8—10周内送货。较流行的款式的高需求引发了利润管道的一个连锁反应。顾客需要等待比它们承诺的接收日期更长的时间。有些顾客取消了订单，其他顾客改选了有折扣的不很流行的款式。还有顾客没有取消但不能按时实现订单，未计入假日季节销售中。
    较近几年，Restoration实施了一个重振计划。它包括减少公司的债务、提升管理、从生产线上淘汰落后的产品、关闭绩效差的店铺。另外，公司引入一些新产品和重新布置零售系统的摆放位置。这个计划没有提及改进公司老的信息技术平台。
    RestorationHardware商店使用POS机设备已有10年之久。这个设备缺少处理借记卡采购的功能，没有物理签字，也不能自动地处理。例如，当一个顾客申请一个定制家具的订单时需要校核库存。定制家具的顾客必须填写纸制的订单，包括他们的架构选择。然后，销售员必须呼叫在旧金山的Sacramento的Michael’sFuniture(它制造Restoration的家具)，看它有哪些库存。
    一个系统负责夜间统计Restoration店铺，汇总销售、库存和价格数据以提供信息帮助公司微调商品分类。然而，系统不能提供预测。Restoration还有系统支持“在多仓库环境中平滑的仓库运行”，由加利福尼亚州的3个仓库和巴尔迪摩的1个仓库组成。
    RestorationHardware较近在给美国证券交易委员会的10-K格式的年度报告中说，公司的POS系统、商品管理和仓库管理，以及维护这些系统所要求的软件支持依赖于单一的一个供应商。Restoration购买了这些系统，并由STS Systems提供服务，STS于1990年成为NSB Group的一部分。NSB较近的仓库管理系统版本比Restoration现在用的版本要先进许多，它有用XML处理的先进运输通知和实时跟踪功能。这个系统老版本的更新包含在Restoration和NSB的协议中。但Restoration没有得到新技术的好处。公司没有改进它的系统，仍然不能在各仓库分发产品后进行再库存。统计显示，在库存周转率和毛边际利润方面，Restoration落后于它的竞争对手。2003年11月1日，Restoration的库存周转率仅为1．9次，相比之下，Williams Sonoma却是3．2次。Restoration的毛边际利润仅为30％，属于该行业的较低类，即使如此，2003年同样店的销售比往年平均有7％的增长。
    Restoration的年度报告勾画了一幅复杂的商业环境蓝图，其在趋势、约束和紊乱的控制上十分脆弱，从竞争角度看，与Restoration的出售物相同的有：特殊商店、传统家具商店和百货店。而其顾客、店铺位置、供应商管理和雇员都处于危险之中。Restoration声称，其他竞争者有较大的财务、市场和运行资源去获得这些资产，激烈的竞争使Restoration的财务绩效和将来的成功处于危险之中。为了继续参与竞争Restoration相信公司应当集中于加强它的管理、改进和增加它的产品线、改进顾客服务、提高其商品的展示、维护其竞争价格和零售位置。
    报告进一步指出， “我们的成功很大程度上取决于改进我们的计划和供应链过程……我们达到效率提高、成本降低和销售增长的努力的一个重要部分是识别和实施我们的计划、物流和分配基础设施的改进……一个不能去改善我们的计划和供应链过程，或者不能实现供应链的全部好处可能会对我们的运行产生相反效果。”公司还必须能较好地预测顾客的趋势。Restoration没有很好地在实现这些改进，或为此提供任何特殊计划时、它如何实现成功。
    RestorationHardware似乎对可能破坏未来成功的因素做了反复研究。这些因素包括季节性的收入波动(包括在第四季度假日季节的销售峰值和获利的相关性)以来供应商提供的商品和服务、仓库到店铺的渠道中断、劳工纠纷、对外部基金的依赖、外贸进出口的货币浮动、宏观经济条件、战争和恐怖威胁对商业的负面影响等。
    这些因素中的每一个都有它自己的一组变量，增加了经营一个零售企业的不确定性。例如，
Restoration从500多个供应商中寻求商品。然而，两个供应商是源头，占了2003年所有商品采购的1／4。
Restoration没有与这两个供应商签订合同，或者和它们之中任何小的供应商签订合同。因此，该公司就没有保证，但它还可以继续寻求商品，以正确的质量和合理的价格引入市场。另外，许多供应商必须要有采购订单，要比Restoration想由仓库搬运到商店货架上的时刻·提前一段恰好的时间递交申请。这个长的提前期使公司没有能力响应销售趋势，尤其在假日期间，当Restoration花费了了更多的钱在市场和人员上时，它面临的风险会更大。公司希望在假日期间达到一定的销售额。不能实现的原因在于无效库存或对顾客兴趣的错误估计，这将对多个企业的健康运行产生严重的负面影响。
    2003年，Restoration有一半的商品购自国外的供应商，公司还希望这个比例将来有所土升。进口商品给公司增加了又一个风险因子。关税、定额、贸易规则和限制、政治动荡、运输成本、汇率、其他变量将降低Restoration供应链效率较大化的能力。公司必须考虑进口商品的风险及其获利。
    Restoration的报告还指出它的直接到顾客的运行可能不会持续地维持它现有的利润水平。这些部门绩效的降低将会影响到整个企业。即使如此，Restoration仍然强调提升直接到顾客的运行，并保留了和企业其他部分一样脆弱的风险。
    虽然像RestorationHardware这类企业想获利却遇到诸多障碍，该公司所列出的指引许多