如何预防客户管理系统中的数据质量问题

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-05-17 00:00:00

　　企业通过实施客户管理系统能够降低成本，提高客户忠诚度，但是在真正实践的过程中，企业往往不会在客户管理系统中倾注过多的精力，对于提高客户数据的实际质量却做得远远不够。而专家表示，在客户管理系统中隐藏的危险之一就是用更好的方法访问劣质的数据。

　　客户管理系统中的数据质量问题

　　据有关机构统计，客户数据的质量正以每月2%的速度下滑，导致整个客户数据库质量水平每年下降将近四分之一，糟糕的状况主要表现在以下几个方面：

　　1、打字稿拼写错误、缩写词错误和其他错误频繁地出现，因为呼叫中心的数据录入员得到的报酬和培训都是少得可怜，邮件接受站几乎没有时间来处理大量的指令;

　　2、当同一个客户从一个企业不同的分部购买产品时，就会出现重复录入的情况，每一个分部都自行录入数据，并且员工在组织数据方面有着不同的习惯;

　　3、客户接触经常出现跨渠道、跨地区的不协调，结果导致客户记录不连贯和同一个客户的记录成倍增加的情况。

　　在客户管理系统中可怜的数据质量引起了许多问题，劣质的客户数据使公司无法在必要的时候接触客户，导致误导性的市场资料和服务通知，更糟糕的是，劣质的客户数据可能意味着账单无法得到支付，因为它们被送往错误的客户或者错误的地址。不准确的定单信息或者客户参数可能因为操作返回和账单修正而导致额外的成本，同时，在这个过程中可能会激怒客户。

　　可以采取的预防措施

　　尽管完全排除数据质量问题是不可能的，但是企业肯定可以采取措施来减少数据错误出现的频率和数量，首先企业可以从防止数据录入错误进入系统开始，这里有一个预防措施清单：

　　1、建立系统“过滤器”，以便录入的员工随时可以从菜单中选择预设操作。

　　2、要求员工在改变一些数据类型之前，必须得到客户或者指定的权威部门的批准，这样可以统一操作标准。

　　3、设置系统在每次录入新的客户记录时进行对比检查，这样可以防止重复录入。

　　4、用一致的、有针对性的默认值来处理例外情况，例如“不可用”，以便丢失的信息能够被系统地评价和纠正。

　　5、一个能正确地刻画客户特征的系统对于公司的业务是相当重要的，一个客户管理系统，允许销售人员或者呼叫中心代表来记录复杂关系和任务，要好过强迫他们从不准确的和过于简单的类别中选择。

　　预防是有帮助的，但企业仍然需要有一个规则的程序来校正错误的数据，所有的数据必须定时检查错误和重复，以便采取修正措施。

　　客户管理系统的好坏取决于客户信息的精准性，信息的精准度不够，那么客户管理系统也不会有好的应用效果的。如果你还想了解更多相关资讯，可以登陆鼎捷官网:https://www.digiwin.com。

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