企业电子商务应用系统的总体规划

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    下面以开设B2C网上商店为例，介绍一下如何规划企业电子商务应用系统。
1．了解消费者如何选择网络购物
    企业在规划电子商务应用系统之前，必须了解消费者如何进行网络购物。消费者网络购物一般要经过以下几个步骤和过程：
    1)上网。
    2)利用浏览器进入电子商店。
    3)挑选所要商品。利用电子商店首页所提供的分类、目录或搜寻工具，浏览商品的说明、功能、价钱、付款方式、送货条件、退货条件、售后服务等信息，看看是否符合需求，是否决定要订购。
    4)订购。将选择的商品放入购物篮或购物车，确认订购。
    5)付款。通常电子商店应提供多种付款方式可供选择，消费者选择一种自己认为较好的付款方式并支付货款。
    6)获得商品。实体商品利用传统的配送渠道，如通过邮寄、快递、货运公司等来传送，而数字化商品(如软件、音乐)则可以通过Internet直接传送，不过目前在Internet上卖数字化商品的电子商店，大多仍然是寄送实体商品(如磁盘、CD)给顾客。
2．经营策略的规划
    对于企业而言，经营一个成功的电子商店不仅能增加公司的营业收入与提升公司形象，更能借助新兴的渠道，连接上下游合作厂商及客户，形成更稳固的伙伴关系及提高客户重复购买率。而通过网站做营销信息收集与服务信息的提供，亦可掌握客户的较新动态，减低售后服务的成本。因此，做好一个完整的电子商店开店规划，对于要经营一个成功的电子商店是非常重要的。
    (1)营销策略的决定
    对于已经拥有传统渠道的商家而言，开设电子商店应考虑对传统渠道的影响，并重新拟定整体市场营销策略。为避免投资的损失，开设电子商店时应审慎思考：哪些产品适合网上销售?是卖新产品还是现有产品?是否与传统渠道冲突?
    (2)商品销售及配送方法的规划
    对于可以用数字化方式传送的信息或商品，可直接利用电子商店将数字化的信息或商品(如软件、电子书、图片)直接传送给客户，以节省物流及零售商的费用。而对于必须由人工递送的实体化商品，则可以考虑利用电子商店作为商品展示、接受订单的场所及售后服务的通道。商品的配送应掌握便利与效率的原则方能吸引客户的购买欲望。
    (3)营业目标的设定
    如果电子商店是企业开设的第一家店，而且是惟一的销售渠道，一般不要将营业目标定得太高。据专业人员的统计，上网逛店的购买率仅占来客率的不到l％；而针对网民所做的统计，只有13％的网民有网络购物经验。因此，营业的初期应以拓展市场及增加知名度为目标。
    (4)获利能力的评估
    评估网上商店的获利能力，不仅要了解直接从商品销售所带来的利润，而且需要估算其他方面的收入来源。包括以下几个方面：
    1)你的网站热门吗?考虑成为广告的提供者，增加广告收入。
    2)你的商品会吸引客户再度光临吗?’考虑如何吸引未上门的客户光临。
    3)你的经营成本高吗?考虑降低你的销售成本，并降低你的售后服务成本。
    4)你有吸引人的内容吗?考虑从提供信息内容方面进行收费。
    5)你的商店可以兼售其他业者的商品吗?可以考虑收取手续费或佣金。
    (5)电子商店设置成本的预估
    电子商店设置成本主要包括以下四部分：硬件成本、管理软件成本、网络通信成本、维护成本。具体内容主要有：大量的储存装置、信息通信设备、Web服务器、信息内容开发、数据库集成、顾客人机界面开发、安全控制软件、通信成本与办公室环境整合、信息内容的更新、软件更新或新购、硬件的升级、网络扩充等。
    一般说来，有意开设网上商店可找信息厂商协助开发，许多信息厂商提供从软硬件的配置到应用系统网页设计等相关的系统集成服务。然而面对众多的中小企业或是想试探市场反应的大公司，并不想一开始就投入相当的成本，考虑参加“网络商城”是不错的方式。不过也需要付给网络商城管理信息系统的建置费及上柜费用，并且对每笔交易可能还要抽取适当比例的佣金，而在管理上也较缺乏弹性，故自行建设网站或是利用网络商城各有利弊。
    (6)规划亲和的购物流程
    一个明快流畅的订购流程，是规划一家成功的网上商店应注意的重点。在软件成本上重要的一环是人机界面的设计。如果网络上只是放些静态的信息和几行文字，是很难引起顾客的购买欲望的。
    购物网站应该有些大特价、每日一物之类的商品，配合精美的图片或动态的显示，挑起使用者的购买欲望。不过考虑到网络带宽的因素，图形也不能太大，否则页面下载的时间一长，会直接影响使用者等待的时间及消费欲望，致使他们跳到别的网站。此外，是否有完善的商品分类系统以及中文检索引擎提供快速查询，让顾客快速找到想买的产品，甚至相关产品也列出来，刺激购买欲，也是系统设计者所必须考虑的。而顾客下订单的流程是否清楚，是否可随时中断购买程序，订单中是否标示所购的商品及价格，是否包含运费、送货时间、货款支付方式、商品退货的处理、对于交易安全的保证等，所有这些顾客在购物时所关心的
细节及信息，都务必在网上商店上清楚地说明。所以OA系统设计中必须十分注意“用户向导”的细节设计。
    (7)决定客户的付款方式
    目前在美国电子商店的付款方式以信用卡居多(占80％)，但国内由于CA认证中心建设尚不够完善，加上消费者心理的因素，所以网上购物的付款方式仍以货到付款为主，真正用信用卡付款的顾客尚为少数。
    网上支付系统由商店的结算部门及银行、邮局或配送部门组成。目前，我国网上商店的结算方式主要有：邮局汇款、银行汇款、信用卡转账及货到由配送部门收款等，但发展地看，信用卡或电子货币将会成为网上支付的主要手段。目前，首都电子商城就为商店提供网上信用卡安全结算服务，只要支付相当于货款3％的手续费，就可以委托它代为接受信用卡付款。许多网上商店均已成为招商银行推出的“一网通”网上支付的特约商户。
    (8)后台作业处理的规划
    一个完善的后台处理系统应包括商品数据库供应链管理系统、商品自动上柜系统、在线订购及订单管理系统、在线安全支付系统、会员管理系统等。
    商店在线接受订单后，后台作业处理是否为电子化处理，还是另外用“人”来处理订单或是取得信用卡授权号码，这些都关系每笔订单处理的成本。此外，物流配送的处理，是商店自己包装，请快递或邮局寄送，还是联络供货厂商直接送货都有不同的处理方式。
    (9)广告与促销活动的规划
    电子商店架设完成后还需要制作网上广告并进行网络促销活动。常见的电子商店广告促销方法包括：到各大搜寻引擎及索引网站为你的网上商店进行注册；到各大ISP网站刊登广告或登记建立链接；到相关行业协会信息网数据库中及时登记；与其他网站建立友情链接，共同推广市场；善于利用BBS讨论区，虽然讨论区不可以打广告，但你可以有技巧地参加讨论表示意见，适当地点出你要告知的信息，诱导他人到你的首页参观。
3．系统功能规划
    系统功能规划是根据企业的实际情况，在对企业现阶段实现电子商务的目标进行需求分析的基础上，确定企业电子商务应用系统的功能模块。对于一个B2C网络商店而言，应包括以下部分或全部功能：
    1)网站介绍与导航(导购)模块一—在网页上介绍网络商店的概况、功能、购物方法、支付方式以及与企业相关的新闻、产品、促销活动等信息，提供引导顾客网上购物的链接。
    2)商品展示模块——用各种方法展示网站销售商品的详细信息。
    3)购物车(篮)——用于暂时存放顾客在网络商店浏览时选中的商品，在确认订货前，顾客可随意对购物车中的商品进行增删调整。
    4)客户档案管理模块—一网站可采用会员制或非会员制，采用会员制的网站，必须有会员制介绍、新会员注册、老会员登录、密码管理等功能，非会员只能浏览网站而不能在网站购物；非会员制的网站只需在顾客订货时登记顾客姓名、地址、联系方式等信息。不管哪一种方式，都需要后台的数据库支持。
    5)网上订单处理模块——接受网上客户的订货，查询商品库存情况，商品缺货时要向客户提示，库存足够时自动从库存数据库中减去订货数量，并建立订单数据库，向客户提供支付清单列表。
    6)财务管理与网上安全支付模块——按照所选择的安全支付协议，实现客户、商家和银行之间的支付与结算；建立网上支付与结算数据库；向客户提供商品发票。
    7)信息查询模块——提供商品信息的多种查询方法(如对图书可提供书名、书号、作者